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Manuale sull'evoluzione dei processi di Agentforce Operations: 8 passaggi per estendere l'automazione dei processi AI

Una guida pratica all'esecuzione per i leader che trasformano una parte dei processi in valore misurabile, utilizzando ogni risultato positivo per finanziare quello successivo.

Diane Roberts, Direttrice senior, Responsabile delle soluzioni agentiche
Husein Tambawala, Vicepresidente e Direttore commerciale, Intelligence e automazione dei processi agentici

L'automazione dei processi basata sull'AI inizia con un singolo processo

La maggior parte delle imprese si trova di fronte a una scelta ben nota: dedicare anni a verifiche e riprogettazioni prima di implementare l'AI oppure affrettarsi a diffondere i modelli in tutta l'azienda sperando che ne derivi un valore aggiunto. Entrambe le strade si bloccano prima di produrre risultati. Il percorso più rapido, e ciò che i team che utilizzano Agentforce Operations stanno dimostrando in produzione, consiste nel procedere passo dopo passo. Individua un singolo processo aziendale ad alto impatto, digitalizzalo, orchestralo con agenti e lascia che il risultato finanzi quello successivo.

Questo è ciò che intendiamo per processo AI: un unico workflow aziendale, end-to-end, riprogettato in modo che agenti ed esseri umani condividano il carico di lavoro. L'agente si occupa delle operazioni ripetitive e ad alto volume. L'essere umano ha il potere di giudizio, instaura relazioni e si assume la responsabilità finale. L'unità di valore è il processo, non il modello né la piattaforma. Ogni processo segue il proprio percorso e il valore si sviluppa all'interno di ciascun processo secondo tre livelli. Innanzitutto, l'efficienza derivante dalla digitalizzazione dei workflow. In secondo luogo, un processo decisionale più efficace grazie al ruolo di orchestrazione assunto dagli agenti e, in terzo luogo, la trasformazione della catena del valore con l'affermarsi di una progettazione basata sull'AI.

Perché la curva della maturità è importante

Pensa a ciò che prima non era possibile:

  • Risolvere problemi complessi dei clienti che coinvolgono più sistemi, senza alcun intervento umano.
  • Colmare lacune in materia di conformità prima che vengano segnalate dall'autorità normativa.
  • Onboarding di nuovi partner in poche ore, anziché in settimane.

È proprio nei processi AI che gli agenti dimostrano di apportare un valore aziendale misurabile.

I clienti Salesforce che intraprendono questo percorso in 8 passaggi con Agentforce Operations stanno ottenendo risultati concreti in ogni fase del percorso di maturità di Agentforce Operations: aumenti di efficienza del 15-20% nei primi 60-90 giorni, man mano che i workflow vengono digitalizzati; aumenti del 40-60% man mano che gli agenti assumono il controllo dell'orchestrazione nell'arco di 60-180 giorni e aumenti del 70-95% man mano che la progettazione basata sull'AI prende piede nell'arco di uno o due anni.

Un'azienda del settore energetico ha aggiunto circa 40 passaggi eseguiti da agenti al processo di convalida di una singola fattura, riducendo i costi annuali di decine di milioni. Un produttore di componenti elettronici ha ridotto di un'intera giornata i tempi d'attesa delle scorte. Entrambi i risultati sono stati ottenuti scegliendo il processo giusto e mettendolo in pratica, non grazie a un programma di trasformazione pluriennale.

Questo manuale riparte proprio da dove si interrompe tale approccio. È una guida pratica e dettagliata su come implementare i tuoi primi processi AI con Agentforce, su come gestirli e su come passare da una prima distribuzione in produzione all'adozione a livello aziendale.

Ciascun passaggio presuppone che siano stati creati casi strategici. Il focus è l'esecuzione: cosa fare, in quale ordine, con quali responsabili e in base a quali indicatori di successo.

Perché è importante passare a processi AI proprio adesso

Tre pressioni di mercato rendono urgente l'implementazione dell'AI processo per processo.

