Abbiamo messo il cliente al centro di tutti i nostri processi e aumentato drasticamente la nostra efficienza, per divenire più solidi in un mercato in evoluzione”

Matteo Albanese, Direttore Generale Bossoni Automobili
 
Indispensabile mezzo di trasporto, oggetto del desiderio, status symbol: l’automobile può assumere tanti ruoli diversi nelle nostre vite, ma è in tutti in casi un acquisto importante.  Altrettanto importante è quindi il ruolo delle concessionarie, gli unici canali ufficiali a cui i consumatori possono rivolgersi con fiducia per acquistare l’auto desiderata. Oggi più che mai, la competitività delle concessionarie dipende dalla qualità del servizio ai clienti; e poiché offrire un ottimo servizio comporta costi notevoli, l’efficienza diviene per queste aziende un fattore essenziale.
Ne è certamente convinto Matteo Albanese, direttore generale di Bossoni Automobili, una delle due società che compongono Gruppo Bossoni Automobili. Attualmente il gruppo lombardo si colloca tra le quattro principali concessionarie di auto in Italia.

Albanese è il Trailblazer che ha guidato il gruppo verso un importante aumento dell’efficienza: “Con Salesforce adesso siamo in grado di gestire il 99% dei lead entro un’ora; il tasso di conversione dei lead è salito dal 5% al 15%; e nei report delle vendite abbiamo sostituito oltre trecento fogli Excel con cruscotti che danno ai nostri manager una visibilità immediata sui dati. Migliorando il servizio ai clienti e riducendo i costi di gestione dell’informazione – ha proseguito Albanese - difendiamo la nostra competitività”.
Con diciotto sedi tra Brescia, Cremona e Mantova, 520 dipendenti e un fatturato che nel 2018 raggiungerà cinquecento milioni di euro, Gruppo Bossoni Automobili è una delle principali realtà italiane nel mondo delle concessionarie di automobili. L’azienda commercializza i marchi del gruppo FCA (Fiat, Alfa Romeo, Lancia, Abarth, Jeep, Fiat Professional) e del gruppo VGI (Volkswagen, Audi, Skoda, Volkswagen Veicoli Commerciali), oltre a Volvo e Kia.

Nato nel 1987, Gruppo Bossoni Automobili è senza dubbio una realtà consolidata, ma non può sottrarsi alle nuove sfide di un mercato in evoluzione. “Negli ultimi anni molte concessionarie italiane sono state acquisite da grandi gruppi internazionali, che stanno tuttora rafforzando la loro presenza in Italia. Anche le realtà indipendenti come la nostra hanno quindi la necessità di consolidare la propria presenza sul territorio e divenire più solide, e questo significa innanzitutto aumentare l’efficienza di tutte le nostre attività. Non per essere i più grandi ma per cercare di essere i migliori”, ha spiegato Albanese.
Per le concessionarie, la partita dell’efficienza si gioca soprattutto sul terreno della gestione dell’informazione. “Qualche anno fa le case automobilistiche ci raccomandavano di rispondere ai lead entro otto ore; oggi è necessario farlo entro un’ora, ed aumenta l’importanza del canale telefonico che richiede risposte immediate”, ha sottolineato Albanese. “Inoltre noi vendiamo anche una varietà di servizi legati all’automobile, interagendo con migliaia di clienti. Ciascuno di questi processi genera grandi moli di informazioni, che devono essere facilmente reperibili e utilizzabili”.

Il viaggio di Gruppo Bossoni Automobili verso le soluzioni Salesforce ebbe inizio nel 2015, quando Albanese e i manager di altre quattro concessionarie italiane visitarono la sede Salesforce di San Francisco, rimanendo fortemente impressionati dalle possibilità offerte dalla piattaforma. “Da allora ci siamo resi conto gradualmente che le tradizionali soluzioni IT utilizzate dalle aziende del nostro settore non sono più adeguate alle esigenze di oggi. Ma nel 2015 nessuno di noi era pronto ad affrontare investimenti così importanti nell’innovazione IT”, ha ricordato Albanese. I tempi della decisione sono maturati nel 2017, anno in cui - con l’aiuto di un partner IT - Gruppo Bossoni Automobili ha implementato la piattaforma Salesforce. La soluzione è entrata in funzione il 22 gennaio 2018.
Sfruttando Sales Cloud – ora utilizzato da centoventi venditori, da una trentina di manager e dal personale dell’amministrazione - Gruppo Bossoni Automobili ha completamente riorganizzato il proprio processo di vendita.

La piattaforma raccoglie i lead provenienti sia dai canali di contatto di Gruppo Bossoni Automobili (telefono, mail, web, social media) sia dalle Case automobilistiche. La gestione dei lead, affidata agli otto specialist del BDC (Business Development Center), è ora molto più veloce e, inoltre, i tempi sono misurabili; è quindi possibile per l’azienda monitorare l’avvicinamento all’obiettivo prefissato, trenta minuti tra l’ingresso del lead e la prima risposta al cliente. La percentuale di lead che si trasformano in appuntamenti in sede è salita dal 31% al 45%, ed è in costante crescita.

