Expérience client : le Comité d’organisation des Jeux de Paris 2024 est dans les starting-blocks

Communiquer avec près de 8 millions de fans au plus fort de l’événement : pour le Comité d’Organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques (COJOP) de Paris 2024, l’exploit sera d’abord numérique. En choisissant la plateforme unifiée de relation client Salesforce, pour fluidifier et personnaliser l’expérience de tous ses publics avant et pendant l’événement, le COJOP entend bien relever ce défi de haut niveau.

Des milliards de téléspectateurs et des millions de visiteurs à Paris, 45 000 volontaires et 15 000 athlètes répartis dans 28 disciplines… Les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 seront grandioses. Au-delà de l’exploit sportif, l’organisation d’un tel événement exige également des prouesses technologiques. Leur succès dépendra notamment de la qualité de l’expérience du public dans les villes hôtes et à distance.

« Nous nous adressons à un public très varié : des familles qui viennent pour la première fois, des licenciés sportifs fins connaisseurs des disciplines, des habitués des Jeux…», explique Marie-Alicia Delfour, responsable de la relation client au Comité d’Organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques (COJO) de Paris 2024. « Notre objectif est de les informer de manière personnalisée, de leur proposer une expérience la plus fluide possible, y compris dans la logistique de leur séjour… Au plus fort des Jeux de Paris 2024, nous communiquerons avec près de 8 millions de contacts ! Il nous faut donc une plateforme robuste, capable de gérer un tel volume d’échanges », détaille-t-elle.

Le COJO a débuté dès 2020 ce vaste chantier de communication interne et externe. « L’effort était intense car nous partions d’une feuille blanche. Toute la base de contacts était alors à construire. Nous voulions une tour de contrôle unique pour piloter nos communications », raconte Marie-Alicia Delfour.

Service Cloud est apparu comme la solution idéale. Toutes les informations (disciplines préférées, motif de l’inscription, intérêts envers la billetterie mais aussi l’actualité des Jeux) de chaque contact y sont rassemblées au sein d’un profil unique.

Toutes les données sont ensuite activées dans Marketing Cloud selon deux cas de figure. Première hypothèse : un parcours automatique est déclenché dès l’inscription aux newsletters ou dès l’achat de billets pour apporter des contenus personnalisés, selon les disciplines préférées ou la typologie du fan. Deuxième hypothèse : la communication des grandes annonces avec un envoi d’e-mails à toute la base. Nous parvenons à capter l’activité de nos contacts pour enrichir notre connaissance de leur profil. Nos communications par e-mails gagnent en pertinence.

En back-office, le Comité d’organisation s’appuie également sur MuleSoft. Cette solution permet d’intégrer à la plateforme Salesforce des applications hétérogènes utilisées pour l’organisation des Jeux : billetterie, systèmes logistiques, base de données tierces... Les équipes opérationnelles accèdent ainsi à un ensemble de données à jour, instantanément et de façon centralisée. Par exemple, pour certaines disciplines comme la voile, l’organisateur doit indiquer les données météorologiques du site de la compétition, afin de valider les résultats. Le COJOP utilise donc MuleSoft pour se connecter au système d’information de Météo France, ce qui lui permet de récupérer les données météorologiques brutes pour et de les transformer en un bulletin météo conforme aux normes de présentation des résultats des Jeux (ORIS).

L’unification des données des fans, complétée par des données tierces (billetterie, opérations), apporte au comité d’organisation une plateforme unique pour sa communication digitale. À la clé, une expérience fluide et sans couture pour l’ensemble du public des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. À défaut d’une médaille, le COJO remporte sans doute déjà la palme de l’innovation numérique.