L'imperativo dei costi. I costi di gestione di un'organizzazione competitiva a livello globale e conforme alle normative continuano ad aumentare. L'assunzione di nuovo personale non riesce a tenere il passo con la complessità normativa e operativa. I primi risultati sono reali: Dal report di McKinsey del 2025 "State of AI" emerge che la maggioranza degli intervistati segnala una riduzione dei costi grazie all'AI generativa nella maggior parte delle funzioni aziendali: il 61% nella catena di fornitura, il 58% nelle operazioni di assistenza e il 56% nelle operazioni strategiche e finanziarie.¹ Tuttavia, lo stesso report rileva che oltre l'80% delle organizzazioni non ha ancora convertito tali vantaggi in un impatto sull'EBIT a livello aziendale. Il caso a livello di funzione è stato dimostrato. Il passo successivo consiste nell'estendere l'AI agli interi processi ed è proprio a questo che servono i sistemi agentici.

Il limite massimo di efficienza. L'automazione legacy si limita a miglioramenti incrementali, ottimizzando singoli passaggi isolati. I sistemi agentici gestiscono ragionamenti complessi e articolati in più passaggi nell'ambito di interi processi. McKinsey ritiene che solo il 21% delle organizzazioni che utilizzano l'AI generativa ha riprogettato in modo radicale anche solo alcuni dei propri workflow e che solo l'1% dei dirigenti definisce la propria implementazione "matura"². Il limite non è la tecnologia. È il lavoro di riprogettazione che la maggior parte delle aziende non ha ancora eseguito.

L'imperativo del time-to-market. La velocità è ormai un vantaggio strutturale. Gartner prevede che entro il 2028 almeno il 70% dei clienti inizierà il proprio percorso di assistenza tramite un'interfaccia AI conversazionale³, riducendo a pochi secondi i passaggi di consegne che prima richiedevano giorni ed estendendo tale compressione a monte in ogni processo adiacente.

Il cambiamento che conta di più. Passa dalla misurazione dell'efficienza a livello di attività alla misurazione dell'impatto sul conto economico. I passaggi da 1 a 3 definiscono il quadro strategico, mentre i passaggi da 4 a 8 lo convertono in azioni concrete. Individua fin da subito i tuoi promotori dell'innovazione. È così che l'organizzazione si prepara.

¹ ² https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/quantumblack/our%20insights/the%20state%20of%20ai/2025/the-state-of-ai-how-organizations-are-rewiring-to-capture-value_final.pdf

³ https://www.gartner.com/en/articles/customer-service-ai

Gli 8 passaggi per estendere l'automazione dei processi AI

Passaggio Nome Risultato chiave
1 Allineamento strategico Portfolio Blueprint definito con ambito, criteri di successo e roadmap
2 Preparazione organizzativa e comunicazione Coinvolgimento dei promotori interni del brand, del piano di comunicazione e dell'innovazione
3 Selezione dei processi per la definizione dei parametri di riferimento relativi a scala e valore 3-5 processi approvati con schede di valutazione, flussi e un elenco definito di casi da escludere
4 Dimostrare un valore immediato (Giorno agentico 1) Implementazione in produzione con dashboard sul ROI, obiettivi di accuratezza, casi di successo pubblicati e istituzione di un Centro di eccellenza (CoE)
5 Perfezionare la roadmap e ripensare il modello operativo Roadmap approvata dai vertici aziendali con modello operativo futuro e CoE evoluto in base all'esperienza in produzione
6 Implementa la roadmap, estendi l'attività e misura i risultati Maturazione del CoE, Blueprint in scala e dashboard in tempo reale sul ROI per i dirigenti
7 Riconosci e rafforza il valore Scheda di valutazione del valore pronta per il CFO, casi di successo e una roadmap perfezionata per la fase successiva
8 Scalabilità dei processi agentici ed evoluzione del modello operativo Una cultura incentrata sull'AI con un CoE autosufficiente e modelli agentici a livello aziendale

Termini chiave:

Agentforce Operations (AFO, in precedenza Regrello) : la piattaforma di Salesforce incentrata sull'AI per l'automazione e l'orchestrazione di processi complessi di middle e back-office.

