Ca’ del Bosco brinda all’efficienza della gestione aziendale

C’è un’azienda vinicola italiana che ha saputo conquistare lo status di “luxury brand” e che può contare su una domanda di mercato ampiamente superiore alla propria capacità produttiva. L’azienda che vive questa invidiabile situazione si chiama Ca’ del Bosco; i suoi vigneti e le sue cantine sono in Franciacorta, quell’area collinare a nord-ovest di Brescia che è oggi una delle zone di produzione spumantistica più prestigiose al mondo.

I vini di Ca’ del Bosco sono prodotti in quantità limitata; l’azienda ha quindi la necessità di gestire in modo molto oculato le proposte d’ordine provenienti da ristoranti ed enoteche, per garantire un posizionamento coerente alla propria mission e per accontentare le richieste dei clienti più qualificati, assicurando al contempo una efficace copertura del territorio.

“Con Salesforce, adesso abbiamo una completa visibilità sull’attività dei nostri agenti plurimandatari e sull’identità dei nostri clienti, il che ci permette di gestire gli ordini molto più velocemente ottimizzando la distribuzione dei nostri prodotti. Anche il nostro servizio ai clienti è migliorato”, ha detto Dante Bonacina, direttore commerciale di Ca’ del Bosco.

Nel mondo vitivinicolo la comunicazione tende spesso ad associare il concetto di qualità ai luoghi comuni della tradizione rurale, con immagini di scarponi infangati e cantine polverose. Ma se da un lato il legame con il territorio è ovviamente essenziale per i vini di qualità, dall’altro lato la sola tradizione non basta per difendere la naturalità e la salubrità del prodotto. Occorre anche innovazione tecnologica nel processo produttivo, un fronte su cui Ca’ del Bosco è da sempre impegnata.

Con 245 ettari di vigneto, 19.000 quintali di uve prodotte annualmente e una produzione destinata per l’80% al mercato italiano, Ca’ del Bosco può essere considerata un’azienda vinicola di medie dimensioni. Ma la sua peculiare esigenza di gestione degli ordini costituisce un problema di dimensioni notevoli. Un problema che l’azienda ha affrontato applicando anche ad esso lo stesso spirito di innovazione tecnologica che regna nelle sue cantine.

“Riceviamo ogni anno circa trentamila proposte d’ordine, principalmente da ristoranti ed enoteche”, ha spiegato Laura Botta, Marketing Specialist di Ca’ del Bosco. “Ogni proposta deve essere valutata singolarmente sulla base della qualità del cliente, della sua affidabilità creditizia e dell’assortimento acquistato. Questo processo richiede un grande sforzo a livello di back office, anche perché spesso deve essere svolto in tempi molto brevi. In passato, inoltre, le proposte d’ordine arrivavano tramite email o fax ai singoli operatori di back office e mancava quindi una visione complessiva”.

Non tutte le proposte di allocazione si traducono in un ordine; la selezione deve essere svolta in modo rapido ma preciso, per assicurare la presenza del prodotto nei principali ristoranti e nelle migliori enoteche, in Italia e all’estero. “Avevamo quindi bisogno di una piattaforma IT che ci fornisse gli indicatori essenziali per valutare velocemente i clienti e consentisse di comunicare efficacemente con la direzione e gli area manager, spesso fuori azienda”, ha sottolineato Botta.

Nel 2016 Ca’ del Bosco ha condotto una valutazione di diverse piattaforme CRM ed ha scelto Salesforce, realizzando - con l’aiuto di un partner IT - un’integrazione con l’ERP aziendale. “Salesforce ci ha convinto principalmente per l’immediatezza dei layout e la facilità dell’utilizzo”, ha detto Botta. “Ci è sembrata una soluzione adatta anche a chi non ha grande esperienza informatica. Abbiamo apprezzato anche l’approccio del partner IT, che per mettere a punto il progetto ha organizzato un workshop che si è rivelato molto utile per analizzare e riorganizzare i processi aziendali”.

Sales Cloud è utilizzato da 130 agenti plurimandatari italiani, anche in mobilità, per interagire ogni anno con oltre novemila clienti. Il cuore della soluzione è la scheda cliente, che contiene tutte le informazioni utili alla valutazione. La piattaforma consente agli agenti di inserire le proposte d’ordine, a cui accedono poi i quattro operatori di back office. Questi ultimi valutano ogni singola proposta sulla base delle informazioni presenti nella scheda cliente e, se necessario, la inviano per approvazione agli area manager o alla direzione commerciale. Le proposte approvate divengono ordini e vengono inviate all’ERP.

“Adesso le informazioni essenziali sono disponibili in pochi click, quindi gli operatori di back office gestiscono le pratiche più velocemente e comunicano più efficacemente con gli area manager che accedono al sistema in mobilità. Questo ha reso il processo di vendita molto più snello ed efficace. Inoltre ora gli agenti hanno una maggiore consapevolezza delle proprie prestazioni e sono più autonomi nel reperimento delle informazioni, il che ha alleggerito il carico di lavoro del back office”, ha detto Botta.

Un marchio del lusso come Ca’ del Bosco ha anche la necessità di fornire ai clienti un servizio di assistenza attento e personalizzato. Al tempo stesso, il processo deve essere efficiente per consentire ai quattro addetti del back office di gestire la grande mole di richieste che nascono dalle necessità dei clienti e degli stessi agenti. In passato queste interazioni avvenivano tramite email, rendendo difficile ricostruire i passaggi di ogni singola pratica; anche la semplice quantificazione del numero totale dei ‘casi’ era di fatto impossibile. Oggi Salesforce permette a Ca’ del Bosco di conciliare personalizzazione ed efficienza.

“Con Service Cloud possiamo offrire ai clienti un servizio più efficiente e più veloce. La memoria delle interazioni precedenti è sempre immediatamente disponibile a tutti, quindi l’assenza di una persona non incide sul servizio. Il rischio di ‘perdere per strada’ alcune richieste di assistenza è stato minimizzato; possiamo inoltre monitorare il lavoro dei nostri addetti per migliorarlo”, ha commentato Botta.

I risultati ottenuti inducono il management di Ca’ del Bosco a progettare ulteriori iniziative di trasformazione digitale. L’uso della piattaforma Salesforce sarà esteso agli export manager; a breve, inoltre, l’azienda inizierà ad utilizzare Tableau CRM per analisi predittive finalizzate a una migliore conduzione della forza vendita. In futuro Marketing Cloud sarà probabilmente utilizzato per creare dei ‘journey’ rivolti ai clienti in relazione a fiere ed eventi aziendali. E in prospettiva, Salesforce potrà aiutare l’azienda anche a coltivare un rapporto diretto con i consumatori finali.

Un’altra area di possibile trasformazione digitale che Dante Bonacina ritiene molto promettente riguarda l’Internet of Things (IoT) e l’impiego di sensori wireless. Nei vigneti queste soluzioni permettono di rilevare parametri importanti delle piante e del terreno per monitorare le condizioni di salute della vigna; in cantina consentono di monitorare la temperatura nelle vasche di fermentazione o di maturazione, per correggere parametri e risolvere o prevenire eventuali problemi.

“Abbiamo voluto essere i primi nel settore vitivinicolo italiano ad adottare un sistema di CRM come Salesforce che ci ha permesso, seppur con grandi sforzi di progettazione, di arrivare alla soluzione più adatta alle nostre esigenze. Riteniamo che l’importante bagaglio di esperienze acquisite possa essere una buona base su cui continuare la nostra partnership con Salesforce anche per i progetti futuri.”, ha concluso Bonacina.