テムズバレー警察とハンプシャー・ワイト島警察、必要な時に寄り添う被害者支援を実現

デジタルによる被害者支援

被害者の体験を根本から見直し、住民サービス向上させるため、TVPとHIOWCはSalesforceプロフェッショナルサービスと提携しました。そして、住民自身で確認や問い合わせができる、安全な住民向けポータルサイトを構築しました。

住民は、進捗状況の確認や担当者に尋ねるために非緊急時の通報(101番）へ電話をかける必要がなくなりました。住民向けポータルサイトにログインするだけで、捜査状況や最新情報の確認、担当警察官（OIC）とのやり取り、AIエージェント「Bobbi」への相談まで、全てオンラインで完結できます。ポータルでは、捜査が一定の段階に達するたび、メールやSMSで自動的に最新状況が届くため、被害者は常に状況を把握できます。

たとえば、自転車の盗難届を出した場合、被害者は捜査状況をいつでも確認でき、質問があれば担当警察官へ直接メッセージを送ることができます。その後、自転車を発見した担当警察官が鑑識・証拠集めを完了してポータル上のステータスを更新すると、被害者へ「自転車が発見されたという情報」と「受け取り場所」が自動で通知されます。

スムーズな連携を意識したシステム設計

住民向けポータルサイトは、Salesforceのオープンで相互に繋がるエコシステム上に構築されており、全体を一つに繋ぎ合わせる役割を担っているのがMuleSoftです。

「MuleSoftのおかげで、あらゆるデータを集めて必要なシステムに瞬時に届ける仕組みを作ることができました。裏側の複雑なデータ処理はすべてMuleSoftがやってくれます」と、コンタクト管理部門で業務運用担当責任者を務めるRob Brind氏は語っています。

ポータルはバックグラウンドで警察の基幹システムと連携しているため、部署を横断してもデータは常に最新の状態に同期されます。MuleSoftは、事件関連のデータの変更が生じたことを自動で検知します。そして、警察官が日々使用している次のような既存システムへ、データを共有・連携させています。

• NICHE：犯罪情報や事件管理を行うメインの記録管理システム
• Microsoft Dynamics：インシデント（事案）データを保管するデータベース
• CAD（支援指令システム）：通報受付担当者や指令担当者が進行中の事案を管理し、警察官を現場へ派遣するために使用するメインツール

データの変更が検知されると、更新された情報はMuleSoftを経由してAgentforce Serviceへ送られ、ポータル画面上に反映されます。

全体をつなぐ基盤となっているのがAgentforce Public Sectorです。ポータルを支える構造的な土台として機能し、デジタルサービスの提供を可能にしています。住民がアクセスするポータル画面（フロントエンド）ではAgentforce Experienceを採用し、警察官が業務をこなす裏側（バックエンド）ではAgentforce Serviceが連動し、住民市民と警察のやり取りがスムーズに行えるようにしています。

被害者に寄り添うデジタル支援のかたち

開発開始からわずか15週間で導入されたこのポータルは、英国の警察機構として初の取り組みとなりました。運用開始以来、すでに31人分の業務に相当する成果を上げ、140万ポンド（約2.7億円）のコスト削減を達成。同時に、コンタクトセンターへの問い合わせ件数は10%減少しました。

ポータルは、警察官の担当事件の管理効率化にも貢献しています。Salesforce内にあらかじめ用意された122種類の定型文を活用することで、捜査の進捗に応じた案内を、より早く簡単に送信できるようになりました。それ以上に重要なのが、被害者側が体感する変化です。セルフサービス機能、多様な連絡手段、自動配信によるタイムリーな進捗通知により、TVPとHIOWCの顧客満足度（CSAT）スコアは15%向上しました。

「住民向けポータルサイトのおかげで、被害者自身が主体的に情報を確認できるようになりました。過去の出来事を何度も説明する精神的負担（トラウマの再発）がなくなり、解決までのやり取りがストレスなく行えるようになっています」とBoyd氏は語ります。

現場の電話対応オペレーターもその効果を実感しています。「電話の問い合わせが減り、目に見える成果が出ています。オペレータの負担が軽減され、本当に対応を必要としている住民の電話に、よりじっくりと向き合えるようになりました」と、オペレーショナルデューティーマネージャーのLouise Castle氏は語っています。