Giorno agentico 1: la tua prima implementazione in produzione, 1-2 casi d'uso.

Blueprint: termine di Agentforce Operations che indica un modello di processo strutturato e riutilizzabile con un inizio e una fine definiti. Una volta pubblicato, diventa il modello di riferimento da cui partono le istanze del workflow.

Centro di eccellenza (CoE): il team interno che definisce gli standard, i principi di governance e le best practice per la creazione e la scalabilità dei processi AI.

Questo diagramma circolare illustra gli otto passaggi per l'automazione dei processi agentici con Agentforce Operations di Salesforce.

Il processo

Obiettivo: allineare il tuo portfolio di processi AI agli obiettivi aziendali di primo livello dell'organizzazione.

Prima di scegliere un progetto o di realizzare qualsiasi cosa, devi avere una risposta chiara a una domanda: quali risultati aziendali cambieranno grazie ai processi AI nei prossimi 12 mesi? Le decisioni prese in questa fase definiscono l'ambito, i criteri di successo e la narrativa che guida lo sviluppo del progetto.

Ecco come si presenteranno i tuoi primi 90 giorni con Agentforce Operations: Il passaggio 1 inizia prima ancora di prendere qualsiasi decisione tecnologica: occorre concordare quali risultati aziendali intendi raggiungere.

Approccio esecutivo:

  • Definisci l'urgenza del cambiamento. Definisci con chiarezza il caso aziendale specifico e urgente che rende inaccettabile mantenere lo status quo. Il mandato di leadership dovrebbe rispondere a quattro domande:
    • Perché adesso? Quali pressioni di natura competitiva, normativa o operativa rendono il ritardo un fattore negativo?
    • Qual è il vantaggio? In termini misurabili, come si presenta il successo?
    • Cosa faremo in modo diverso? Cosa ha frenato i precedenti tentativi di trasformazione e in che modo questa volta è diverso?
    • Come faremo a misurare i nostri risultati e ad assumercene la responsabilità? Quali KPI, cadenze di revisione e responsabili esecutivi garantiscono che ciò non venga trascurato?
  • Collega tutto al conto economico. Identifica le voci del conto economico su cui i processi AI avranno un impatto (ad esempio, crescita dei ricavi vs. riduzione dei costi operativi). Obiettivi vaghi portano a risultati vaghi.
  • Individua uno sponsor tra i vertici aziendali e definisci risultati concreti. Abbina uno sponsor aziendale a uno sponsor IT. Fissa obiettivi precisi per la riallocazione degli FTE, la riduzione dei tempi di ciclo e il risparmio sui costi.

Obiettivo: preparare l'organizzazione al cambiamento. Sviluppa la narrativa interna, individua i promotori, allinea la leadership e aggiorna gli incentivi prima di avviare l'esecuzione.

La trasformazione si arena se l'organizzazione non è pronta a seguirne il ritmo. Il passaggio 2 consiste nel costruire l'infrastruttura umana: la narrativa, i promotori e l'allineamento della leadership. Quando si passa alla fase di esecuzione, descritta nei passaggi 3 e 4, l'organizzazione è già orientata nella giusta direzione.

Approccio esecutivo:

