APSS porta la salute a domicilio, con Salesforce

Tassi di natalità in picchiata. Persone che diventano sempre più anziane. Patologie croniche in vistoso aumento. I sistemi sanitari nelle nazioni occidentali sono sempre più sotto pressione. Per affrontare le malattie e ottimizzare le poche risorse disponibili è fondamentale potenziare l’assistenza e la prevenzione. La sanità pubblica deve uscire dagli ospedali ed estendere i propri servizi di cura all’intero territorio. Fino alle case delle persone.

L’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari di Trento (APSS), ha trasformato il servizio di assistenza domiciliare per 20 mila utenti, rendendolo più organizzato ed efficace. Grazie all’applicazione mobile sviluppata con Salesforce, medici, infermieri e altri professionisti sanitari possono intervenire nelle case dei pazienti accedendo in sicurezza alle informazioni necessarie per assicurare trattamenti personalizzati. «Con Salesforce abbiamo trasformato la relazione con i nostri pazienti. Siamo in grado di offrire cure ancora più efficaci» ha affermato Ettore Turra, direttore del Dipartimento Tecnologie di APSS.

Nella sua veste di Trailblazer dell’assistenza domiciliare, APSS ha dovuto affrontare una serie di sfide. «In ospedale i protocolli di intervento sono standardizzati, trattare un malato nel suo contesto familiare è una attività piena di incognite» ha dichiarato Ettore Turra, direttore del Dipartimento Tecnologie di APSS. «Ecco perché è fondamentale costruire un “patient journey” personalizzato.»

Sviluppare una soluzione capace di centrare l’obiettivo della continuità e della qualità del trattamento era un compito non banale - specie considerando che i dati relativi ai pazienti provengono da fonti e sistemi diversi. Gli stessi pazienti custodivano su documenti cartacei, informazioni che in seguito venivano inserite nel sistema informativo APSS insieme alle annotazioni degli operatori. Un approccio manuale e frammentato che rendeva complicato coordinare le cure fornite da più figure professionali.

«Volevamo uno spazio di lavoro sul campo più organizzato. Dove tutte le osservazioni importanti vengono subito contestualizzate e condivise tra tutte le figure che intervengono sui pazienti» ha spiegato Turra. «L’ospedale è diverso da tutti gli altri ambienti di lavoro, c’era bisogno di una soluzione capace di gestire le peculiarità del trattamento sanitario centralizzando e condividendo tutte le informazioni.»

All’inizio del 2017, appoggiandosi alle metodologie agile, APSS e il suo partner tecnologico PwC Italia hanno avviato il progetto di implementazione Salesforce. Sei mesi dopo, la versione pilota della app @Home era pronta per l’uso. Anche con un team IT molto ristretto, l’interfaccia di Lightning ha semplificato gli aspetti dello sviluppo e della personalizzazione. «L’approccio low code ci ha dato un grosso vantaggio, data la poca esperienza di programmazione per il mobile» ha confermato Turra.

@Home semplifica la gestione del front end su Lightning, affidando il back end a Service Cloud. Come ha ricordato Turra, «Organizzare il lavoro sul campo del personale sanitario non è poi così diverso da quanto avviene in altri settori, così abbiamo preferito non complicarci la vita. Sfruttando le capacità già inglobate in Service Cloud, ci siamo limitati ad adattare alcune funzioni della app alle specificità del trattamento medico.»

Su @Home i coordinatori dei piani di cura ricevono e smistano verso la squadra sul territorio segnalazioni provenienti da canali diversi. Le richieste di servizio a domicilio possono essere presentate agli sportelli dell’Azienda sanitaria, direttamente al telefono dai cittadini o da professionisti interni attraverso un sito Web integrato in Service Cloud.

Un “case manager” svolge le prime valutazioni e definisce un piano personalizzato di intervento. «Salesforce ci dà una visione centralizzata di tutto quello che avviene sul paziente a domicilio» ha riconosciuto Turra. «Questa visuale è utile anche per i coordinatori, che possono monitorare le attività e i livelli di presa in carico dei pazienti attraverso un’efficace reportistica.»

L’adozione di Salesforce ha reso più fluida la collaborazione tra le persone impegnate nei singoli interventi. Chatter fornisce loro una piattaforma pratica e sicura dove poter scambiare informazioni sui pazienti, in affiancamento alle loro agende sulla app.

APSS ha già pensato di estendere questa condivisione ai medici di base, espandendo la visuale per il singolo paziente a tutti gli attori della cura. «Gli utenti domiciliari di APSS avranno a loro disposizione una rete di medici, assistenti e familiari ancora più estesa e in grado di assicurare il miglior trattamento possibile» ha annunciato Turra.

Durante il periodo di sperimentazione, APSS ha raggiunto il target di 1.400 interventi per cure palliative e altri 1.500 di tipo assistenziale nei primi quattro mesi. Con la soluzione a pieno regime, il bacino di attività gestito sul sistema è quintuplicato.

L’app del servizio domiciliare è integrata con i servizi di anagrafiche e con l’archivio centralizzato dei referti. Gli utenti di @Home hanno visibilità sulle prescrizioni farmaceutiche e specialistiche dei medici. A breve anche le informazioni raccolte in ambito domiciliare su @Home saranno depositate nel fascicolo elettronico del paziente e da qui rese disponibili agli altri servizi in una logica di continuità delle cure e dell’esperienza del paziente. Potendo disporre di un database così completo, l’azienda prevede di utilizzare al meglio le funzioni analitiche di Salesforce, per valutare la qualità e l’efficienza delle prestazioni erogate.

«È difficile riuscire a creare uno strumento informatico che faciliti la vita del professionista della sanità senza interferire con il suo lavoro, ma i nostri utenti hanno apprezzato @Home fin da subito» ha ammesso Turra. «Man mano che la soluzione veniva estesa, medici e infermieri venivano a chiederci di poter utilizzare la app che i colleghi descrivevano in termini molto positivi. Il livello di soddisfazione interna è una valida misura del successo di questa implementazione di Salesforce.»

@Home permette ad APSS di rimanere in stretto contatto con pazienti e operatori, creando un contesto di continuità fondamentale per assicurare la presa in carico delle persone. In un ambito sfidante come quello dell’assistenza sanitaria domiciliare, APSS ha dimostrato di essere un vero Trailblazer della trasformazione digitale.