Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France : mieux accompagner les partenaires grâce au bon usage de la donnée

Visiter Paris : c'est le rêve qui fait de l'Ile-de-France une des premières destinations touristiques mondiale. Le Comité Régional du Tourisme (CRT) Paris Ile-de-France aide des millions de personnes à transformer ce rêve en réalité.

« Notre mission est d’attirer les touristes à Paris et dans toute la région Île-de-France, en travaillant principalement avec les professionnels. » précise Virginie Weber, Directrice IT et Environnement de Travail au Comité Régional du Tourisme Ile-de-France. « Nous formons tout aussi bien le personnel du secteur du tourisme, par exemple dans les musées ou dans les transports, puis les accompagnons dans des opérations de communication, de marketing ou de promotion, en France comme à l’étranger. »

Le Comité Régional du Tourisme Paris Ile-de-France souhaitait refondre ses solutions CRM et d’emailing marketing B2B. Outils indispensables aux objectifs du CRT (développement d’une offre exigeante, renforcement de l’attractivité de la destination, entretien de la vitalité économique du secteur, dynamique durable), ceux-ci se devaient d’être simple d’utilisation, efficaces, agiles et évolutifs. Lorsque son contrat avec un éditeur précédent est arrivé à échéance en décembre 2021, le CRT y a vu une opportunité de changer de solution avec pour ambition de transformer en profondeur ses services et de mieux accompagner ses interlocuteurs, professionnels du tourisme.

Ils se sont donc tournés vers le Cloud.

Les équipes du CRT cherchaient une nouvelle solution pour les aider à faire évoluer leur stratégie, de leur permettre d’exploiter une base de données complète, et de fluidifier la diffusion et l’échange d’informations en favorisant la collaboration au sein des différents services du CRT.

L’autre enjeu important était de mettre en place ce projet sans perturber les activités régulières dont la plupart étaient planifiées pour le début de l'année. Il fallait donc aller vite.

« Nous devions à très court terme, de mi-octobre à mi-décembre, poursuivre, sans rupture, nos envois d’emails récurrents, retrouver nos profils client dans la base de données, et former une trentaine de personnes, avant les vacances de Noël. » explique Virginie Weber.

Avec environ 18 000 contacts à reprendre, la priorité immédiate était de récupérer les données et de les réintégrer. Assurer la sécurité de ces données était également une priorité essentielle dans le cadre de la démarche de conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD), et les serveurs devaient être hébergés en France. « Nous sommes une petite équipe et nous n'avons pas les moyens de gérer la sécurité et la sauvegarde des données ainsi que le monitoring, ce que la technologie nous permet de faire. »

Un outil unique combinant CRM et Marketing, facile à administrer, agile et capable d'évoluer…

« Le Cloud, pour nous, c’était un impératif. »

Le CRT a lancé une plateforme de gestion des contacts professionnels. Avec une solution intégrée dans le Cloud, elle propose une vue à 360 degrés des intérêts et activités des partenaires permettant au CRT de fluidifier les intéractions et créer ainsi une expérience usager personnalisée. Voici comment elle fonctionne.

Un partenaire se connecte sur l’espace dédié aux professionnels➚ du site internet du CRT et peut s'abonner à une newsletter, ou s’inscrire à des événements organisés par le CRT.

Il est ensuite directement contacté par le service dédié, comme la Formation ou la Promotion. Par exemple, s’il s'inscrit à une newsletter, il recevra, quelques jours après son inscription, un message de bienvenue et une présentation des activités du CRT, ainsi que des informations complémentaires pour devenir un adhérent payant.

« Nous proposons ainsi à nos prospects un panorama complet de notre offre. » explique Virginie Weber.

Les nouveaux comptes ou opportunités sont renseignés avec Sales Cloud➚ que le CRT utilise pour stocker les informations concernant ses partenaires. Les fiches détaillent les coordonnées mais surtout les centres d’intérêt et les activités auxquelles participent ses interlocuteurs, ce qui permet à chaque service de CRT de gérer, avec les fonctionnalités de Marketing Cloud➚, une activité ciblée aux besoins et attentes de ses partenaires. « Les envois ne sont pas centralisés. Nous avons juste créé des documents-types conformes à la charte graphique, et chaque service a ensuite la main pour gérer la fréquence des envois, le contenu, etc. Cet outil a été conçu pour qu’ils puissent se gérer en toute autonomie. » dit Virginie Weber.

Les données sont collectées et stockées sur des serveurs se trouvant physiquement sur le territoire français. La plateforme aide également le CRT à se conformer aux exigences du RGPD. Ces deux éléments différenciants permettent au CRT d'avancer sereinement dans ses projets. « Le socle est solide, ce qui nous laisse le champ libre pour réfléchir à d’autres possibilités. »

Pour assurer le succès de l'intégration, le CRT a fait le choix de former les équipes pendant la période de déploiement. « Les équipes ont été impliquées dès le début, et nous avons énormément insisté sur l’importance de leur participation dans la réalisation et le succès de ce projet. Nous avons planifié des points réguliers pour les rassurer, ils ont pu ainsi rapidement se rendre compte que le projet n’était pas compliqué. » raconte Virginie Weber.

La solution a été déployée en six semaines. « Ce projet a été mené à terme très rapidement, la nouvelle plateforme était opérationnelle à fin décembre et nos équipes ont pu réveillonner sereinement. Tout s’est remarquablement déroulé. » affirme Virginie Weber. La mise en œuvre rapide et réussie, la simplicité d’utilisation de l'interface et la rigueur des formations ont permis d’assurer la continuité des communications et des activités du CRT lors de la mise en service. Les premiers envois ont été réalisés début janvier, comme prévu.

Comparativement au site Internet, les interactions sont significativement plus fiables et rapides. « La gestion des inscriptions et des confirmations est automatisée, donc plus rapide. » dit Virginie Weber. Et comme la sélection des centres d'intérêt est beaucoup plus simple, le ciblage se fait aussi plus facilement, ce qui permet au CRT d'envoyer davantage d’informations. « On constate que les internautes s'abonnent en moyenne à deux, voire trois, newsletters, contre une précédemment. Le taux de consultation a augmenté et surtout le taux de livrables est bien plus élevé. »

La satisfaction des utilisateurs a été nettement améliorée grâce à la formation. « Ils sont maintenant tous autonomes et donc plutôt satisfaits. C’était notre objectif premier. » constate Virginie Weber. Des utilisateurs internes satisfaits et autonomes permettent à l'équipe informatique de dégager du temps pour de nouveaux projets.

L'éditeur et intégrateur ont été présents dès le début du projet pour former et accompagner le CRT et lui ont donné le soutien nécessaire pour atteindre tous les objectifs fixés dès le démarrage. Comme Virginie Weber l’affirme « Il y a eu un vrai suivi une fois le projet terminé. Ce qui, d’après mon expérience, est plutôt rare et que j’ai apprécié à sa juste valeur. »

Envoyer des messages mieux ciblés, mesurer la satisfaction des clients, mutualiser les ressources afin de donner l’accès à une plateforme unique et partager les données : le CRT poursuit son parcours de transformation et selon Virginie Weber, il s’agit là d’une avancée significative. « C’est un bon début, cela nous permet de mieux comprendre nos interlocuteurs, de cerner leurs besoins réels afin de leur proposer des contenus qui répondent à leurs attentes. »