  • Identifica e coinvolgi i promotori sin dall'inizio. Individua le persone in grado di preparare l'organizzazione. Coinvolgi i promotori dell'innovazione nei passaggi da 1 a 3, dai loro visibilità e lascia che siano loro a portare avanti la narrativa.
  • Parti da ciò che è possibile fare oggi. Inquadra il cambiamento in termini di nuove capacità. Mostra alle persone cosa possono fare ora. Gli agenti si occupano delle attività ripetitive ad alto volume, consentendo alle persone di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi, sulla gestione delle relazioni e sulle decisioni strategiche. Il lavoro continua a essere guidato dal giudizio umano, dal contesto e dal senso di responsabilità.
  • Concretizza l'evoluzione del ruolo: da esecutore ad architetto.
    • Da inseritore di dati a curatore dei dati: gli esseri umani garantiscono che i dati di riferimento che alimentano gli agenti siano accurati e affidabili.
    • L'ascesa del "human-in-the-loop": il passaggio più critico in qualsiasi processo agentico consiste nella revisione e nell'approvazione umana. L'essere umano diventa il responsabile della qualità del workflow.
  • Aggiorna gli incentivi e i percorsi di carriera. Collega la trasformazione a una crescita personale concreta:
    • avvia percorsi di formazione e certificazione interni, ad esempio per diventare "Progettista di processi agentici certificato". Fai in modo che queste certificazioni diventino un distintivo d'onore che aumenti il valore del dipendente sia all'interno dell'azienda che nel mercato esterno.
    • Aggiorna le valutazioni delle prestazioni per premiare coloro che identificano e implementano nuovi casi d'uso agentici. Premia coloro che hanno contribuito alla creazione del nuovo modello operativo.
    • Comunica e valorizza i nuovi ruoli che stanno emergendo nell'organigramma: responsabile dell'orchestrazione AI, responsabile della governance agentica, analista dei workflow cognitivi.

Obiettivo: identificare processi in cui gli agenti AI possono apportare un valore reale e misurabile e gettare le basi per tutto ciò che seguirà.

Non si tratta di selezionare tutti i processi possibili. Si tratta di individuare quelli abbastanza complessi da fare la differenza, abbastanza concreti da poter essere implementati con successo e sostenuti da basi solide per poter crescere su larga scala. L'obiettivo è implementare la soluzione in produzione e generare un valore aziendale misurabile, non realizzare un semplice PoC (Proof of Concept). Alcuni dei candidati valutati in questo passaggio non arriveranno al passaggio successivo: è proprio questo lo scopo del processo di selezione.

Approccio esecutivo:

  • Seleziona il tuo portfolio Blueprint. Identifica e definisci l'ambito di un portfolio composto da 4-5 processi aziendali ad alta priorità, mappati a Blueprint di Agentforce Operations comprovati. Ciascuno dovrebbe risolvere un vero e proprio problema, avere input e output prevedibili ed essere implementabile senza integrazioni complesse. Definisci fin dall'inizio i limiti dell'ambito, i criteri di successo e i criteri di esclusione.
  • Definisci la roadmap e massimizza la produttività: una sequenza di esecuzione di alto livello incentrata sul time-to-value, ovvero il rapporto tra impatto e impegno. Individua i processi che vengono eseguiti in modo frequente e costante.
  • Ambito, parametro di riferimento e definizione della misurazione del valore. Documenta cosa rientra o meno nell'ambito di applicazione. Acquisisci le metriche di prestazione attuali solo per i processi confermati. Definisci le metriche, la metodologia di misurazione e la mappa dei valori che connettono gli obiettivi di conto economico ai processi selezionati.
  • Dimostra il valore dell'intero portfolio. Esegui un processo strutturato di analisi e dimostrazione per ciascun candidato Blueprint. L'approccio basato sul portfolio individua il candidato più idoneo per il Giorno agentico 1 e crea una pipeline ordinata per priorità in vista delle fasi successive.
  • Istituisci il Centro di eccellenza (CoE) di base. Con l'avvicinarsi del Giorno agentico 1, definisci i ruoli del CoE, la governance, i processi di raccolta dati e la cadenza operativa affinché il CoE sia pronto nel momento stesso in cui avrà inizio la tua prima implementazione in produzione.

Obiettivo: ottenere risultati immediati e misurabili e rafforzare la fiducia dell'organizzazione tramite la tua prima implementazione in produzione.

Il Giorno agentico 1 è alla base della tua roadmap. I processi che implementi, i successi che documenti e la fiducia che costruisci sono ciò che consente di ottenere gli investimenti e creare il momentum necessari per tutto ciò che seguirà. La finestra temporale di 30-60 giorni presuppone che siano soddisfatte condizioni specifiche: un AFO preconfigurato o un Blueprint di un partner adatto al processo, un ambito di integrazione limitato e connettori nativi per i tuoi sistemi di origine. È normale che la maggior parte delle imprese non disponga di tutte e tre le condizioni per ogni candidato. Utilizza l'approccio al portfolio indicato nel passaggio 3 per individuare il candidato che soddisfa tali condizioni. Quando le condizioni non sono tutte soddisfatte, pianifica una prima fase più lunga e documenta le lacune nel passaggio 5.

