セールスフォース・ドットコム、ガートナーのマジック・クアドラントでCRM カスタマーサービス・コンタクトセンター部門で「リーダー」評価

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2012年5月8日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。
2012年5月10日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

Activision社、Electronic Arts社、Tommy Bahama社をはじめ世界17,000社以上の企業が
Service Cloudを導入し、ソーシャルエンタープライズとしてのカスタマーサービスを提供

 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム (日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀栄次) は本日、ガートナーが発表した 2012年のCRM Customer Service Contact Centers Magic Quadrant (CRMカスタマーサービス・コンタクトセンターを対象としたマジック・クアドラント) において、「リーダー」の評価を獲得したことを発表しました。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当シニア・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャ、デイヴ・ケロッグ(Dave Kellogg)は次のように述べています。
    「ソーシャルエンタープライズを実現した企業は、ビジネスの中核に顧客を据えることで高い顧客満足を実現しています。今回のマジック・クアドラントにおける評価は、Service Cloudのリーダーシップをあらためて実証すると共に、なぜService Cloudが、規模を問わず業界をリードするB2C企業・B2B企業の双方のコンタクトセンターの基盤として信頼を寄せられているのかを物語っていると言えるでしょう。
    Service Cloudは、他の追随を許さない統合されたチャネル横断型の環境で、ソーシャルエンタープライズのためのカスタマーサービスを提供します。」

同レポートにおいてガートナーは次のように述べています。
「マジック・クアドラントにおける『リーダー』の要件は、複数の地域および業種において市場を定義するビジョンを持ち、製品およびサービスを通じてこのビジョンを実行する能力を備え、これを裏付ける業績と参照可能な新規顧客を有していることです。こうしたベンダーは、顧客に高い価値と利益を提供していると評価されています。さらにこうした企業では、開発チームがビジネスルールを的確に把握し、ソーシャルネットワークがカスタマーサービスの要件に与える影響についても明確なビジョンを有しています。『リーダー』に位置づけられる企業の特性のひとつとして、たとえば機器埋め込み型センサーやモバイルでのサポート、ソーシャルコミュニティに向けたサービスの拡張といった分野において、カスタマーサービスをどのように革新すべきかという助言を顧客から求められることが挙げられます。こうした企業は、不必要に顧客のロックイン(特定ベンダーの囲い込み)をすることなく、むしろエコシステム全体に対してオープンな姿勢を保っています。さらには、顧客が当該製品によって市場における自社の競争力を高め、コストの削減が可能になったと評価しています。 昨年度の新規顧客に対する売上が 5,000万米ドルに達していることもリーダーの要件に含まれます。」

Service Cloudがソーシャルエンタープライズのためのカスタマーサービスを提供

セールスフォース・ドットコムは、ソーシャルエンタープライズへの変革を通じて企業がソーシャル環境における顧客との隔たりを埋め、ソーシャルネットワークやモバイルデバイスなど、あらゆる場所で顧客とのコミュニケーションを可能にする環境の実現を支援しています。従来のコンタクトセンターソリューションとは違い、Service Cloudは、パブリックなソーシャルネットワークやモバイルデバイスを通じてエージェントが顧客をサポートすることを可能にするソーシャルコンタクトセンターを提供し、顧客満足を高められるように構築されています。世界17,000社を超える企業、また業界最大規模を誇る数々のコンタクトセンターが、他の追随を許さない規模とスピードでカスタマーサービスを提供するService Cloudに絶大な信頼を寄せ、利用しています。

先頃セールスフォース・ドットコムは、SMB(中小規模企業)向けに、使いやすく導入も容易なソーシャル/モバイルヘルプデスク「Desk.com」を発表しました。Desk.comはソーシャルを中核に構築されているため、小規模な企業であっても、主要なソーシャルネットワークを通じて、簡単かつ迅速にカスタマーサービスを提供することが可能になります。 また「Desk.com Mobile」では、ヘルプデスクを気軽に持ち運び、モバイル環境で顧客からの問い合わせに対応できます。更に、Desk.comは非常にシンプルなため、専属のITスタッフがいない企業を含め、すべての企業が週末にインストールし、週明けからすぐに使い始めることが可能です。Service CloudとDesk.comによって、企業規模に関係なく、すべての企業がソーシャルエンタープライズと同様のカスタマーサービスを提供することが可能になります。

Service Cloud - 最新の評価:

  • 今回のガートナーの評価に先立ち、Service CloudはCRM Magazine誌の 『 2012 Service Leader Awards 』 において、「Customer Case Management」と「Web Support」の2つのカテゴリで栄えある賞に輝きました。
  • Service CloudユーザのSymantec Corporation 社およびCorel 社が、 『 2012 Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards 』 の「カスタマーサービス」カテゴリで賞に輝きました。
  • 上記Corel社および同じくService CloudユーザのKLM Royal Dutch Airlines社も、先頃CRM Magazine誌の 『 2012 CRM Service Elite Awards 』 を受賞しました。

その他の情報

マジック・クアドラントについて

ガートナーは、マジック・クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また「リーダー」クアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。ガートナーのリサーチ内容はガートナーのリサーチ部門の見解であり、事実の記述であると解釈することはできません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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