“In passato, con il modulo CRM del Dealer Management System, questi dati non erano facilmente disponibili ed erano spesso incerti; adesso invece possiamo assegnare incentivi ai singoli addetti BDC sulla base del numero di appuntamenti fissati. E se non avessimo adottato Sales Cloud, per gestire la stessa mole di lead avremmo dovuto assumere alcune persone in più. Inoltre i nostri venditori, che con il vecchio CRM avevano difficoltà di gestione dei processi, trovano Sales Cloud molto piacevole e divertente, quindi interagiscono molto volentieri con il sistema e inseriscono maggiori quantità di informazioni. Anche i contatti post-preventivo sono aumentati costantemente, segno evidente che con la dovuta formazione e i sistemi evoluti si sgretolano pregiudizi e pigrizie legate al passato”, ha sottolineato Albanese.
Gruppo Bossoni Automobili ha sfruttato la piattaforma Salesforce anche per rinnovare le proprie attività di marketing, cioè l’invio di informazioni alla clientela. Gli obiettivi sono la fidelizzazione dei clienti e il cross-selling: ad esempio, far sì che chi acquista un’auto poi si rivolga all’officina per la manutenzione o agli specialist BDC per rinnovare l’assicurazione e la garanzia, e che chi entra in concessionaria solo per una riparazione torni in seguito anche per comprare un’auto nuova.

In passato queste attività venivano svolte con l’invio manuale di email; ora, grazie a Marketing Cloud, l’azienda ha creato una trentina di ‘customer journey’ automatizzati per le varie interazioni tra cliente e concessionaria. Tramite l’invio mirato di email o SMS - o con le nuove tecnologie di comunicazione legate ai social media - Gruppo Bossoni Automobili è ora in grado di ricordare ai clienti che il finanziamento o l’assicurazione stanno per scadere (inviando preventivi per il rinnovo), di invitarli alle presentazioni dei nuovi modelli di loro potenziale interesse ecc. Un modulo di Marketing Cloud, Social Studio, è utilizzato per monitorare e gestire i social media, favorendo la generazione di “social lead” che hanno già tassi di conversione molto interessanti.

“Stiamo lavorando affinchè il nostro reparto commerciale e la nostra officina comunichino molto di più tra di loro per fidelizzare i clienti in funzione delle loro esigenze. E abbiamo potuto anche allocare molto meglio le risorse dedicate al marketing, misurando ogni singola attività svolta: val la pena impegnarsi solo in attività che generano opportunità concrete di business”, ha sottolineato Albanese.
Un terzo fronte di innovazione riguarda gli strumenti a disposizione della direzione aziendale, che Gruppo Bossoni Automobili ha rinnovato sfruttando Sales Cloud Analytics, la piattaforma di business intelligence di Salesforce.

“Fino a ieri ciascuno dei nostri manager riceveva settimanalmente oltre trecento fogli Excel per analizzare l’andamento delle proprie sedi. Adesso tutti i manager hanno a disposizione i cruscotti di Sales Cloud, che permettono di avere subito il polso della situazione, in tempo reale, anche da smartphone. Nei rapporti con le Case automobilistiche, ad esempio, io stesso adesso sono in grado di rispondere al volo a domande che in passato avrei fatto molta fatica a gestire con una risposta veloce, concreta e precisa”, ha sottolineato Albanese.
“Collaborare con Salesforce – ha proseguito - mi ha dato l’opportunità di confrontarmi con manager di altri settori e di grandi aziende. Realizzare questo progetto vincente è stata per me una grande soddisfazione, ma questo non sarebbe stato possibile senza il contributo di tanti miei colleghi che con le loro intelligenze e creatività ci hanno permesso di adattare la soluzione Salesforce alle nostre esigenze. E il progetto non avrebbe mai visto la luce senza l’appoggio del direttore generale della nostra holding, Giovanni Sala Danna, e senza il parere favorevole del nostro amministratore delegato Mauro Bossoni, un imprenditore di grande successo che anche in questa circostanza è stato capace di delegare la valutazione tecnica della soluzione alle persone a lui più vicine”.

Gruppo Bossoni Automobili è molto soddisfatto dei risultati ottenuti con l’implementazione della piattaforma Salesforce e intende proseguire su questa strada per sfruttarne a pieno tutte le potenzialità, come ha spiegato Albanese: “Attualmente abbiamo realizzato un 50% dei nostri obiettivi, e abbiamo già progetti in corso per ulteriori innovazioni. Ad esempio, intendiamo utilizzare Einstein per aiutarci a fissare delle priorità nella gestione dei lead, e la business intelligence per monitorare il budget e i margini di profitto. Con Salesforce abbiamo messo il cliente al centro di tutti i nostri processi e aumentato drasticamente la nostra efficienza, per divenire più solidi in un mercato in evoluzione”, ha concluso Albanese.
 
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