Approccio esecutivo:

  • Lascia che il candidato Blueprint più valido emerga spontaneamente. Porta avanti in parallelo da 3 a 5 candidati del tuo portfolio. Il candidato migliore sarà quello che soddisfa tre criteri: può essere realizzato entro una finestra temporale compresa tra 30 e 60 giorni, utilizza integrazioni semplici (non di tipo SAP) e presenta dipendenze limitate rispetto ad altri Blueprint in corso. Non tutti i candidati soddisferanno questi criteri: è proprio questo lo scopo del processo. Se nessun Blueprint soddisfa questi criteri, estendi la finestra temporale anziché forzare una scelta.
  • Definisci chiaramente il risultato rapido da ottenere. Un risultato rapido è un Blueprint che viene portato in produzione entro 30-60 giorni, genera un risultato misurabile rispetto a un parametro di riferimento documentato e può essere comunicato in modo chiaro agli sponsor esecutivi. Richiede Blueprint predefiniti, API note e un workflow circoscritto senza dipendenze aperte. Se manca anche solo una di queste condizioni, la finestra temporale si estende.
  • Conferma che tutto sia pronto e procedi con il rilascio in produzione. Verifica che il supporto dei responsabili aziendali sia attivo, che le comunicazioni per la gestione dei cambiamenti siano già in corso e che il team disponga di tutto ciò di cui ha bisogno. Passa alla produzione. Pianifica un incontro quotidiano tra il referente di prodotto, i responsabili IT e i principali stakeholder. Crea una scheda di valutazione standardizzata che illustri i miglioramenti in termini di metriche di risultato finale (tempo risparmiato, costi ridotti, aumento della produttività).
  • Rafforza la fiducia attraverso un impatto concreto. Rendi obbligatoria la revisione e l'approvazione umana per i primi workflow. Definisci parametri di riferimento di qualità specifici per il tuo caso d'uso (ad esempio, un'accuratezza superiore al 95% per i workflow ad alto impatto). Condividi le storie di successo interne entro i primi 15-30 giorni. Avvia già dal Giorno 1 le attività di integrazione e pianificazione della capacità per la fase successiva, senza aspettare il rilascio della prima.

Obiettivo: stabilire un quadro chiaro delle effettive potenzialità della tua piattaforma, definire le responsabilità a ogni livello e creare una roadmap che rifletta la realtà.

Il passaggio 4 ha confermato la validità del concetto. Il passaggio 5 è quello in cui si considera il quadro completo: le reali capacità e i limiti della piattaforma, il modello di supporto e il cambiamento del modello operativo necessario per la scalabilità. L'errore più comune in questo passaggio è creare una roadmap senza aver prima chiarito le questioni relative alle responsabilità, all'integrazione e al supporto. Risolvi prima questi aspetti.

Approccio esecutivo:

