Schneider Electric : l’énergie du CRM au service du champion de l’efficience énergétique

Depuis 2018, Schneider Electrics a aidé ses milliers de clients mondiaux — propriétaires immobiliers, gestionnaires de réseaux ou industriels — à éviter l'émission de 347 millions de tonnes de CO2 , grâce à des solutions numériques d'efficacité énergétique (automatisation de la consommation, smart grids...). Tous consomment l'énergie plus efficacement ; un besoin renforcé par les crises de l'énergie et des chaînes d'approvisionnement, ainsi que l'urgence climatique. 

Schneider Electric se distingue par sa capacité à anticiper et prévenir les incidents sur les réseaux. « Nous améliorons l'efficacité des bâtiments et prédisons les besoins de maintenance pour éviter toute déconvenue à nos clients », explique Jean-Pascal Tricoire, Président-Directeur Général. Utilisatrice depuis 10 ans des solutions Salesforce, Schneider Electric apporte à ses 40 000 techniciens de terrain les technologies CRM pour connaître et satisfaire ses clients.

Pour atteindre zéro émission nette de carbone, les entreprises du monde entier se tournent vers des solutions numériques intelligentes qui optimisent la consommation et le mix énergétique. Mais la seule façon de faire profiter rapidement les clients de ces innovations est de les vendre efficacement.

Muni de Sales Cloud➚ et de CRM Analytics➚, chaque représentant commercial de Schneider Electric est en mesure de générer jusqu'à 500 opportunités par jour, une tâche qui prenait auparavant trois semaines. L'entreprise a créé une Digital Opportunity Factory qui s'appuie sur l'IA pour trouver les prospects avec un besoin non satisfait, ou les opportunités inexplorées, que Schneider se fait fort de couvrir.

• Les opportunités inexplorées sont identifiées et classées
• Elles sont ensuite confiées au professionnel compétent
• Einstein Discovery➚ évalue les opportunités à toutes les étapes du cycle de vente
• Les représentants commerciaux peuvent suivre les recommandations de l'IA pour faire progresser chaque opportunité

« Aujourd'hui, Sales Cloud couvre l'intégralité du cycle de vie des opportunités », affirme Irina Zubova, vice-présidente de la gestion des ventes et du service client.

Depuis la création de la Digital Opportunity Factory, Schneider Electric a réduit le délai de clôture d'un deal de 30 % et obtenu un taux de transformation de 15 à 20 % , contre 2 % lors des compagnes précédentes.

Chaque année, Schneider Electric répond à des milliers de clients à la recherche de solutions innovantes de gestion de l'énergie. Certaines requêtes, en particulier celles qui émanent des distributeurs d'énergie, sont aussi vastes que complexes, ce qui ralentissait l'élaboration des devis et l'exécution de ces commandes.

Désormais, les équipes commerciales ont besoin de 15 minutes pour éditer un tel devis et émettre un commande.

Utilisé dans la région nord-américaine de l'entreprise, un nouveau système automatisé d'élaboration de devis, basé sur Salesforce Platform➚, permet aux représentants commerciaux de gagner un temps précieux, tout en réduisant les erreurs humaines :

• Un représentant commercial fait une proposition dans Sales Cloud➚
• L'application FinancialForce associe la proposition à un projet existant
• MuleSoft transfère les éléments de la proposition vers une base de données open source➚
• Heroku➚ traite les données (jusqu'à 5 000 enregistrements à la fois) et les renvoie à Sales Cloud

Une fois le devis établi, Salesforce Flow économise plus de temps aux équipes en automatisant l'envoi de la commande. Schneider Electric élabore efficacement les devis et traite rapidement les commandes, ce qui fait le bonheur des clients.

Tous les collaborateurs n'ont pas les mêmes besoins en matière de visualisation des données. Les commerciaux veulent une vue granulaire de l'activité, tandis que la direction recherche une vue d'ensemble. « Les tableaux de bord CRM Analytics remplissent cette fonction, en nous apportant des informations décisionnelles, à tous les niveaux hiérarchiques », précise Irina Zubova.

CRM Analytics➚ fait appel à l'intelligence artificielle pour offrir aux dirigeants une visibilité en temps réel sur les ventes mondiales, les performances commerciales, les questions de conformité et d'autres aspects fondamentaux. Sur un tableau de bord unique, les cadres sont en mesure de consulter les paramètres clés de l'entreprise, pour ensuite partager avec les parties prenantes des plans de développement détaillés ou des recommandations.

« CRM Analytics analyse l'ensemble de nos solutions Salesforce », indique Cem Yöndem, vice-président des relations digitales avec les clients. « Cela inclut la gestion des ventes, l'assistance client, de la qualité et le service client, pour plus de 15 000 utilisateurs dans le monde. »

L'entreprise développe des applications low-code avec Salesforce Platform pour accélérer la résolution des requêtes. Une application appelée I2P (issue-to-prevention) aide les équipes de vente et de service client à collaborer avec la R&D pour résoudre les requêtes en temps réel. Par exemple, si plusieurs clients industriels reçoivent le même message d'erreur, les équipes qualité et service client regroupent ces requêtes. Cela permet non seulement d'éviter les efforts en double, mais également d'informer les équipes de développement d'un éventuel problème avec un produit. En outre, l'application I2P crée des modèles intelligents à partir de l'historique de demandes pour prédire l'apparition d'une panne et l'empêcher.

La clientèle de Schneider Electric étant issue d'une multitude de secteurs, le support client doit faire face à des demandes variées, qu'il parvient à traiter avec Service Cloud.

Les agents du centre d'assistance sont prêts à répondre aux demandes des clients, dont ils voient toutes les données. Si la livraison d'un client est retardée, l'agent peut consulter son compte et toutes les informations afférentes sans avoir à demander son numéro de commande ou de suivi. Il peut alors indiquer au client la nouvelle heure d'arrivée prévue ou accélérer une requête par le biais d'un workflow personnalisé.

« Il y a environ 8 millions d'interactions avec le service client chaque année », précise Irina Zubova. « Le centre d'assistance offre un soutien essentiel à nos clients, quelle que soit leur méthode de contact préférée (téléphone, e-mail ou canaux digitaux). »

Les clients peuvent prendre un rendez-vous téléphonique ou vidéo avec le support technique sur Scheduler. Ils peuvent également profiter des ressources en libre-service, comme les articles et les tutoriels, pour obtenir des réponses rapides aux questions les plus courantes. Ces options participent à la redirection des requêtes, ce qui permet au centre d'assistance de mieux répartir sa charge de travail et de libérer des agents pour les requêtes plus complexes.