セールスフォース・ドットコム、「Service Cloud Intelligence Engine」を発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2015年3月9日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2015年3月12日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

データサイエンスを基盤にした新しいService Cloud Intelligence Engineが、
カスタマーサービスを変革

インテリジェントビジネスプロセス、インテリジェントワークロード管理、
シームレスなオムニチャネル・カスタマービューなど、数々の革新的な機能を提供

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップ* のCRMを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO: 小出伸一)は本日、Service Cloudの新しいインテリジェンス層で、データサイエンスを基盤によりスマートなカスタマーサービスの提供を促進するソリューション、「Salesforce Service Cloud Intelligence Engine」を発表しました。

Salesforce Service Cloud Intelligence Engine: 「コネクテッドカスタマー」の期待を上回る
新しいSalesforce Service Cloud Intelligence Engineは、データサイエンスを基盤に業界で最もスマートなカスタマーサービスを促進する以下の革新技術を提供します。

  • インテリジェントビジネスプロセス:スキルや対応履歴、プレゼンス、コミュニケーションチャネル (電子メール、ウェブ、電話、ビデオチャット、SMS) などに基づき、個々のケースをサービススタッフへ動的に割り当てます。Service Cloud Intelligence Engineの高度なワークフロー自動化機能によって、たとえばサポート部門から営業部門やマーケティング部門へのエスカレーションなど、トリガーによって任意のビジネスプロセスを自動的に実行できます。サポートセンターであれば、VIP顧客のケースを優秀なスタッフにルーティングしたり、潜在的な営業のリードをアップセルが可能な最適な部門や個人に割り当てたりすることができます。
  • インテリジェントワークロード管理:サービススタッフのワークロード (作業負荷) を自動配分/管理することで、オムニチャネル環境の予測できないニーズに対応することが可能になります。手作業でケースを割り当てるのではなく、個々のケースのタイプに基づいて最適な経験と知識を有しているスタッフへケースが自動的に割り当てられるので、生産性が最大限に引き出されます。たとえば、Service Cloudはビデオチャット中のスタッフへのケース割当てを保留にしたり、休憩時間が近いスタッフのワークロードを減らしたりします。
  • シームレスなオムニチャネルのカスタマービュー:ユーザはいずれかのチャネルで始めた対話を、別のチャネルへシームレスに移行できます。チャネルを変えるたびにIDを入力したり問題を繰り返し説明したりすることや、スピードアップのために別のスタッフを割り当てたりする必要はありません。たとえば、電子メールのケースが未処理になっているユーザがビデオチャットをリクエストすると、そのリクエストは電子メールのケースと同じスタッフへ自動的にルーティングされ、シームレスなサービス環境が提供されます。

 

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当SVP兼GM、マイク・ミルバーン (Mike Milburn) は次のように述べています。
    「Service Cloud Intelligence Engineは、データサイエンスの力を活用することでワークフローとビジネスプロセスの質を高め、あらゆるチャネルを通じてシームレスなカスタマーサービスを提供します。これによって企業は、よりスマートなサービスに対して高まっているユーザの期待を上回るサービスを提供する、万全の態勢を確立できます。」
  • Eurostar社のCIO (最高情報責任者)、アントワーヌ・ド・カーヴィラー ( Antoine de Kerviler) は次のように述べています。
    「当社は、高度にパーソナライズされ、インターネットや電子メール、電話、モバイル、ソーシャルメディア、また停車駅までを含め、あらゆるチャネルを通じてシームレスに統合された次世代の旅を創り出しています。すべてのカスタマーサービス・プラットフォームをSalesforceで標準化したことによって、お客様に対して統一された視点を確立し、常に卓越したサービスを提供できるようになりました。」

 

世界中の業界最大手が、Service Cloudによって卓越したカスタマーサービスを提供
世界No.1のカスタマーサービス・アプリケーションであるService Cloudはサポート部門を変革し、顧客の期待を超える卓越したカスタマーサービスを提供することが可能になります。昨年、セールスフォース・ドットコムはSOS for Appsやスマートなエージェントコンソール、使いやすいサービスコミュニティなど、サービスの新たな水準となるService Cloudの数々のイノベーションを明らかにし、製品のリーダーシップをさらに広げています。

 

Activision社、Eurostar社、HP社をはじめとする業界の標準となる大手企業が、Service Cloudによってこれまでとはまったく違う新しい手段で顧客とつながる環境を確立しています。先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、ケースの解決所要時間は平均で41%短縮し、サポートコストは40%削減、スタッフの生産性は平均で40%増加、顧客満足は平均で40%向上したことが明らかになっています1

 

価格および提供時期

  • Service Cloudは現在提供中で、料金はユーザあたり月額135ドルからとなります。
  • Service Cloud Intelligence Engineは年内に一般提供開始の予定です。料金は一般提供開始時に発表の予定です。
  • Service Cloud Intelligence Engineのパイロットプログラムへの参加ご希望は、御社担当のアカウントエグゼクティブまでご連絡ください。
  • Salesforce SOS for Appsは現在プライベートベータ版を提供中で、料金は一般提供開始時に発表の予定です。

 

その他の資料


1出典: 第三者機関Confirmit 社による無作為抽出4,100以上の顧客への調査(「Salesforce Customer Relationship Survey」、2014年3~5月実施)。回答数は質問により異なります。

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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