En boutique comme en digital, ba&sh habille l’avenir de la relation client

ba&sh a choisi Salesforce pour orchestrer son expérience phygitale. Plongez dans les coulisses de ce partenariat à succès.

Habiller des femmes uniques : c’est l’ambition que ba&sh➚ cultive depuis sa création en 2003 par deux Parisiennes, Barbara Boccara et Sharon Krief. Le nom même de la marque porte la griffe de leur amitié. « On n’achète pas une marque parce qu’elle vous permet de ressembler à quelqu’un mais parce que vous vous reconnaissez en elle, et parce qu’elle vous touche » selon Pierre-Arnaud Grenade, PDG de ba&sh.

Cette forte incarnation va de pair avec la volonté de créer pour chaque cliente une expérience singulière, se jouant des lignes de couture entre boutique et digital. Pas moins de huit clients sur dix considèrent aujourd’hui que l’expérience de marque est aussi importante que ses produits. Or, ba&sh a su anticiper la place croissante du digital dans cette expérience. Dès 2015, elle a choisi Commerce Cloud pour la refonte de son site de vente en ligne. « Notre chiffre d’affaires atteignait alors 45 millions d’euros dont 2% seulement en digital, témoigne Pierre-Arnaud Grenade. Nous étions encore une entreprise de taille moyenne mais voulions nous équiper d’un outil ultra-performant et qui nous projette vers l’avenir. Salesforce a accompagné notre expansion internationale et nous a permis de nous focaliser sur notre cœur de métier, qui est de faire rêver » … et de « créer des vêtements qui s’adaptent à toutes les femmes » complète Weronika Bourgeois, Directrice direct-to-consumer.

De 2015 à 2022, ba&sh➚ a grandi très vite. Son réseau physique est passé de 65 à plus de 270 boutiques dans 50 pays et son chiffre d’affaires a été multiplié par sept, réalisé pour plus de la moitié à l’international et fortement alimenté par la performance digitale. Aujourd’hui, 30% de ses revenus proviennent du e-commerce et cette part continue de croître.

« Notre cliente est agnostique en termes de canaux et jongle avec leur complémentarité. Le digital joue un rôle majeur dans le recrutement, la boutique crée une relation durable et humaine, analyse Pierre-Arnaud Grenade. Mais une boutique ne peut pas connaître parfaitement l’intégralité de ses clientes, surtout quand le succès génère plus de trafic ». La force d’une stratégie omnicanale revient donc à exploiter au mieux les synergies entre lieu de vente physique et digital. C’est là que toute la force des outils Salesforce entre en jeu. L’intégration de Commerce Cloud, plus récemment augmenté du module Marketing Cloud, permet donc à la marque de réunir des données auparavant « éparpillées » tout au long du parcours d’achat. Elle peut ainsi acquérir une « vision unifiée à 360° des clientes », autour de laquelle s’articulent désormais les actions de marketing et de fidélisation active.

« Le partenariat avec Salesforce apporte cette capacité à connaître l’historique d’une cliente, à savoir ce qui l’intéresse ou ce qui ne l’intéresse pas, à la surprendre aussi », estime Pierre-Arnaud Grenade. « Aujourd’hui, en tant que marque, on a besoin d’avoir un discours qui résonne, de construire une relation authentique et pour cela d’aller beaucoup plus loin dans la finesse de la relation client, afin de proposer un parcours personnalisé et des recommandations adaptées à chaque femme », appuie Weronika Bourgeois.

Salesforce s’inscrit ainsi dans un « écosystème innovant et évolutif » destiné à propulser ba&sh vers l’atteinte de son ambition :« devenir une marque “style de vie” mondiale », tout en maintenant une relation client pertinente dans un contexte de croissance et d’habitudes de consommations changeantes. La marque compte encore doubler son chiffre d’affaires en cinq ans, sans renier sa singularité ni son esprit engagé. Car incarner un style de vie, c’est aussi épouser les causes chères aux femmes : ba&sh soutient notamment les créatrices d’entreprises via son programme “Blazers for Trailblazers”. La marque s'engage aussi à réduire son impact environnemental : 95 % de matières éco-responsables d'ici 2023, optimisation du transport, packaging circulaires, etc.

C’est avec confiance que l’entreprise affiche sa feuille de route : se diversifier dans de nouveaux produits, consolider sa présence en Chine et en Amérique du Nord, poursuivre son développement dans le digital et se concentrer sur les attentes de la génération Z. « Autant de challenges que nous réussirons grâce à nos équipes, à nos clientes et à l’innovation que nous menons avec des partenaires comme Salesforce », conclut Pierre-Arnaud Grenade.