  • Estrai approfondimenti dal Giorno agentico 1. Organizza un workshop dedicato alle informazioni acquisite per individuare cosa ha funzionato, cosa non ha funzionato e cosa ha riservato delle sorprese. Utilizza tali risultati per affinare i criteri di selezione dei processi, definire i flussi di lavoro per l'attuazione e sviluppare una roadmap di trasformazione della durata di 9-12 mesi, con priorità ben definite e proiezioni concrete associate alle responsabilità.
  • Convalida e sviluppa ulteriormente il modello CoE. La struttura del CoE definita nel passaggio 3 è stata costruita sulla base delle prime esperienze in produzione. Il passaggio 5 consiste nel sostituire le ipotesi con prove concrete:
    • Valuta il CoE sulla base di quanto viene effettivamente realizzato. Cosa ha causato problemi o rallentamenti durante il Giorno 1? I processi di raccolta dati sono stati seguiti? La governance ha funzionato come previsto?
    • Adatta i ruoli in base a quanto emerso dal Giorno 1. Adegua le definizioni dei ruoli, i confini delle responsabilità e i percorsi di escalation in base all'esperienza maturata in produzione, non alle ipotesi di progettazione iniziali dell'organizzazione.
    • Pianifica la transizione da un modello centralizzato a uno federato. Nel passaggio 3 è stato istituito il CoE come struttura centralizzata per lo sviluppo. Il passaggio 5 è il momento in cui inizi a progettare l'evoluzione verso un modello in cui il CoE governa su larga scala anziché sviluppare su larga scala.
  • Valuta la realtà della piattaforma. Effettua un'analisi approfondita e obiettiva delle funzionalità, dei limiti noti, dei vincoli di integrazione e delle soglie di qualità dei dati di Agentforce Operations. Documenta le lacune che il tuo team ha colmato finora e segnala i casi in cui, con l'aumentare della scala operativa, sarà necessaria un'orchestrazione più complessa in più fasi. Ciascun avvio operativo riuscito costituisce la prova concreta che sblocca l'investimento per la fase successiva.
  • Definisci il modello di supporto a tre livelli. Non lasciare ambiguità riguardo alle responsabilità prima di avviare la scalabilità:
    • Livello della piattaforma: Agentforce Operations gestisce gli aggiornamenti, le versioni e la stabilità della piattaforma di base.
    • Livello di integrazione: connettività ai sistemi aziendali (ad es. SAP, Snowflake). Definisci se la responsabilità ricade sul reparto IT interno o su un integratore di sistemi.
    • Livello di Blueprint/workflow: identifica il team responsabile dell'ottimizzazione continua, del monitoraggio e della risoluzione dei problemi relativi ai workflow agentici.
  • Rendi visibile l'intero ambito di applicazione. La roadmap deve riflettere l'intero ambito di attuazione, non solo lo sviluppo del progetto. Agenti, integrazioni, configurazione della piattaforma, test e gestione dei cambiamenti richiedono tutti risorse umane e tempistiche. Una roadmap che tenga conto solo della consegna del Blueprint produrrà stime errate delle risorse necessarie e il mancato rispetto delle tempistiche.

Obiettivo: estendere workflow comprovati con rigore. Basa ogni decisione su un'unica domanda: genera più valore di quanto costi?

Il passaggio 6 è il momento in cui il programma prende slancio e si consolida oppure si arresta. I team che riescono a estendere il programma con successo rimangono focalizzati sul valore, sviluppano la propria comunità di sviluppatori con un supporto concreto e considerano la governance e la conformità come elementi strutturali anziché come aspetti secondari.

Approccio esecutivo:

  • Rimani fedele ai valori e aspettati che la risposta si evolva. Torna alla stessa domanda in ogni fase: cosa genera e quali possibilità apre per il futuro? Aspettati metriche di orientamento, non metriche complete. Ciascuna implementazione ti fornisce dati più precisi per la successiva conversazione sugli investimenti.
  • Attua ed estendi la roadmap. Implementa la roadmap di trasformazione approvata in fasi pianificate, con obiettivi ben definiti, responsabilità chiare e revisioni periodiche delle tappe fondamentali. Replica le progettazioni di Blueprint di successo e le best practice in tutti i reparti, le funzioni e le aree geografiche.
  • Applica la governance sin dall'inizio. Rallenta per poi accelerare. Il debito tecnico si accumula rapidamente in ambienti agentici. Il modello di governance e i ruoli del CoE sono stati definiti e messi alla prova nei passaggi 4 e 5. Il passaggio 6 è quello in cui si attua tale modello su larga scala. Applica la raccolta dati in modo coerente, garantisci che i team rispettino la cadenza operativa e tratta eventuali lacune di governance emergenti come problemi da risolvere immediatamente, anziché come attività da rimandare. Adattare la governance a posteriori è sempre più costoso che applicarla sin dall'inizio.
  • Integra la conformità sin dall'inizio. I requisiti di cybersicurezza, i log di audit e gli obblighi normativi (ad esempio, SOX) sono elementi da considerare in fase di progettazione, non aspetti da aggiungere in un secondo momento. Coinvolgi gli stakeholder in materia di conformità, sicurezza e audit sin dall'inizio di ogni nuovo ciclo di Blueprint.
  • Crea il CoE e la comunità di sviluppatori. Consolida il CoE tramite governance, abilitazione e capacità di adozione. Fornisci un supporto concreto agli sviluppatori: una libreria operativa di componenti testati, un onboarding strutturato, sessioni di consulenza dedicate e indicazioni chiare sulle competenze. Promuovi l'adozione tramite canali di comunicazione interni, gruppi di utenti finali e la condivisione dei risultati ottenuti durante riunioni di revisione con responsabili aziendali.
  • Valuta e ottimizza costantemente. Implementa dashboard sul ROI in tempo reale per monitorare l'accuratezza degli agenti, il livello di adozione e l'impatto aziendale rispetto ai parametri di riferimento definiti nei passaggi 3 e 4. Utilizza queste dashboard come punto di riferimento operativo: cosa funziona, cosa va corretto e dove si trovano le prossime opportunità.

