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“Salesforce は、『2-6-2の法則』における“6割の普通の人材”を“できる人材”に変えられるツール。1年後、3年後、5年後、企業としてどう成長していきたいかを本気で考えているなら、絶対に導入すべきです”
新規事業開拓で急成長を遂げるも
組織拡大に行動管理が追いつかず
株式会社ファインズ（東京都渋谷区）は、2009年にモバイルサイト制作会社としてスタートを切って以降、時代の変化に即応して新規事業を次々に立ち上げ、急速な成長を遂げた企業だ。現在の中核ビジネスは、動画・マンガなどを制作するWebコンテンツ事業と、Webサイト制作・SEO対策・広告配信などのサービスを提供する広告事業、店舗予約サービスを開発・販売する予約システム事業の3つ。同社はこれらを三本柱として、初年度3500万円だった売上高を、第8期に当たる2017年3月期には約16億3200万円まで伸ばしてきた。
しかし、そうした成功の裏側で、同社は2017年初頭、急成長企業にとっては不可避ともいえる難問に直面していた。代表取締役の三輪幸将氏は当時をこう振り返る。
「2017年に社員数が150名を超え、このまま組織を拡大していくと社員の行動を管理しきれなくなり、近い将来、会社として統制をとれなくなるという危惧がありました。たとえば、管理方法や営業手法が事業部やマネージャーごとにバラバラで、会社として統一した基準がない。労働時間が長く、結果を出せない人がどんどん辞めていく。そういう危機的な状況でした。
今後も成長を続けていくには、生産性を高めると同時に、属人的な営業から脱却し、誰でも一定の成績を残せる組織にしなければならない。そのために必要なのは、“営業を科学する”こと。すなわち社員の行動を徹底的に管理し、データにもとづく営業を実現する仕組みが不可欠だと考えたのです」（三輪氏）
データ可視化で就業時間1時間短縮
新人独り立ちの時期も1か月早期化
その“仕組み”として、2017年4月に導入したのがSales Cloudだ。同社は、アポの取得数や訪問数、受注数、受注率、受注単価など、従来はExcelや紙で管理していたため有効に活用できなかった営業に関するあらゆるデータをSales Cloudに入力。その際、営業戦略室部長の菊池芳朋氏は、Sales Cloudの利用を促進するため、さまざまな工夫を凝らしたという。
「まず、現場にとってのメリットを訴求することで定着化を図ろうと考えました。そのひとつが、データの可視化による業務内容や労働環境の改善です。たとえば、20時以降に架電してもほとんどアポ獲得につながらないことがデータとして明示されたことで、それなら早く帰ったほうがいい、という話になり、実際に就業時間を1日1時間以上短縮しました。
また、新設の営業戦略室で月間10万件分作成する見込み客リストに加え、営業ノウハウやSales Cloudの操作説明動画などをSales Cloudに蓄積していき、そこを見ればより効率的に営業活動を進められるようにしました。その結果、皆がSales Cloudを積極的に利用するようになっただけでなく、新人が自力で受注できるようになる時期が平均1か月も早まったのです」（菊池氏）
一方で、営業担当者には顧客を訪問するつどSales Cloud上で報告するよう義務づける、利用の進まないチームについてはマネージャーを入れ替える、Sales Cloudに対する理解度をテストして人事評価指標として取り入れるなど、三輪氏ら経営陣がトップダウンでSales Cloudの活用を促していった。いわば“アメとムチ”を使い分けて改革を推し進めていったわけだ。
半年で行動量1.5倍、離職率60%改善
IT改革と組織改革で次のステージへ
「導入から1年経った現段階では、正確なデータを取れるようになっただけで、活用はまだまだこれからです」
三輪氏はそう語るが、導入後半年で営業の行動量が約1.5倍に跳ね上がるなど、Sales Cloudの導入効果はすでに数値としてもはっきりと現れている。大きな課題のひとつだった離職率についても、60%改善と大幅に低下しているのだ。
「辞めてしまう営業社員は、これまでは入社3か月以内、つまり成果が出る前に辞めてしまうケースがほとんどでしたが、Sales Cloudによって、社員ごとに目標を達成できない要因を突き止め、的確に指導できるようになり、成果を出しやすくなった。それが離職率の低下につながっているのだと思います」（三輪氏）
さらに同社は、新たにカスタマーサポートセンターを立ち上げ、Service Cloudを導入。顧客とのやり取りをすべて管理・蓄積し、顧客満足度の向上に取り組んでいる。あわせて、Salesforce一体型のマーケティングオートメーションツールPardotを活用して見込み客を育成・獲得することで、営業担当者が本来のコア業務である営業活動により専念できる体制を整えつつある。そのように、Salesforce各種製品によるIT改革と大規模な組織改革とを並行して推進することで、企業としてさらに一段上のステージへと進もうとしているのだ。菊池氏はいう。
「データを可視化するSalesforceのような仕組みがなければ、組織のリアルな姿は見えてこない。現状を正しく把握できればこそ、課題解決の次の策を考え、企業としてより成長できるのではないでしょうか」（菊池氏）
三輪氏はその意見に賛同しつつ、こうつけ加えた。
「Salesforce は、いわゆる『2-6-2の法則』における“6割の普通の人材”を“できる人材”に変えられるツール。1年後、3年後、5年後、企業としてどう成長していきたいかを本気で考えているなら、絶対に導入すべきだと思います」（三輪氏）
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