「55%のメールをAIエージェントが解決」という見出しの横に、Yahoo! JAPANブラウザーを表示したスマートフォンを配置したカバー画像

AIエージェントがLINEヤフーのサポートメールに対応し、担当者の負担を軽減

Agentforceは、月間48,000件の定型的なメール問い合わせを即時に解決し、99.9%のスパムを除去するとともに、複雑なケースはコンテキストを保持したまま適切に振り分けます。

数字が語る成果

55 %

AIエージェントが解決したメールの割合

48,000

Agentforceが解決した月間メール問い合わせ件数

99.9 %

AIエージェントが検知したスパムメールの割合

700人の担当者、数百万件の問い合わせ

LINEヤフー株式会社(以下LINEヤフー)は、メッセンジャー、メディア、コマース等を通じて人々をつなぐことで、日本およびアジア近隣諸国のすべての人々の毎日のデジタルライフを支えています。LINEヤフーのCSセンターは、7か所の拠点で構成され、約700人の担当者が直接顧客に対応しており、メール、電話、チャットによるお問い合わせ件数は年間330万件にのぼります。

問い合わせの多くはパスワードの再設定や支払いの返金についての質問など定型的なものでしたが、それでも積もり積もって大きな作業負荷になっていました。LINEヤフーでは1か月間に顧客から13万件のメールが届き、そのほとんどを手作業で対処しているうえ、スパムメールも4万件に達します。これは確認から完了まで1人の担当者が担当すると想定した場合、10か月分の作業量に相当します。

さらに、「今すぐ解決しろ！」といった攻撃的なメッセージへの対応も日常的に発生し、担当者の負担を増やしていました。ハラスメント対応やエスカレーション対応に多くの時間を費やすことで、担当者の士気、メンタルヘルス、パフォーマンスに影響が出ていました。そのため、セルフサービスを拡充し、担当者が複雑な顧客ニーズへの対応に集中できるようにする必要性が高まっていました。

多忙な担当者を支える自律的サポート

CS部門の負担を軽減するため、LINEヤフーはAgentforce ServiceにAIエージェントによる返信機能を導入しました。この機能は、メールによるFAQを自律的に処理し、悪質なメッセージをフィルタリングするように設計されています。

顧客がWebフォームやメールで問い合わせると、Agentforceはメッセージを分析してリクエストを分類し、LINEヤフーのナレッジと過去のケースパターンをもとに、問い合わせ内容に応じた返信を生成します。その返信を送信することで、担当者が介入することなく問い合わせを解決します。

有害性検出機能も組み込まれているため、不適切な言葉などを特定し、そのようなやり取りがCSチームに届く前に防ぐことで、担当者が攻撃的な会話に巻き込まれないよう保護します。すべてのメッセージは引き続きセンチメント分析に活用されます。また顧客には、有人対応をすぐには利用できないことを丁寧に伝えるとともに、代替のサポートチャネルを案内します。

人間の判断が必要なケースの場合、Agentforceはサービス担当者にケースを振り分け、やり取りの全履歴、インテント分類、推奨される次のステップを揃えて提示します。

「AIによるメール返信機能を導入する際に、念頭に置いていたことがあります。それは、そもそも人間はやりたいと思っていることすべてに対処できるわけではなく、人間にできるのはほんの一部にすぎない、ということです」と、執行役員CIOの服部典弘氏は述べています。「当社が伝えたかったのは、『AIが今ある仕事を奪う』ということではありません。むしろ、『AIが人の手が回らない業務を担うことで、担当者はより高度な顧客体験の提供に集中できる』ということです」

統合データで高める精度

メールを受信するたびに、AgentforceはService Cloudでバックグラウンドワークフローを開始します。

1.リクエストを分類します。Agentforceはメッセージを分析して、顧客のインテントを判断します。たとえば、返金手続き、ログインの問題、オークション取引に関する問い合わせかどうかを判別します。

2.LINEヤフーの信頼できるコンテキストにもとづいて回答を生成します。Agentforceは、Agentforce Serviceでインデックス化された500件以上のナレッジ記事を参照するとともに、セキュアなMuleSoft APIで接続されたLINEヤフーのCSHUBから、リアルタイムの顧客データを取得します。これには、サブスクリプションのステータスや取引履歴などの詳細が含まれているため、顧客の実際のアカウントの状況を返信に反映させることができます。

3.返信を生成して送信します。このワークフローは、CS 対応フローというカスタムオブジェクトを中心に構築されています。CS 対応フローは、Agentforceが顧客に応じた返信を生成する際に使用するプロンプトテンプレートにコンテキストを提供します。

4.人間の判断が必要な場合はエスカレーションします。問い合わせがワークフローの対応可能範囲外である場合、システムはメッセージを適任の担当者に振り分けます。割り当てられた担当者には、元のメッセージ、インテント分類、関連する顧客データが提供されるため、問い合わせの経緯や状況を十分に把握したうえで迅速に対応できます。

55%のメールをAIエージェントが解決

Agentforceのメール返信機能により、担当者の作業負荷はほぼ半分に軽減されました。定型的な問い合わせはAgentforceが引き受けるため、担当者は本当に必要とされる対応に集中できます。Agentforceは、担当者の時間を有効に使えるようにするだけでなく、日々の業務そのものも改善しています。不適切なメッセージをフィルタリングし、解決につながりにくい顧客との長いやり取りなど、非生産的なやり取りを処理することで、Agentforceは、これまで担当者が最大で30分を費やしていた対応を削減します。その結果、より安全でストレスの少ない職場環境が実現し、担当者は本来対応すべき顧客課題の解決により多くの時間を使えるようになります。

顧客体験も向上し、メールの応答時間は最大72時間からほぼ即時にまで短縮されました。Agentforceは現在、毎日約2,900件のインバウンドメールを処理しており、解決率は55%に達しています。これは1か月に換算すると約48,000件のメールがAIエージェントによって解決されることになり、チームはリクエストを迅速に処理しながら顧客満足度を向上させることができます。

定型メールが自動的に処理されるようになったことで、CSチームには、社内プロセスの改善、高度なトレーニングの受講、新たな取り組みへの貢献など、価値の高い業務に取り組む余力が生まれました。LINEヤフーの長期的な目標は、単なる担当者の負担軽減ではなく、ビジネスの成長に合わせてスキルの高い従業員を新しいロール、サービス、部門に振り向けることです。

Customer Story

LINEヤフーに寄せられる顧客からのFAQの80%を解決するAIエージェント

Agentforceは、Yahoo! JAPANポータルにおいて、顧客から寄せられるFAQに月間25,000件対応しています。すべての回答は、ナレッジ、注文データ、ケース履歴など信頼できるコンテキストに基づいて生成されています。

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LINEヤフーがSalesforceを選定した理由

構造化AI開発

LINEヤフーのSalesforceシステム管理者は、プロンプトビルダーを使用して、フィルタリング精度99.9%のスパム検出ワークフローを構築・導入しました。このワークフローは、システム全体で構造化データと非構造化データを組み合わせて自動化を強化するため、大がかりな開発作業を必要としません。

MuleSoftで構築するコンテキストの基盤

MuleSoftの導入前は、担当者が顧客の詳細を確認するにはAgentforce ServiceとLINEヤフーの内部データハブを切り替える必要がありました。MuleSoftは、認証、アクセス制御、暗号化が組み込まれた安全なAPIを通じて必要な情報をAgentforce Serviceに自動で取り込みます。これにより、担当者は1つのワークスペースで顧客プロファイルとエンゲージメント履歴を包括的に確認できます。