Con Salesforce possiamo adottare le migliori pratiche per la vendita e l’assistenza tecnica, aumentando così la nostra efficienza e competitività
Riccardo MassariManager, Global information & Communication Technologies
Con Salesforce possiamo adottare le migliori pratiche per la vendita e l’assistenza tecnica, aumentando così la nostra efficienza e competitività
Riccardo MassariManager, Global information & Communication Technologies
“Primum non nocere”, recita il principio fondamentale della pratica medica, un’aurea massima che certamente riguarda anche i farmaci. E se oggi i medicinali garantiscono ai pazienti un altissimo livello di sicurezza, il merito è anche di un’azienda italiana che opera ‘dietro le quinte’, assicurando con le proprie macchine e impianti la perfetta sterilità dei processi e dei materiali utilizzati da tutte le principali multinazionali farmaceutiche: Fedegari Group.
Non è facile interfacciarsi con enormi colossi industriali e tenere traccia di un mercato globale in continua evoluzione. Un progetto di trasformazione digitale intrapreso recentemente da Fedegari Group ha permesso di massimizzare le possibilità di incontro tra domanda e offerta, e i risultati non si sono fatti attendere.
“In un anno il nostro tasso di successo, la percentuale dei progetti realizzati sul totale delle proposte presentate ai clienti, è cresciuto del 50%. Salesforce ha avuto un ruolo centrale nel raggiungimento di questo risultato”, ha detto Giuliano Baistrocchi, direttore commerciale di Fedegari Group.
Ci hanno convinto i vantaggi della soluzione cloud, che semplifica l’adozione di una stessa piattaforma in tutte le filiali nel mondo; ma anche la completezza della soluzione, la facilità di integrazione con altri sistemi aziendali e la rapidità dell’implementazione.
Riccardo MassariManager, Global Information & Communication Technologies
Fedegari Group è un brillante esempio di un ‘made in Italy tecnologico’ apprezzato in tutto il mondo. Nata nei primi anni Cinquanta a Pavia come piccola azienda artigianale, la società è oggi uno dei leader mondiali nel settore dei sistemi per la produzione di farmaci sterili. La sua offerta comprende soluzioni complete, macchine, componenti e servizi nel campo della sterilizzazione, della bio-decontaminazione chimica, del lavaggio e del controllo della contaminazione ambientale per l’industria farmaceutica, biotech e alimentare.
Fedegari annovera tra i propri clienti praticamente tutti i principali produttori di farmaci, che oggi sono perlopiù grandi gruppi multinazionali. Un risultato ottenuto anche grazie all’internazionalizzazione: il gruppo possiede infatti filiali in Svizzera, Stati Uniti, Singapore, Cina, Germania, Russia e India e ha macchine ed impianti istallati in oltre 100 Paesi. Attualmente Fedegari realizza un fatturato annuo di 75 milioni di euro.
Il mercato farmaceutico globalizzato è una realtà estremamente complessa, caratterizzata dalla presenza di grandi multinazionali che operano in più continenti. Fusioni e acquisizioni determinano frequenti passaggi di proprietà dei singoli stabilimenti. Il ciclo di vendita e installazione di apparati complessi come i sistemi di sterilizzazione, inoltre, può durare un paio d’anni. Per interfacciarsi con questa realtà occorre gestire i rapporti con i clienti in modo molto efficiente. “Siamo una multinazionale tascabile”, ha detto Baistrocchi. “Anche se siamo poco più di cinquecento persone, abbiamo esigenze simili a quelle delle grandi multinazionali”.
Consapevoli di questa necessità, nel 2017 i fondatori dell’azienda hanno dato il via a un processo di trasformazione comprendente l’ingresso di nuove figure manageriali e l’adozione di una nuova piattaforma CRM. Gli strumenti tradizionali utilizzati fino a quel momento per gestire i rapporti con i clienti e l’assistenza tecnica, infatti, non erano più adeguati alle necessità del gruppo. Dopo una fase di valutazione e confronto con altre soluzioni, Fedegari ha scelto Salesforce: un percorso sviluppato anche con l'aiuto del partner Atlantic Technologies.
“Ci hanno convinto i vantaggi della soluzione cloud, che semplifica l’adozione di una stessa piattaforma in tutte le filiali nel mondo; ma anche la completezza della soluzione, la facilità di integrazione con altri sistemi aziendali e la rapidità dell’implementazione, anche grazie all’assistenza del partner”, ha spiegato Riccardo Massari, Manager, Global Information & Communication Technologies di Fedegari Group.
