“Salesforce nous aide à mieux connaître nos clients, ce qui nous permet de les aider à atteindre leurs objectifs.”

Depuis qu’elle a été fondée en 20015, la société United Capital Financial Advisers, LLC a été précurseur d'un changement fondamental du mode d'interaction des conseillers financiers avec leurs clients. « Nous voulions changer l’expérience du client, passant d’une expérience laborieuse et opaque de post-it jaunes à une expérience collaborative et transparente sur iPad », mentionne Mike Capelle, chef de stratégie d’entreprise.

Ayant adopté une telle philosophie, United Capital est vite devenue une des sociétés de gestion du patrimoine connaissant un taux de croissance des plus élevés au pays, comptant 400 employés au service de 12 000 clients. Mais une croissance rapide signifie de nombreux défis à surmonter. Les nombreuses acquisitions de bureaux de conseillers locaux partageant une même philosophie ont vite mis à jour les limites de la solution CRM conçue à l'interne de United Capital. Après des recherches exhaustives, Salesforce a été sélectionnée comme plateforme technologique pivot, en raison de la grande facilité de personnalisation des processus d’intégration, de migration des données, de communication entre bureaux et de la souplesse des systèmes. En pratique, cela représente un total de 47 bureaux qui sont maintenant pris en charge par un seul serveur principal sur site.

Avec l’aide de Salesforce, l’entreprise a mis sur pied un système unique pour connaître ses clients et connaître leur vision de l’argent, de sorte que ses conseillers prodiguent des conseils et des planifications financières personnalisées. Les clients potentiels commencent par répondre à un questionnaire en ligne, intégré à la plateforme Salesforce, qui permet de cerner leur « mentalité » financière. Ayant recours à ExactTarget Marketing Cloud, les conseillers obtiennent une perspective unique des profils des clients, de sorte qu'ils peuvent adapter leurs communications pour qu'elles soient plus ciblées et plus opportunes.

« Nous avons d’abord utilisé Salesforce pour gérer les flux de travail afin d’aider nos conseillers à offrir les services appropriés aux bons clients et au bon moment, explique Gail Graham, chef du service de marketing de United Capital. Nous voulons fournir une expérience client inégalée, et établir des niveaux élevés de satisfaction et de fidélité. »

Les renseignements concernant les engagements et les objectifs des clients sont versés dans les dossiers clients de Salesforce avec des données de planification financière et de gestion de portefeuille. Et grâce à Salesforce Platform, les employés des différents bureaux peuvent accéder à des profils élaborés des clients, depuis tout endroit et sur n'importe quel appareil mobile.

« Nous générons un guide financier complet pour chaque client, souligne Mme Graham. Ce qui est important pour eux, leur situation actuelle, et les étapes que nous leur recommandons pour les diriger sur la bonne voie. Nous mesurons le progrès par rapport à ces objectifs à intervalles réguliers. Tout cela, nous le réalisons grâce à Salesforce. »

À l’aide du réseau social Chatter, les conseillers collaborent également à partager des idées et des stratégies visant à aider les clients. Des groupes basés sur des rôles aident les employés, répartis dans 49 bureaux, à trouver rapidement les solutions et les pratiques exemplaires. « Tous nos employés sont connectés à Chatter, précise M. Capelle. Nous amenons ainsi l’entreprise à une échelle humaine et gardons nos bureaux connectés tout au long de la journée. »

United Capital recherche d’autres moyens d’utiliser la technologie pour se rapprocher des clients. L’entreprise évalue en ce moment la connectivité de Chatter pour que les clients puissent interagir avec les conseillers et les experts en matière de planification successorale, d’assurance ou de planification d’épargne pour les études, afin de partager facilement des renseignements et avoir accès à différentes ressources.

« Dans notre secteur, il ne suffit pas d’être novateur, il faut également trouver des moyens toujours plus efficaces d’aider les clients, déclare M. Capelle. Nous continuons à travailler avec Salesforce pour trouver des façons d'améliorer nos offres. »