Best Buy Canada est le plus grand détaillant d’électronique grand public au pays et aide les Canadiens à équiper leurs foyers des dernières technologies et solutions de divertissement. C’est le détaillant multicanal le plus populaire au Canada, avec plus de 280 millions de visites en magasin et en ligne chaque année. Plus de 80 % des visites des clients sont des visites en ligne.
Best Buy Canada doit continuer à différencier ses offres pour rester compétitif sur le marché dynamique de la vente au détail et des technologies. Le détaillant a déjà adopté l’intelligence artificielle dans le cadre de son initiative « Vivez Rassurés », qui permet aux personnes âgées de vivre de manière autonome plus longtemps en tirant parti des technologies intelligentes. « Les dispositifs intelligents, comme les réfrigérateurs ou les capteurs de siège, peuvent révéler beaucoup des habitudes d’une personne, explique M. Hay-Sabourin, vice-président principal du commerce électronique et de la technologie chez Best Buy Canada. Nous pouvons utiliser ces informations pour alerter les soignants et les membres de la famille si la routine d’une personne change suffisamment pour soulever des inquiétudes. »
Les services tels que « Vivez Rassurés » font de plus en plus partie du portefeuille de Best Buy Canada dans le cadre de sa mission d’enrichir la vie grâce à la technologie. Ce changement nécessite une nouvelle approche de la gestion des relations avec les clients. « Avant, nous avions des activités transactionnelles : on vendait simplement des produits, déclare M. Hay-Sabourin. Aujourd’hui, nous nous attachons à bâtir des relations durables avec nos clients et à les servir de la manière qu’ils choisissent. »
Salesforce joue un rôle clé dans cette approche axée sur la relation. Selon Greg Irvine, chef de produit chez Best Buy Canada : « Avec Salesforce, nous pouvons servir nos clients avant et après une transaction, ce qui nous permet de les placer au centre de nos activités : on crée une expérience connectée et de plus grande valeur, à chaque point de contact avec les clients. »
Avec Salesforce, nous pouvons servir nos clients avant et après une transaction, ce qui nous permet de les placer au centre de nos activités : on crée une expérience connectée et de plus grande valeur, à chaque point de contact avec les clients.
Greg IrvineChef de produit, Best Buy Canada
Pour continuer à offrir une expérience exceptionnelle à mesure que les relations avec les clients évoluent et que l’entreprise élargit ses offres, Best Buy Canada doit comprendre ses clients. « Nous souhaitons offrir un service plus personnalisé et cohérent sur les différents canaux d’engagement client, afin de pouvoir anticiper l’évolution des besoins et d’y répondre », explique M. Hay-Sabourin.
Les efforts de personnalisation de Best Buy Canada ont commencé par le déploiement de Marketing Cloud en 2017, suivi du déploiement de Service Cloud pour 600 agents du service à la clientèle en 2018. « Avec Service Cloud, l’équipe peut partager ses connaissances et assurer plus facilement le suivi des dossiers, déclare M. Hay-Sabourin. Nous voulons que nos clients soient satisfaits dès le premier contact. » Et ils le sont : Depuis 2017, le taux de recommandation net a bondi de 10 % d’une année sur l’autre.
Le taux de résolution au premier appel a également augmenté de 16 % en glissement annuel sur la même période. Grâce à Service Cloud, les agents du service à la clientèle ont une visibilité sur les interactions sur tous les canaux, y compris le téléphone, la messagerie instantanée et les courriels. Pour Best Buy Canada, chaque nouvelle interaction présente une nouvelle opportunité d’approfondir la relation.
« Lorsque les clients nous font part de leurs commentaires sur leur expérience avec Best Buy, nous pouvons utiliser cette information pour personnaliser les prochaines interactions, explique M. Irvine. Plus leur expérience est bonne, plus nous avons d’ambassadeurs de notre marque et plus on parle de nous. »
Best Buy Canada a également transformé la façon dont sa Geek Squad interagit avec les clients. Cette équipe de 500 personnes offre aux clients des services d’installation, de réparation et de soutien technique. Pour gérer efficacement les rendez-vous, la Geek Squad utilise Field Service Lightning. Les clients sont automatiquement informés en cas de modification d’un rendez-vous. La possibilité d’utiliser cette application sur des appareils mobiles est un avantage important pour les agents de la Geek Squad.
