• 12月15日〜24日にBOPIS（Buy Online Pick Up In Store：オンラインで買った商品を店頭で受け取る）サービスを提供した小売業者は、提供しなかった小売業者の7倍の売上高を記録。

• 買い物客が購入を考え直し、返品する割合が前年比+63%と急増。

• 小売業者は感謝祭からクリスマスにかけての需要に対応し、割引率を21%まで引き上げた。

グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース（以下、米国Salesforce）は、2022年のホリデーショッピングシーズンを総括するレポートを発表しました。このレポートでは、Salesforce Customer 360を利用している小売サイト（米国のオンライン小売業者トップ30社のうち24社を含む）における、15億人を超える買い物客の11月と12月のショッピングデータを分析しています。 

11月のオンライン売上高は2020年と2021年に比べて減少しましたが、2022年はサイバーウィークのセールやBOPISサービスが小売業者の成功を後押ししました。消費者が2022年のホリデーシーズンを通してオンラインで支払った金額は、全世界で1兆1,400億ドル、米国で2,700億ドルに上りました。

Salesforceの2022年ホリデーショッピングに関するインサイト

Salesforceのデータから明らかになったホリデーシーズンのトレンドは以下のとおりです。

• 返品が急増し過去最高を記録：Salesforceは、今年のホリデーシーズンに購入された14億件を超える注文が返品されると予測（英語）していました。現時点でのデータによると、返品は13.9億件に達し、ホリデーシーズンの注文総数の13%を占め、前年比63%増となっています。これらの数字は、クリスマス後の6日間で急増しています。その間の注文に対して16%が返品され、昨年より5%増加しました。 

• 小売業者はクリスマスに向けて値引きをすることで買い物客を惹きつけた：シーズン序盤（英語）の商戦では期待した結果が得られなかったため、小売業者は割引率を引き上げ、その結果、買い物客は2021年のホリデーシーズンよりもお得な買い物ができました。平均割引率は、前年の19%に対し21%に増加しました。 

  • 最も割引率が高かった商品カテゴリーは、美容、スキンケア、化粧品で、平均割引率は29%でした。 

  • 次に割引率が高かったのは、一般衣料品とハンドバッグで27%でした。

• BOPISは買い物客の駆け込み需要に対応し、小売業者には成長をもたらした：このホリデーシーズンでは、全世界のオンライン注文の5件に1件がBOPIS経由によるものでした。BOPISの利用は、クリスマス休暇前の金曜日に全注文の35%とピークに達し、買い物客が駆け込みでプレゼントを購入する際に利用されました。 

  • 12月15日に宅配便の受付が終了した際、BOPISを提供した米国企業は、このフルフィルメントオプションを提供しなかった企業よりも約7倍の速さで売上を伸ばしました。

• ソーシャルメディアからの流入による販売件数が過去最高を記録：買い物客は、あらゆる形態のコマースを通じて欲しい商品を探すことに精通していますが、2022年にはソーシャルメディアが一段と好まれるようになりました。このホリデーシーズンで、ソーシャルメディアからの流入による販売件数は過去最高を記録し、全モバイルトラフィックの12%を占めました（前年比23%増）。ソーシャルメディアに敏感な買い物客が最も多い国は、ベルギー、イタリア、アメリカでした。

Salesforceリテール担当 バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャー、ロブ・ガーフ（Rob Garf）は次のように述べています。

「小売業者は、米国の需要、ピーク日の大幅な割引、そしてBOPISオプションによって牽引され、2022年のホリデーシーズンを、予想を上回るオンライン売上で締めくくりました。しかし、返品件数の驚くほどの多さは、経済の先行きが不透明な中、消費者が依然として慎重な購買行動を取っていることを物語っています。

2023年の小売業者は、データドリブンなパーソナライゼーションと、フルフィルメント、サービス、返品などの分野で効率的な運用を行い、顧客をビジネスの中心に据える取り組みの推進に注力が必要です」
 

Salesforceが2022年のホリデーシーズンを牽引

経済の不確実性と消費者の購買習慣の変化にもかかわらず、世界中のブランド企業と小売業者はSalesforceによってこのホリデーシーズンに成功を収めました。

• Commerce Cloudは2億2,000万件を超えるオンライン注文を処理し、買い物客に迅速かつ簡単でパーソナライズされたデジタル体験を提供しました。Commerce Cloudを利用したデジタル販売は、ホリデーシーズンを通して前年比6%以上増加しています。

• Einsteinは、11月と12月に100億件以上のパーソナライズされたレコメンデーションを提供しました。全売上高の9%は、これらのレコメンデーションの影響を受けた買い物客によるものです。  

• Service Cloudにより、カスタマーサービス担当者は300億件以上のケースを参照または処理しました（前年比20％増）。

詳細情報
 

• 詳細な買い物客データについては、SalesforceのHoliday Shopping HQ（英語）をご覧ください。

• 過去のホリデーインサイトなど、その他のコマース記事はこちら（英語）をご覧ください。

• ロブ・ガーフが、小売業者がリアルタイムのデータを活用して今すぐ成功を収める方法を解説しています（英語）。
   

Salesforceのホリデーインサイトと使用した予測手法

Salesforceは、世界中の消費者の購買行動から得られるデータとインサイトにより小売業者の成功を速やかに実現し、小売業者やブランド企業によるホリデーシーズンパフォーマンスのベンチマークを支援します。Salesforceは小売業者のMarketing CloudとService Cloudのデータに加え、Commerce Cloudを利用した64か国以上の15億人を超える世界中の買い物客の行動から集約されたデータを分析し、ホリデーシーズンのインサイトを導き出します。Salesforceのホリデーシーズンデータセットには、2021年のDigital Commerce 360リストに挙げられた米国オンライン小売業者上位30社のうち24社が含まれており、公開されているサードパーティのデータソースを利用しています。

データ収集基準として、分析期間中（2022年11月1日から2022年12月31日まで）に取引を行い、毎月の最低訪問数のしきい値を満たしたデジタルコマースサイトを分析セットに含めました。また、一貫性のある指標計算を確保するために追加のデータハイジーンファクターを適用しています。

Salesforceのホリデーシーズンの予測は、Salesforceの企業業績やGMV（流通取引総額）成長率などの報告対象財務指標、およびそれに対応する顧客のGMV成長率などを示すものではありません。


Salesforceについて

Salesforceは顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、あらゆる規模や業種の企業がデジタルトランスフォーメーションを行い、顧客を360度で見られるよう支援しています。Salesforceの詳細については、salesforce.com/jpをご覧ください。

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