“Con Salesforce abbiamo trasformato e digitalizzato il servizio ai clienti per poter offrire risposte più rapide e una migliore esperienza a centinaia di migliaia di cittadini”

Negli ultimi anni le liberalizzazioni nei settori del gas e dell’energia elettrica e l’avvento della regolazione da parte di ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) hanno spinto le utility a cambiare approccio, mettendo sempre più al centro l’esperienza del cliente e la qualità del servizio. La competizione di mercato e l’importanza degli aspetti di responsabilità sociale e reputazione hanno determinato una forte tensione al raggiungimento di un alto livello di soddisfazione dei clienti, anche attraverso un servizio più attento ed efficiente. Tra le utility più impegnate su questo fronte spicca certamente il Gruppo CAP➚, la società pubblica che gestisce il servizio idrico integrato nella Città Metropolitana di Milano. “Abbiamo voluto andare oltre la semplice conformità alle regolamentazioni nazionali, e ci siamo posti obiettivi ambiziosi per la qualità del servizio”, ha spiegato Michele Tessera, Direttore dell’Information Technology del Gruppo CAP.

Assicurare la fornitura di acqua potabile, la gestione delle acque reflue e la depurazione a oltre due milioni di clienti, tramite impianti e infrastrutture che si snodano per quasi ventimila chilometri: è questo il compito che il Gruppo CAP deve affrontare quotidianamente. Altrettanto impegnativo è rispondere in modo efficiente alle circa settecento richieste che l’azienda riceve ogni giorno, in media, dai propri clienti. Un flusso ininterrotto di domande riguardanti tutti gli aspetti del servizio: nuovi allacciamenti, volture di contratti, disattivazioni, chiarimenti sulle fatture, reclami, richieste di pronto intervento ecc. Fino al 2016 il Gruppo CAP non disponeva di un sistema CRM (Customer Relationship Management)➚; i canali di contatto erano limitati e le richieste dei clienti venivano gestite con strumenti semplici come la posta elettronica. Questa la situazione che ha spinto l’azienda ad affrontare la sfida del cambiamento, sia per conformarsi alle richieste dell’Autorità sia per rispondere ai bisogni sempre più evoluti dei clienti.

A fine 2016 il Gruppo CAP ha quindi intrapreso lo sviluppo di una nuova piattaforma per il servizio ai clienti. “Salesforce ci ha convinto per la sua affidabilità e modernità, oltre che per i vantaggi nella gestione del cliente”, ha spiegato Tessera.

Con l’aiuto del partner Deloitte Digital➚, in breve tempo il Gruppo CAP ha realizzato una soluzione basata su Service Cloud integrando gli oltre trenta processi necessari per rispondere alle varie richieste dei clienti.

Service Cloud➚ è stato integrato, ad esempio, con lo strumento IFM Infomaster che gestisce il centralino telefonico. “Grazie all’integrazione con i nostri sistemi di CTI (Computer Telephony Integration), a ogni chiamata in ingresso viene automaticamente creato un nuovo ‘case’, tipizzato in base alla selezione effettuata sull’IVR (Interactive Voice Response) e compilato automaticamente con i dati del cliente, se quest’ultimo viene riconosciuto tramite il proprio numero di telefono”, ha spiegato Tessera. “Il lavoro dei nostri operatori ne viene facilitato, e si riduce il tempo medio di gestione delle chiamate; in questo modo è anche possibile rispondere al telefono dicendo ‘buongiorno, signor Rossi!”.

La piattaforma Salesforce è stata integrata anche con l’applicativo di fatturazione, con il sistema ERP per la contabilizzazione dei lavori e con il programma che gestisce gli interventi dei tecnici sul territorio (mobile workforce management)➚. “Con quest’ultimo processo, Service Cloud ci consente oggi di rispondere a ogni nuova richiesta di allacciamento idrico o fognario proponendo in tempo reale al cliente una data per il primo appuntamento di sopralluogo in base alle disponibilità dei nostri tecnici, quindi di monitorare l’evolversi della prestazione per informare costantemente il cliente”, ha sottolineato Tessera.

