Comment Salesforce accompagne la Région Bretagne
En 2023, le choix du CRM Salesforce s’est appuyé sur trois critères décisifs : la simplicité d’un outil tout-en-un avec une articulation facile entre les différentes briques fonctionnelles, l’évolutivité d’une gestion en cloud et la possibilité de couvrir d’emblée les différents cas d’usage. « Les exigences métiers étaient presque couvertes à 100 % via le paramétrage standard, sans développement spécifique », salue Caroline Davy, Directrice de projets Expérience Usagers à la Région Bretagne. Outre ses performances éprouvées, la plateforme Salesforce possédait également l’avantage d’être aisément déployable à l’échelle.
La méthodologie et le calendrier du projet ont eux aussi été déterminants, comme l’explique Loranne Bailly : « Cette démarche s’inscrivait dans un projet politique, ce qui implique des échéances à respecter. Outre l’aspect financier lié à la maîtrise des délais, notre commanditaire – le Président de Région –, souhaitait que nous puissions démontrer rapidement les bénéfices de cette belle aventure, aussi bien pour les usagers que pour les équipes. » Pari tenu, puisque le déploiement a pu s’effectuer dans les temps impartis. « Nous sommes partis sur trois paliers de six mois chacun pour assurer la couverture de nos cas d'usage de manière sécurisée. »
Côté méthodologie, une approche MVP embarquant responsables de la conduite du changement et ambassadeurs à chaque étape de configuration de la plateforme a été retenue. Le pilotage a quant à lui été mené en binôme par deux nouveaux chefs de projets aux expertises complémentaires, métier et IT. « Nous avons eu la chance de pouvoir recruter deux personnes expertes du CRM et qui maîtrisent à la fois les aspects fonctionnels et techniques. Quand on comprend le langage de l'autre, la communication passe mieux », confie Caroline Davy, Directrice de projets Expérience Usagers à la Région Bretagne.