Obiettivo: trasformare i risultati comprovati in investimenti continui.

Il passaggio 7 è il momento in cui il lavoro svolto diventa la base per ciò che verrà dopo. I risultati ottenuti nei passaggi precedenti hanno efficacia solo nella misura in cui si è in grado di comunicarli chiaramente, connetterli ai casi aziendali e utilizzarli per sbloccare la fase successiva della roadmap.

Approccio esecutivo:

  • Elabora un caso aziendale per supportare la scalabilità. Prima che il momentum si esaurisca, aggrega i risultati in un caso aziendale chiaro e pronto per la dirigenza, a sostegno di ulteriori investimenti. Quantifica l'impatto in termini di risparmi sui costi (riduzione delle spese operative, licenze di terze parti), prestazioni dei processi (tempi di ciclo, percentuale di consegne puntuali), riallocazione degli FTE (volume di attività assorbito dagli agenti) e impatto sui ricavi (produttività, risposta ai lead, disponibilità).
  • Presenta i risultati tramite una scheda di valutazione con valori standardizzati. Converti i dati operativi raccolti nelle dashboard del passaggio 6 in una scheda di valutazione pronta per il CFO. Fornisci report ai vertici aziendali con cadenza prestabilita (settimanale o mensile), illustrando le prestazioni effettive rispetto ai parametri di riferimento definiti nei passaggi 1 e 3. La differenza sta nel destinatario e nell'azione: le dashboard del passaggio 6 gestiscono l'operatività, mentre le schede di valutazione del passaggio 7 guidano le decisioni di investimento.
  • Definisci le linee guida di utilizzo a livello individuale e aziendale. Non tutte le attività agentiche richiedono lo stesso livello di governance. Il CoE stabilisce il confine tra i casi d'uso legati alla produttività personale (automazione di attività individuali) e le implementazioni nello spazio di lavoro aziendale (processi interfunzionali, workflow rivolti ai clienti, automazioni che coinvolgono i dati). È importante definire chiaramente tale confine affinché i team sappiano quali attività possono portare avanti in autonomia e quali richiedono la revisione del CoE.
  • Rendi sistematico il ciclo di feedback. Il passaggio 6 avvia il ciclo di ottimizzazione. Il passaggio 7 lo formalizza. Acquisisci le informazioni emerse dalle dashboard, incorporale nel tuo modello operativo, fissa nuovi obiettivi KPI per la finestra temporale successiva e reimmetti i risultati direttamente nella roadmap, indicando chiaramente le responsabilità e le tempistiche.

Obiettivo: creare le condizioni per la scalabilità colmando prima le lacune di governance e sicurezza, per poi passare da un'esecuzione centralizzata a un'innovazione decentralizzata.

La base deve essere pronta per l'uso aziendale prima dell'inizio di qualsiasi fase. Le lacune che emergono su larga scala sono molto più difficili da colmare rispetto a quelle risolte in precedenza. Il passaggio 8 si articola in tre fasi.

