Roma è la “città eterna” anche perché fa delle sue molteplicità - storiche, etniche e geografiche – un tratto distintivo e questa sua unicità si riflette in un apparato amministrativo complesso, basato su un modello che affianca al controllo operato dalla struttura centrale il rapporto fiduciario con i municipi e tutti i distaccamenti. È un universo dinamico, quello di Roma Capitale, nelle cui pieghe si sono spesso palesate difficoltà. Da qui la missione di trasformare questo universo complesso in un organismo intelligente e dinamico al servizio della cittadinanza, partendo dall’abbattimento dei “silos” e dalla piena interoperabilità e intercomunicazione fra sistemi eterogenei e trovando nelle tecnologie digitali – e in una piattaforma di CRM in particolare - il propulsore di un modello organizzativo disegnato intorno al singolo cittadino. L’obiettivo finale da raggiungere? Una gestione personalizzata e collaborativa della relazione con i propri utenti, ai quali garantire in modo continuativo il vantaggio di una relazione agile e multicanale, e diventate un’amministrazione sempre raggiungibile, immediatamente ricettiva e proattiva nell’interagire con le persone.
Roma Capitale ha una lunga tradizione nel citizen service. Un organico che vede una presenza rilevante di addetti agli URP ed alle redazioni (complessivamente circa 400 dipendenti) che hanno la grande responsabilità di veicolare informazioni all’utenza in modalità diretta (accesso allo sportello) ed indiretta (pubblicazione delle informazioni), a cui si aggiunge lo sforzo profuso sul fronte tecnologico ed organizzativo per abilitare la fruizione di servizi digitali. L’Ente è stato da sempre un laboratorio di buone pratiche e di innovazione ma nel 2016, con l’avvio del nuovo portale istituzionale, è stato segnato un cambio di passo radicale che ha consentito «di mettere il cittadino al centro dell’agire organizzativo», ha osservato Antonella Caprioli già Direttore del Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità, attuando una vera «rivoluzione copernicana che ha portato l’Amministrazione ad abbandonare una visione autoreferenziale per adottare un approccio utente centrico.»
