La Région Bretagne est une collectivité territoriale chargée de soutenir le développement économique, social, culturel et durable de la région. Forte d’un solide ancrage territorial, elle place les besoins de ses 3,5 millions d’usagers au cœur de ses politiques publiques.
Entre mobilité, éducation, culture, développement économique ou environnement, la Région Bretagne gère une large palette de services publics auprès d’un grand nombre d’usagers. Pour améliorer la performance de l’action publique et mieux anticiper les enjeux de demain, elle a entamé en 2020 une vaste réflexion sur la transformation de ses outils de relation usager. De cette réflexion est né le besoin de se doter d’un outil unique de gestion de la relation usager : le projet Contact. Portée par le Président de Région, cette démarche ambitieuse ciblait un triple objectif : politique, en renforçant la proximité avec les usagers et l’efficacité du service rendu ; RH, pour assurer la continuité des savoirs et des pratiques ; stratégique, en structurant une gouvernance de la donnée pour objectiver les décisions.
Outre les enjeux organisationnels (redéfinition des rôles, mise en place de processus harmonisés, organisation de la continuité de service dans les équipes), le projet recouvrait également des enjeux managériaux autour de l’implication d’environ 500 agents et des enjeux IT, avec le désilotage de la donnée et le renforcement de la collaboration DSI/métiers.
Porté par le sponsor politique en 2023, le choix du CRM Salesforce s’est appuyé sur trois critères décisifs : la simplicité d’un outil tout-en-un avec une articulation facile entre les différentes briques fonctionnelles, l’évolutivité d’une gestion en cloud et la possibilité de couvrir d’emblée les différents cas d’usage. « Les exigences métiers étaient presque couvertes à 100 % via le paramétrage standard, sans développement spécifique », salue Caroline Davy, Directrice de projets Expérience Usagers à la Région Bretagne. Outre ses performances éprouvées, la plateforme Salesforce possédait également l’avantage d’être aisément déployable à l’échelle.
La méthodologie et le calendrier du projet ont eux aussi été déterminants, comme l’explique Loranne Bailly : « Cette démarche s’inscrivait dans un projet politique, ce qui implique des échéances à respecter. Outre l’aspect financier lié à la maîtrise des délais, notre commanditaire – le Président de Région –, souhaitait que nous puissions démontrer rapidement les bénéfices de cette belle aventure, aussi bien pour les usagers que pour les équipes. » Pari tenu, puisque le déploiement a pu s’effectuer dans les temps impartis. « Nous sommes partis sur trois paliers de six mois chacun pour assurer la couverture de nos cas d'usage de manière sécurisée. »
Côté méthodologie, une approche MVP embarquant responsables de la conduite du changement et ambassadeurs à chaque étape de configuration de la plateforme a été retenue. Le pilotage a quant à lui été mené en binôme par deux nouveaux chefs de projets aux expertises complémentaires, métier et IT. « Nous avons eu la chance de pouvoir recruter deux personnes expertes du CRM et qui maîtrisent à la fois les aspects fonctionnels et techniques. Quand on comprend le langage de l'autre, la communication passe mieux », confie Caroline Davy, Directrice de projets Expérience Usagers à la Région Bretagne.
Avec le CRM Salesforce, les exigences métiers étaient presque couvertes à 100 % via le paramétrage standard, sans développement spécifique.
Caroline DavyDirectrice de projets Expérience Usagers, Région Bretagne
Proximité, simplicité, efficacité, personnalisation… Les premiers résultats enregistrés par l’outil Contact sont déjà visibles. Le nouvel outil a permis à la Région de passer d’une logique réactive à proactive en allant vers l’usager et en simplifiant les interactions grâce au « dites-le nous une fois ».
Outre le sponsorship au plus haut niveau, l’accompagnement au changement a joué un rôle clé dans la réussite du projet : « C’est un travail à temps plein », raconte Caroline Davy. « Nous avons d’ailleurs alloué 10 % du budget du marché à l'accompagnement au changement afin de former et de sensibiliser les managers au pilotage de la relation usager. »
Pour faciliter la construction de cette nouvelle histoire commune, la Direction de l’innovation et de l’expérience usager a également créé une communauté de 30 ambassadeurs dès la phase amont. « Aujourd’hui encore, ceux-ci contribuent à l’amélioration de l’outil et au relais des informations dans les différents services. » Un facteur clé de réussite dans l’adhésion des 500 agents de la Région.
Pour aller encore plus loin, la Région Bretagne mène actuellement une réflexion sur l’intégration d’outils basés sur l’IA afin de faciliter le quotidien de ses équipes, améliorer l’expérience usager et la qualité de service. « Nous réfléchissons actuellement à la manière d’intégrer ces sujets tout en respectant le cadre de notre stratégie data/IA. Il s’agit d’équilibrer les bénéfices, les risques et les impacts, notamment humain et environnemental ».