Fase 1: avvio guidato da partner

  • Obiettivo: generare rapidamente valore e basi tecniche.
  • Modello: l'azienda coinvolge partner strategici per progettare, realizzare e implementare i primi Blueprint di Agentforce Operations. Il team interno sviluppa le proprie competenze attraverso la partecipazione diretta, l'affiancamento e la realizzazione congiunta delle attività.
  • Obiettivo principale: trasformazione dei processi legacy in workflow strutturati agentici. I partner forniscono la struttura architettonica e le competenze di integrazione.
  • Risultato: rapida realizzazione dei primi 2-3 casi d'uso ad alto impatto che dimostrano la validità del quadro di riferimento per la misurazione del valore.

Fase 2: CoE come sviluppatore

  • Obiettivo: rendere strutturale la condivisione delle conoscenze e ridurre la dipendenza dall'esterno, sfruttando le competenze dei partner per il lavoro complesso.
  • Modello: il CoE assume il ruolo di guida. Recluta internamente ingegneri di prompt, architetti di integrazione e analisti di processi affinché assumano il ruolo di sviluppatori. I partner strategici vengono integrati all'interno del CoE in qualità di co-sviluppatori per integrazioni complesse, architetture di Blueprint avanzate e implementazioni tecnicamente impegnative che il team interno non è ancora in grado di gestire autonomamente.
  • Obiettivo principale: estendere il percorso di successo a più reparti. I membri del team interno sono i responsabili della conoscenza dei processi e della gestione operativa. I partner apportano le competenze tecniche. Nell'insieme, il CoE costruisce una libreria di componenti, azioni, flussi e modelli agentici riutilizzabili che vengono implementati in tutta l'azienda.
  • Risultato: una metodologia standardizzata e replicabile per introdurre agenti in diverse unità aziendali, supportata da un CoE che combina competenze interne e capacità di partner.

Fase 3: le unità aziendali guidano la propria innovazione

  • Obiettivo: adozione su larga scala e innovazione autonoma delle unità aziendali.
  • Modello: le unità aziendali assumono il controllo dell'agentificazione dei processi, sviluppando autonomamente soluzioni mediante l'uso di modelli comprovati e strumenti del CoE. I partner passano dal ruolo di co-sviluppatori a quello di collaboratori specializzati per implementazioni complesse e ad alto rischio e per integrazioni interfunzionali.
  • Il cambiamento di ruolo del CoE: il CoE centrale passa dal ruolo di sviluppatore a quello di regolatore. È focalizzato su:
    • Guardrail e sicurezza: garantire che tutti gli agenti autonomi rispettino la sicurezza aziendale, i controlli di accesso a livello operativo e gli standard Safe Harbor.
    • Best practice: curare il manuale aziendale che definisce i criteri di successo.
    • Monitoraggio e ottimizzazione: monitorare lo stato di salute e le prestazioni della flotta agentica in tutte le unità aziendali.
  • Risultato: una cultura incentrata sull'AI in cui le unità aziendali sono responsabili dell'innovazione, i partner eseguono il lavoro complesso e impegnativo e il CoE garantisce la sicurezza, la governance e il ROI di ogni processo AI in esecuzione nell'azienda.

Conclusione: Potenzia il ciclo

L'adozione efficace di Agentforce Operations non avviene in un colpo solo, ma si costruisce attraverso una strategia disciplinata e mirata. Concentrandosi sistematicamente sui singoli processi, dimostrandone il valore incrementale e portando ciascuno di essi verso il potenziale ottimale, le organizzazioni tracciano un percorso sostenibile per il futuro.

In definitiva, un modello operativo basato sull'AI si costruisce attraverso l'esecuzione ripetuta di questi otto passaggi, finché il modello aziendale di base non subisce un'evoluzione radicale.

Desideri identificare il tuo primo processo AI? Trascorri una giornata con noi. Il workshop gratuito di un giorno "Agentforce Operations Proof of Concept " di Salesforce aiuta il tuo team a definire l'ambito, realizzare e portare a casa un prototipo funzionante.

Per saperne di più su Agentforce Operations, visita il sito salesforce.com/agentforce/operations/ .