Service Cloud, inoltre, ha permesso al Gruppo CAP di affiancare una chat ai canali di contatto tradizionali (telefono, email, fax, sportello online). Il sistema consente anche di generare automaticamente un ‘case’ quando il cliente formula una richiesta compilando uno dei moduli online presenti nel sito web dell’azienda.

“Con Salesforce abbiamo trasformato e digitalizzato il servizio ai clienti per poter offrire risposte più rapide e una migliore esperienza a centinaia di migliaia di cittadini. Ora abbiamo una visione ‘customer-centrica’ grazie alla quale siamo in grado di monitorare in tempo reale i bisogni e le richieste dei clienti e di monitorarne i relativi tempi di gestione da parte del nostro personale”, ha detto Tessera.

La visibilità sui processi di interazione con i clienti ha avuto anche effetti indiretti. “Service Cloud ci ha aperto un mondo di analisi dei dati”, ha osservato Tessera.

Analizzando con la piattaforma Salesforce l’attività del proprio call center, il Gruppo CAP ha infatti ideato cambiamenti organizzativi che consentono di far fronte ai picchi di richieste successivi all’emissione periodica delle fatture. Adesso, nei giorni più critici, parte del personale di back office viene spostato al front office.

Anche grazie a questo accorgimento, in soli due mesi la soluzione basata su Service Cloud ha permesso al Gruppo CAP di smaltire le richieste arretrate dei clienti - riducendole alla sola media giornaliera.

Successivamente sono arrivati anche i riconoscimenti per la qualità del servizio: il Gruppo CAP si è infatti aggiudicato il premio “Top Utility assoluto 2017➚”, assegnato dal think tank Top Utility➚, e si è classificato primo tra i fornitori di acqua nel sondaggio “Le aziende con il miglior servizio ai clienti” condotto nel 2018 dalla società Statistica per conto del settimanale Panorama.

Il primo progetto basato su Salesforce si è concluso con successo, ma il Gruppo CAP ha deciso di non rimanere fermo. Tra gli obiettivi a breve termine è compreso un migliore sfruttamento delle potenzialità di Service Cloud. “Abbiamo già introdotto lo strumento di Knowledge Management per accelerare il processo di reperimento delle informazioni necessarie per rispondere ai clienti, e ci accingiamo a lanciare lo strumento di Customer Survey per monitorare la qualità del lavoro svolto dai nostri operatori”, ha precisato Tessera.

È inoltre prevista l’adozione di Salesforce Mobile App. “Utilizzare i nostri attuali strumenti anche in mobilità rappresenta una delle sfide per il 2018”, ha detto Tessera. “Questo consentirà, ad esempio, ai nostri dirigenti di utilizzare uno smartphone per accedere ai report sul servizio ai clienti, o per fornire risposte nelle pratiche che necessitano della loro attenzione”.

Il Gruppo CAP sta inoltre studiando la possibilità di indire gare d’appalto per iniziative a medio termine molto innovative, tra cui un sistema di monitoraggio della rete idrica basato sulla Internet of Things➚ e sull’intelligenza artificiale➚. “Grazie a queste tecnologie, i dati raccolti dai sensori già presenti sulla nostra rete idrica potrebbero essere utilizzati per inviare messaggi automatici ai clienti: ad esempio, un preavviso di interruzione del servizio idrico in caso di malfunzionamento di un pozzo”, ha spiegato Tessera.

Da vero Trailblazer, il Gruppo CAP ha compreso che la trasformazione digitale può dare risultati straordinari anche alle utility del servizio idrico. “Salesforce è un’azienda e una piattaforma allo stato dell’arte e riesce a soddisfare le mie richieste grazie a un eccellente lavoro di squadra, con il contributo di partner IT molto qualificati. Salesforce mi ha messo nelle condizioni di intraprendere, nell’azienda per cui lavoro, un percorso di trasformazione digitale che ci sta portando verso l’eccellenza del nostro servizio ai clienti”, ha concluso Tessera.