2018年7月23日

株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一)は本日、Service Cloud Einsteinの最新機能の提供を発表しました。今回の最新機能には、カスタマーサービスの生産性を高めるEinstein Bots、顧客とのエンゲージメントを図るプロセスを素早く設計・自動化するLightning Flow、そしてカスタマーサービス担当者向けに顧客対応におけるレコメンデーションを出すEinstein Next Best Actionが含まれます。

顧客の期待の高まり
現在、顧客の80%*1が、企業が提供する顧客体験が製品と同じくらい重要であると認識しています。しかし、多くのカスタマーサービスに従事する組織がこのニーズに対応しきれていないのが現状です。これは、企業にあるデータがサイロ化しているケースが多くあり、サービス担当者が顧客の全体像を把握することが困難であることが背景の一つとしてあげられます。加えて、快適な顧客体験を提供するためのビジネスプロセスの確立に至っていないこともあげられます。企業の競争力を高めるためには、よくある問い合わせに迅速に対応し、複雑なプロセスを切り抜け、優れたサービスを提供する顧客体験を実現するためにインテリジェンスを活用することが必要となっています。

Service Cloud Einstein最新機能:AIとガイド付きプロセスにより、カスタマーサービスを提供する上での顧客体験を実現
世界No.1のCRMをベースとしたカスタマーサービスを実現するService Cloud Einsteinが提供する最新機能は以下の通りです。

● Einstein Bots:スピーディーな顧客対応や、よくある問い合わせ対応の自動化に加え、担当者に代わって顧客情報を収集し、問い合わせ内容に対し適切なカスタマーサービス担当者に顧客対応の割当をタイムリーに行うことで、生産性を高めます。

● Lightning Flow:ガイド付きのプロセスにより必要事項の入力など、顧客がセルフサービスによる登録手続きや、カスタマーサービス担当者が問題解決に必要なワークフローの手順を提示します。これにより顧客とのやり取りをもとに必要な作業を推測するのではなく、顧客情報を把握して適切なサービス提供をすることが可能となります。

● Einstein Next Best Action:カスタマーサービス担当者は、ルールベースの予測モデルを活用することで、顧客に対し、クロスセルやアップセルのためのレコメンデーションや提案を行うことができます。Einstein Next Best ActionsはService Cloudコンソール上に直接インサイトを表示することで、迅速な問題解決や、顧客ロイヤリティの向上、アップセルの機会につなげるなど、非常に大きな効果が見込まれます。

これらの最新技術を組み合わせることで、カスタマーサービスのあり方を大きく変えます。たとえば、旅行中にクレジットカードを紛失した顧客が、サポートを求めて企業のWebサイトにアクセスした際、まずEinstein Botsによるチャットのセッションが開始します。顧客名や用件などの基本情報を収集した時点で、カードの再発行手続が迅速に行われるよう、チャットでのやり取りがそのままカスタマーサービス担当者にシームレスに引き継がれます。Lightning Flowのワークフローは、段階的プロセスにカスタマーサービス担当者と顧客を誘導することで、問題を解決します。Einstein Next Best Actionは、これまでやり取りした内容にもとづき、状況を把握した上で、無料の旅行保険が適用されることを顧客に伝えるよう担当者に助言します。担当者は保険のことを顧客に伝え、応答を終了させます。顧客はサービスに満足してやり取りを終え、一方で、担当者は速やかに次のケースに移ることができるというわけです。

企業のカスタマーサービスの変革を可能にするService Cloud
Service Cloudは世界ナンバー1のインテリジェントカスタマーサービスプラットフォームであり、企業が新世代に向けたAIベースのアジャイルなプラットフォームを利用して、顧客とサービス担当者の体験を変革することを可能にします。Service Cloudは、メッセージングやビデオ、コミュニティ、Webチャット、インアプリ、Eメール、電話、さらにはIoTコネクテッド製品との直接のやり取りなど、あらゆるチャネルにおいて、大手企業がコンテキストに即したカスタマーサービスの体験を提供し、競合優位性を確率するサービスを提供できるよう支援します。

その他の情報について

Sales Cloudについての詳細はこちらをご覧ください:https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

パーソナライズされたサービスの提供にService Cloudがどう役立つのかを、Trailheadで紹介しています:
https://trailhead.salesforce.com/ja/trails/service_cloud

価格と提供状況
● Einstein Botsは提供を開始しています。Service Cloud Unlimited EditionとLive Agentライセンスの一部としてご利用いただけます。

● Lightning Flowは提供を開始しています。Service Cloud edition(Essentials、Professional、Enterprise、Performance、Unlimited、Developer editions)の一部としてご利用いただけます。

● Einstein Next Best Actionは現在パイロット版での提供を行なっています。価格については、一般提供開始時にご案内します。