John Lewis Partnership社、データで顧客体験を強化

John Lewis Partnership社は、Salesforceを使用して自社のすべての百貨店と食料品店のデータを一元化しました。その結果、現在では、顧客ニーズを正確に予測し、顧客の期待により適切に応えることができるようになりました。

知っておくべきこと

パートナーと呼ばれる従業員を74,000人以上抱えるJohn Lewis Partnership社は、英国最大規模の従業員所有企業です。百貨店のJohn Lewis、食料品店のWaitrose、John Lewis Financial Servicesで構成されます。 

事業が非常に複雑で多様なため、データがあるだけでは不十分です。データをアクセスしやすく、使いやすく、最新の状態にする必要があります。 Tableauに組み込まれているセルフサービスのダッシュボードにより、パートナーは自分で意思決定して、在庫管理の改善、タスクの自動化、顧客ニーズの予測を行うことができます。

重要である理由

パーソナライズされたエクスペリエンスと迅速なカスタマーサービスに対する消費者の高い期待に応えるため、効率性がかつてないほど重要になっています。John Lewis Partnership社では、単一のソースにデータを一元化して社内のあらゆるユーザーが簡単にデータを利用できるようにした結果、各店舗で迅速に意思決定できるようになりました。現在、パートナーは、「今日の消費者が求める高いレベルのカスタマーサービスを提供する」という最重要事項に多くの時間を割いています。

どのように実現したのか

TableauプロフェッショナルサービスがJohn Lewis Partnership社と密に連携して、包括的な戦略を立て、測定可能な目標を設定して、同社のスタッフをトレーニングしました。導入の第1フェーズでは、8,000人のユーザーのオンボーディングとトレーニングを成功裏に実施した結果、数百万ポンドに相当する非常に大きなビジネス価値を生み出しました。

実際の成果

John Lewis Partnership社では、スプレッドシートでの手作業のデータ管理から、リアルタイムでのデータ可視化に切り替えました。現在では、この一元化されたデータにより、パートナーはセルフサービスで顧客とのやり取りに集中できるようになっています。具体的な成果は次のとおりです。

• 1万人のパートナーが自分でリアルタイムのセールスデータや在庫データを探索し、単一の情報源から得られるインサイトにもとづいて行動できます。さらに、可視化されたデータをSlackで共有することで簡単に同僚と連携できるため、社内のあらゆるチームがテータについて見解を共有し、データに裏付けられた意思決定を行うことができます。
• 食料品店のWaitroseは、リアルタイムの実践的なインサイトを活用して、フロア在庫を管理し、顧客の期待に適切に応えられるようになりました。店舗は、顧客のニーズを予測し、売り場ごとに適切な商品在庫を確保することで、完璧な発注率の実現に寄与しています。
• Tableau上に構築したデータサイエンスモデルが、Waitroseのベーカリーで生産すべき商品とその量を予測します。これにより、パートナーは時間の節約、廃棄物の削減、利益の最大化を実現しています。
• 同社では、Service Cloudも活用し、オンラインと実店舗の両方で買い物客をサポートしています。ユーザーは、ケースの作成や、既存ケースの確認または編集を行うことができ、それがコンタクトセンターへの問い合わせ件数の減少につながっています。また、WebサイトやWhatsApp経由で問い合わせてくるユーザーには、Einsteinボットが実用的な回答を迅速に提供しています。
  • バーチャルリモートアシスタントが、顧客と担当者間のクリアでタイムリーなビデオコミュニケーションを実現しています。たとえば、家具が配送中に破損した場合、John Lewisの担当者が破損の原因を特定できるため、顧客の問題が迅速に解決され、フィールド担当者を派遣する必要がなくなります。
  • これらのソリューションを組み合わせることで、コールセンターの年間コストが平均で100万ポンド削減されました。
• John Lewis Partnership社では、Marketing Cloudを通じた自動化により、マーケティングの効率とエンゲージメントも向上しました。 Salesforceプロフェッショナルサービスの支援を受け、マーケティング業務をマネージドサービスパートナーから社内へと移行し、高い自立性を確保しています。
  • 現在では、テンプレート化されたコンテンツやクリエイティブアセットを活用してメールやSMSのキャンペーンを自作および展開しており、制作期間の75%短縮につながっています。John Lewis Partnership社におけるマーケティングキャンペーン制作に必要な時間はたった1日です。そのため、取引や、マーケット、顧客ニーズの変化に非常にすばやく対応することが可能です。