« Avec Field Service Lightning, nous pouvons optimiser l’efficacité de l’équipe et déterminer avec plus de précision le moment où un agent doit rendre visite à un client, explique M. Irvine. Les agents de la Geek Squad consacrent désormais moins de temps aux processus manuels, ce qui signifie qu’ils en ont plus pour aider les clients à résoudre leurs problèmes techniques. »
La Geek Squad utilise également LogMeIn, une solution de la boutique Salesforce AppExchange qui permet d’accéder à distance aux appareils des clients et d’effectuer des diagnostics.
Best Buy Canada cherche à approfondir ses relations avec ses clients, mais doit aussi veiller à ne pas les saturer d’informations. Avec Marketing Cloud, il est possible d’adopter une approche centralisée du séquencement et de la hiérarchisation des communications avec les clients. Les courriels peuvent être personnalisés en fonction des centres d’intérêt des clients, des achats précédents, des demandes de soutien et des interactions avec la Geek Squad.
« Grâce à Marketing Cloud, nous pouvons envoyer aux clients des communications plus pertinentes et à la bonne fréquence, explique M. Hay-Sabourin. On évite ainsi que les différentes équipes envoient des messages contradictoires. »
Alors que Best Buy Canada enrichit son assortiment de produits technologiques et l’élargit à de nouvelles catégories, comme les bagages et les articles de sport, l’entreprise développe aussi sa place de marché en ligne qui permet aux clients d’accéder aux produits d’autres vendeurs. « La place de marché Best Buy est une locomotive de croissance pour nous sur les canaux numériques », déclare M. Hay-Sabourin.
Best Buy Canada gère les pistes de sa place de marché au moyen de Sales Cloud, ce qui a contribué à augmenter les taux de conversion et à obtenir de nouveaux renseignements. « Avant, on effectuait le suivi des pistes sur une feuille de calcul, et on avait une vision limitée des clients potentiels, explique M. Irvine. Grâce à Sales Cloud, nous pouvons donner à l’équipe de développement commercial les informations dont elle a besoin pour convertir davantage de pistes en comptes de place de marché Best Buy. Nous pouvons aussi automatiser des processus clés, ce qui augmente la productivité et améliore les délais de suivi sur les pistes. »
Les informations recueillies dans Sales Cloud permettent à Best Buy Canada d’approfondir sa relation avec les vendeurs de sa place de marché et de leur offrir une meilleure expérience. Best Buy souhaite aller plus loin en créant une communauté de vendeurs en ligne, afin de partager des conseils de vente et des informations d’intégration. « Nous souhaitons continuer à développer la place de marché Best Buy en augmentant le nombre de vendeurs et de produits pour impressionner nos clients, explique M. Hay-Sabourin. Grâce à Community Cloud, nous pouvons encourager l’apprentissage collectif sur la place de marché. »
La réussite de Best Buy Canada ne se limite pas à l’amélioration de l’engagement des clients et des vendeurs : l’entreprise souhaite également donner à ses 12 000 employés les moyens de mieux réussir, qu’ils travaillent dans l’un des 175 magasins, au siège social ou sur le terrain. « Chez Best Buy, nous avons adopté un état d’esprit agile qui nous a aidés à adopter une stratégie axée sur l’utilisateur, moteur de l’expérience des employés sur la plateforme Salesforce. Tout notre développement est itératif, collaboratif et axé sur l’utilisateur, ce qui nous permet d’augmenter le taux d’adoption de la plateforme et de fournir une expérience exceptionnelle à nos employés », déclare M. Irvine.
Chez Best Buy Canada, des centaines de collaborateurs utilisent désormais Trailhead pour découvrir comment Salesforce permet de transformer les processus et d’exploiter de nouvelles informations. En offrant une expérience plus riche aux clients, aux employés et aux vendeurs, Best Buy Canada peut se concentrer sur la commercialisation de nouveaux services et produits. « Avec Salesforce, nous pouvons enrichir la vie de plus en plus de personnes grâce à la technologie. Nous travaillons plus rapidement et nous avons des conversations plus intelligentes avec nos clients », déclare M. Hay-Sabourin.
