エグゼクティブサマリー
LINEヤフー株式会社(以下LINEヤフー)は、コミュニケーションアプリ「LINE」や総合インターネットサービス「Yahoo! JAPAN」を通して日本の利用者の日々の生活を支えています。人々がつながり、日々の暮らしや仕事をより円滑にするためのインフラとして、社会から寄せられる大きな信頼と期待に応えていく役割を担っています。
LINEとヤフー統合による、両社が保有する100以上の膨大なサービス数を担当するカスタマーサポートチームでは、分断されたシステムやデータの連携に苦労しながら、数百万件の問い合わせに対応していました。
Salesforceを導入したLINEヤフーは、顧客サービスの提供方法を変革しつつあります。Agentforceは、チャットで定型的な質問に回答し、メールによる問い合わせの半数以上に返信することで、カスタマーサポートを瞬時に提供し、担当者の負担を軽減しています。営業、マーケティング、サービスの各チームは、統合された顧客プロファイルから業務を遂行できるようになりました。このプロファイルは、MuleSoftのエンタープライズコンテキストで強化されています。企業グループ全体で約27,000人の従業員全員がSlackを活用してAIや他の従業員と連携しているため、さらに仕事がはかどるようになりました。
数字が語る成果
80
%
Agentforceが解決したケースの割合
48,000
Agentforceが解決した月間メール問い合わせ数
27,000
グループ全体でSlackでつながっている従業員数
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AIエージェントが問い合わせの80%を処理
Yahoo!JAPANポータルにおいて、月間25,000件の顧客のFAQに対応しています。すべての回答は、ナレッジ、注文データ、ケース履歴など信頼できるコンテキストに基づいて生成されています。
AIエージェントによるメール対応により担当者の負担を軽減
毎月 48,000 件の定型的なメール問い合わせを即座に解決し、スパムの 99.9% をフィルタリングするとともに、複雑なケースを必要な情報とともに適切な担当者へ引き継ぎます。
100以上のサービスを持つ、1つのグローバル企業
Salesforceのエージェンティック エンタープライズアーキテクチャにより、広範かつグローバルに分散した組織全体で、より迅速かつ効率的な連携が可能になります。
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LINEヤフーはどのようにして1億700万人の顧客にトップクラスのサービスを提供するエージェンティック エンタープライズを構築しているか
執行役員CIOの服部典弘氏に、LINEヤフーがどのようにAIエージェントを活用してパーソナライズされた体験を拡張し、Slackを活用してAIや従業員同士の連携を進めているかをうかがいました。
会社概要
LINEヤフーは、メッセージングアプリ「LINE」や総合インターネットサービス「Yahoo! JAPAN」で検索やEコマースなどさまざまなサービスを提供し、世界で1億700万人以上のユーザーにサービスを展開する日本のテクノロジー企業です。