Sales Cloud è utilizzato da Fedegari Group per gestire l’intero processo di vendita tenendo conto di tutte le peculiarità e complessità dell’industria farmaceutica. Grazie anche all’integrazione con SAP, la piattaforma permette di associare ad ogni progetto tutti i documenti necessari per descrivere in modo completo i requisiti tecnici fissati dal cliente, le analisi condotte, i KPI, le offerte presentate, le fasi della trattativa, ecc. Consente inoltre di tenere traccia delle fusioni ed acquisizioni tra le aziende clienti, oltre che degli spostamenti dei singoli manager da un’azienda all’altra. Sales Cloud, insomma, viene utilizzato anche come base di conoscenze per avere un quadro sempre aggiornato dell’industria farmaceutica globale.
“Ora possiamo segmentare il mercato mondiale, identificare tutte le opportunità e creare dei modelli di successo da replicare in tutti i settori. Tutti i nostri venditori hanno a disposizione le stesse informazioni e possono sapere immediatamente cos’è già stato fatto dai loro colleghi nel mondo. Spesso questo scambio di informazioni ci permette di scoprire opportunità che in passato ci sarebbero sfuggite: recentemente, ad esempio, abbiamo potuto ottimizzare un’importante offerta rivolta alla filiale europea di un gruppo asiatico emergente, sfruttando le conoscenze che poco tempo prima ci avevano permesso di collaborare per un altro progetto con la casa madre. Grazie al supporto di Salesforce ci siamo resi conto dell’opportunità che avevamo davanti e dell’importante rapporto che si sarebbe potuto costruire con una realtà così strategica. Abbiamo sorpreso il cliente presentandoci preparatissimi su tutte le loro esigenze”, ha spiegato Baistrocchi.
Sales Cloud, in fase di integrazione con Outlook, verrà utilizzato da trentacinque venditori dislocati nella sede centrale del gruppo e nelle filiali.
Nel 2019 il successo ottenuto con Sales Cloud ha convinto Fedegari ad adottare anche Service Cloud, compreso il modulo Field Service Lightning, per gestire in modo ottimale un’organizzazione di assistenza tecnica globalizzata e molto articolata.
Quando possibile, le richieste di assistenza provenienti dai clienti sono gestite localmente dai distributori dislocati nelle varie parti del mondo; questioni più complesse vengono trasferite alle varie filiali del gruppo – dotate di loro tecnici per interventi sul campo – o al call center.
“Con Service Cloud lo scambio di informazioni tra tutti i soggetti coinvolti nell’assistenza tecnica è molto più rapido e immediato, con un notevole risparmio di tempo”, ha detto Matteo Germani, Manager, Global Technical Services.
Grazie all’integrazione tra il database tecnico aziendale e Field Service Lightning, inoltre, nel corso dell’intervento i cinquanta tecnici che operano sul campo hanno ora anche la possibilità di consultare la documentazione dell’impianto e la storia degli interventi precedenti. Possono sapere anche se lo stesso problema si è già presentato in altri impianti e come è stato risolto.
“L’esperienza di ogni tecnico è ora condivisa da tutti, il che ci permetterà di ridurre i tempi di risoluzione dei problemi. Inoltre, adesso la nostra sede centrale può monitorare anche gli interventi effettuati dai tecnici nelle varie parti del mondo. Questa visione complessiva ci permetterà di ottenere feedback utili: ad esempio, potremo capire se un determinato inconveniente tecnico è specifico di un singolo impianto o se invece indica un problema più generale. Su questa base potremo adottare misure correttive o proporre al cliente ricambi mirati per evitare fermi macchina, garantendo una migliore performance a livello globale”, ha aggiunto Germani.
Il progetto di trasformazione digitale intrapreso da Fedegari Group è in divenire, ma i primi risultati e le aspettative a breve termine indicano già in modo chiaro i vantaggi che questa importante realtà italiana ha ottenuto assumendo un ruolo di Trailblazer nel proprio settore.
“Abbiamo potuto confrontarci con l’esperienza di altre aziende, anche in settori diversi dal nostro, individuando meglio i nostri punti di forza e gli aspetti da migliorare. Con Salesforce possiamo adottare le migliori pratiche per la vendita e l’assistenza tecnica, aumentando così la nostra efficienza e competitività”, ha concluso Massari.
