Salesforce ci ha dato la possibilità di crescere non solo nelle dimensioni ma anche nelle capacità.”

MIKE CAPELLE, HEAD OF PLATFORM AT UNITED CAPITAL

Dalla sua fondazione nel 2005, United Capital ha apportato un cambiamento fondamentale nel modo in cui i consulenti finanziari interagiscono con i clienti. “Quando abbiamo avviato questa società, abbiamo notato che l’intero settore considerava davvero i clienti come portafogli umani”, dichiara il CEO Joe Duran. “Ci siamo fatti questa semplice domanda: e se potessimo migliorare la vita delle persone semplicemente facendo delle scelte migliori e aiutandole a non preoccuparsi del loro patrimonio e ad essere più serene?” Grazie a questa filosofia che guida ogni decisione, United Capital si è distinta con successo come società di gestione della vita finanziaria. Il mercato ha risposto con entusiasmo, facendo di United Capital una delle aziende di gestione della vita finanziaria con la crescita più rapida degli Stati Uniti, con quasi 600 dipendenti che servono più di 25.000 clienti. Oggi, la società di consulenza ha raggiunto un patrimonio di $ 15 miliardi di asset gestiti (AUM) nonostante il difficile clima finanziario. Mentre gli investimenti automatizzati rendono sempre più difficile per le società di consulenza tradizionali difendere il loro valore, United Capital ha raggiunto ottimi risultati grazie a un approccio empatico e umano che non può essere replicato dagli algoritmi. Eppure, la tecnologia gioca un ruolo chiave: Grazie a Salesforce, i consulenti possono passare più tempo con i clienti e connetterli, potenziarli e coinvolgerli più profondamente.

Abbiamo collaborato con Salesforce per fornire un percorso a quei consulenti che desiderano interagire in modo forte e dinamico con i clienti e rimanere competitivi in un panorama in continua evoluzione.”

JOE DURAN, CEO OF UNITED CAPITAL
United Capital ha iniziato a ripensare la propria tecnologia quando la rapida crescita e una serie di acquisizioni di pratiche di consulenza locali con la stessa mentalità hanno messo rapidamente in evidenza i limiti della sua nativa soluzione CRM. Dopo una ricerca approfondita, Duran e il suo team hanno scelto Salesforce come piattaforma tecnologica centrale, perché ha la flessibilità necessaria per essere scalabile ma al tempo stesso è facilmente personalizzabile e può soddisfare le esigenze specifiche dei vari uffici. “Ci ha dato la possibilità di crescere non solo in termini di dimensioni ma anche di capacità”, afferma Mike Capelle, responsabile della piattaforma. Il processo di integrazione, la migrazione dei dati, la comunicazione tra gli uffici e l’integrazione dei sistemi sono ora ottimizzati, con tutti gli 82 uffici supportati in un solo server primario in locale. I consulenti collaborano attraverso Chatter, dove condividono idee e strategie per aiutare i clienti. “Tutti i nostri dipendenti sono su Chatter”, spiega Capelle. “Ci aiuta a rendere la società più compatta e a mantenere tutti i nostri uffici collegati durante il giorno”. In definitiva, l’efficienza consente ai consulenti di United Capital di dedicare più tempo a ciò a cui tengono di più: il contatto con i clienti. “La tecnologia rimuove così tanto del carico quotidiano che ci permette di essere persone più libere e più empatiche e di avere più tempo per connetterci e parlare di ciò che conta davvero per gli altri”, dice Duran. Con Salesforce, il team di United Capital ha sviluppato un sistema unico per conoscere i clienti e il loro modo di pensare al denaro, in modo che i consulenti possano fornire consulenze e piani finanziari più personalizzati. I potenziali clienti iniziano compilando un quiz online, integrato con un’app creata con Salesforce Platform, per identificare la loro mentalità finanziaria. In un periodo di due anni più di 43.000 potenziali clienti hanno completato lo strumento di analisi Money Mind®, dando a loro stessi e a United Capital una lettura più attenta della loro relazione emotiva con il denaro. Utilizzando Marketing Cloud, i consulenti possono personalizzare le comunicazioni più pertinenti e tempestive per i loro clienti e potenziali clienti. “Salesforce ci ha permesso di raggiungere più persone e ci ha permesso di crescere, di essere agili e veloci”, dichiara il Chief Marketing Officer Gail Graham.
United Capital ha trovato più di un venditore; ora è un partner impegnato nella community di Salesforce. Duran dice: “Sembra che tutti siano impegnati a raggiungere gli stessi obiettivi: Fare la cosa giusta, rendere le cose più facili e veloci, rendere le cose più semplici. E quando abbiamo iniziato a dire alle persone cosa avevamo intenzione di fare, tutti quelli che abbiamo incontrato in Salesforce erano sulla stessa lunghezza d’onda e volevano aiutarci a raggiungere i nostri obiettivi”. Mi sembra che abbiano a cuore la missione che stiamo attuando per migliorare la vita”. A sua volta, United Capital è stata un alleato chiave e una guida nello sviluppo di Financial Services Cloud di Salesforce. “Abbiamo collaborato con Salesforce per fornire un percorso a quei consulenti che desiderano interagire in modo forte e dinamico con i clienti con Financial Services Cloud e rimanere competitivi in un panorama in continua evoluzione”, afferma Duran. Il risultato, secondo Capelle, è una soluzione personalizzata per le pratiche di consulenza, “utilizziamo Salesforce Lightning per creare un’esperienza molto più intuitiva e coinvolgente”. Graham ritiene Salesforce così flessibile e dinamica che non la vede nemmeno più come una tecnologia. “Quando all’inizio sono arrivato in United Capital, facevo domande”, dice. “E la risposta era sempre Salesforce. E volevo chiedere: ‘Che cos’è Salesforce? Pensavo fosse un CRM’. E loro dicevano: ‘No, non è solo un CRM’. Quindi per me, Salesforce è come il Mago di Oz. È dietro le quinte, ci aiuta a far accadere le cose. È dove succede la magia”.

United Capital ha aggiornato in versione digitale tutti gli strumenti che utilizza per conoscere i nuovi clienti. Honest Conversations®, l’esclusivo esercizio di carte dell’azienda, utilizzato per condurre conversazioni sulla vita e le priorità finanziarie, è ora un’esperienza iPad collegata direttamente al profilo Salesforce dei clienti. L’esercizio a volte va così in profondità che anche coppie sposate di vecchia data apprendono cose nuove sui rispettivi coniugi. Queste informazioni consentono ai consulenti di sviluppare piani finanziari che riflettano meglio i valori e le priorità fondamentali dei clienti. Tutte queste conversazioni si sommano al profilo dei clienti creando ciò che United Capital chiama la Guida, che chiarisce “cosa è importante per loro, dove sono oggi e quali passi [United Capital consiglia] per rimanere sul giusto percorso”, secondo Graham. I consulenti misurano a intervalli regolari i progressi rispetto agli obiettivi dichiarati dai clienti, guidati da Salesforce. Oggi United Capital sta lavorando al suo prodotto più ambizioso e incentrato sul cliente: La Guida si sta evolvendo in GuideCenter, un’app olistica per la gestione della vita finanziaria che sarà completamente mobile e fornirà un’ulteriore opzione per permettere ai clienti di controllare la pianificazione finanziaria quotidiana e quella a lungo termine. “Penso che cambierà il settore”, dice Duran. “È un modo completamente diverso di pensare alla vita finanziaria. E Salesforce ne è integrata centralmente”.

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