Paris Habitat, le bailleur social passe avec succès au digital

Pour ses équipes, la majorité des opérations quotidiennes consiste à gérer les interactions avec les locataires en s’appuyant sur les gardiens d'immeubles et les gestionnaires. Aujourd'hui, plus de 3 000 collaborateurs sont impliqués dans les services aux locataires avec notamment 24 agences sur le territoire parisien. Avec son organisation multi-sites et ses missions de construction, d’exploitation et de gestion locative, Paris Habitat a misé sur sa transformation numérique pour repenser en profondeur « l’expérience locataire ».

• 1914 : création de l'office public d'habitations à bon marché de la ville de Paris , rebaptisé OPAC en 1987, puis Paris Habitat depuis 2007
• 1 parisien sur 9 est locataire de Paris Habitat
• 3 000 collaborateurs, dont 1 200 gardiens d'immeuble 
• 24 agences locales
• 38 000 places de stationnement intra-muros

« Nous visons à proposer une expérience digitale à nos locataires au quotidien, à améliorer la qualité de vie des locataires en utilisant les nouvelles technologies », explique Caroline Robert, directrice des usages numériques chez Paris Habitat. Pour y parvenir, le premier acteur du logement social à Paris a décidé de mettre ses locataires encore plus au centre de son activité. « Notre stratégie était de proposer une expérience digitale de l’ensemble de nos relations avec nos locataires depuis leur entrée dans le logement jusqu’à leur sortie. Nous avons choisi une solution dans le cloud pour les facilités d’évolution qu’elle offre, ses fonctionnalités nouvelles régulièrement mises à jour et sa couverture fonctionnelle large. Cela nous permet d’adresser une grande part de nos besoins et d’accélérer nos projets », poursuit Caroline Robert.

Les objectifs de Paris Habitat :

• Optimiser et digitaliser le processus de location (état des lieux, signature des baux, etc.)
• Améliorer les échanges quotidiens entre locataires et Paris Habitat en favorisant les usages digitaux et en maintenant le lien de proximité physique de Paris Habitat avec ses gardiens dans une approche multicanale.

Pour une organisation centrée client, développer les usages digitaux signifie proposer une expérience sans couture tout au long du parcours du locataire, de rendre les services accessibles en tout lieu et à toute heure et de fournir des solutions en libre-service qui définissent aujourd’hui les standards de l'expérience client. Afin de mettre en place ce type d'expérience omnicanale, Paris Habitat a jugé nécessaire de moderniser ses outils. « Nous devions remplacer les processus papier ou offline par des outils numériques. Nous souhaitions également enregistrer les données et les informations de manière à donner à nos équipes une vue unifiée et complète de chaque locataire », souligne Caroline Robert.

Le véritable succès de toute transformation numérique réside dans l’accompagnement des équipes, pour que les métiers s’approprient les nouvelles technologies mises en place. C’est pourquoi Paris Habitat a coconçu avec ses collaborateurs des solutions capables d’offrir une expérience client optimale. « Nous avons travaillé en mode agile, ce qui était nouveau pour nous. Ce fut un chantier décisif au cours duquel nous avons dû avancer en mode itératif. Les métiers ont réussi à changer leurs process pour se montrer force de proposition. »

Au-delà de la digitalisation des services de Paris Habitat, l’intégration d’un CRM comme Salesforce a permis une ouverture certaine à l’innovation et le développement rapide de nouveaux usages. Une plateforme spécialement destinée aux gardiens d’immeuble a ainsi été mise en place avec la solution Salesforce Customer 360 ➚dédiée au secteur public. Pour les opérationnels, cette solution numérique conçue pour et par eux les connecte via une interface utilisateur ergonomique et intuitive au back-office afin de leur permettre une meilleure expérience en mobilité.

Application Gardien : gestion des équipements de sécurité

Cette application mobile permet de suivre le contrôle des équipements de sécurité. Les gérants peuvent retrouver le pourcentage de finalisation des contrôles et relancer les gardiens.

• Les gardiens peuvent personnaliser les vérifications en fonction des spécificités de leur patrimoine et prioriser l’ordre des contrôles.
• L’application permet d’affecter à un tiers le contrôle pendant les périodes de vacances.
• Un reporting complet est à disposition pour assurer le suivi global.
• Les désordres sont plus facilement remontés grâce à l’application mobile. Le suivi par les gérants est facilité par l’usage de la plateforme Salesforce.

Application Gardien: visite de courtoisie

Dans le cadre de l’arrivée d’un nouveau locataire, le gardien planifie sa visite et valide que tout se passe bien.

Gestion des assurances

Chaque assurance locataire est enregistrée dans la plateforme Salesforce. La gestion complète du cycle de vie de l’assurance habitation du locataire est ainsi centralisée et gérée. Le statut de l’assurance est partagé avec les outils back office (IKOS) grâce à l'interopérabilité assurée par Mulesoft.➚

Communauté de partage de connaissance EDGAR:

Les gardiens disposent d’un espace commun où retrouver les connaissances de base autour de la gestion des parkings, de l’hygiène, de la sécurité, de la relation locataire, ainsi que des kits et formulaires pour l’interaction avec les locataires et contacts tiers.

Cette application a été mise en œuvre en toute autonomie par les équipes innovation digitale et métiers de Paris Habitat.

MuleSoft est utilisé par Paris Habitat comme solution d'intégration et de gestion des API. En utilisant une approche basée sur l'API, Paris Habitat traite de manière sécurisée et fiable les données de gestion locative mais également du patrimoine afin de rendre accessible en temps réel la bonne information au bon moment aux bonnes personnes, qu’il s’agisse des locataires comme des collaborateurs. En réutilisant les mêmes API, Paris Habitat proposera prochainement aux résidents des informations en temps réel sur la vie du bâtiment, via une application mobile.

La plateforme a été mise en ligne en seulement six mois. Cette mission a nécessité l'apprentissage et l'adoption d'outils numériques en interne, avec des équipes habituées au papier et aux e-mails plus qu'aux plateformes et aux processus dématérialisés. « Il est primordial de ne pas mésestimer l’accompagnement au changement pour permettre la meilleure adoption et mettre en place une gouvernance robuste et souple pour travailler en circuit court et arbitrer rapidement. Autant de préalables qui s’avèrent essentiels et sont de vrais facteurs clés de succès », souligne Caroline Robert.

Sur le terrain, des outils sur mesure ont été déployés auprès de plus de 1 200 gardiens. Les premières applications ont connu un taux d’adoption très élevé, dans des délais très courts. Après seulement quelques semaines d’utilisation par nos gardiens d’immeubles, le taux de réalisation de certaines tâches avec Salesforce était supérieur aux taux habituels avec le papier. Les informations circulent désormais en temps réel sur les téléphones portables des gardiens d’immeubles. Pour Caroline Robert, « c'est l'une des valeurs ajoutées de Salesforce, qui nous a soutenu sans relâche pour nous aider à standardiser nos processus d'échange tout en conservant une vision globale de notre projet. »

Quelles sont les prochaines étapes de la transformation digitale pour Paris Habitat ? « Nous allons prochainement livrer une nouvelle agence numérique à nos locataires », précise Caroline Robert. « Nous allons également nous engager dans la digitalisation des interventions techniques liées à la maintenance et l’exploitation de nos bâtiments, ce qui nous permettra de développer de nouveaux services. » Avec l’ambition de continuer à mettre chaque locataire au centre de toutes ses attentions.