営業、コールセンター、デジタルマーケティング部門にわたる大規模導入となることから、導入方法には工夫を要した。フェーズを4つに区切り、2つめのフェーズに当たるコールセンターへの適用以降は、前フェーズの途上から着手するというかたちで、作業を一部併行して実施していくスライド型によるプロジェクトを展開。これにより、開発リソースを分散して現場と開発部門の負荷を軽減しながら、導入のスピード感の維持を図った。

もっとも、導入プロジェクトが常に順風満帆に進捗していたわけではない。「基本的にはSalesforceの標準プロセスを全面的に採用するというスタンスで臨んだのですが、これに対し現行プロセスにこだわりを持つ営業部門のマネージャーなどからの理解がなかなか得られませんでした。そこで、セールスフォース・ドットコムにSuccess Cloud　アドバイザリーサービスによる支援を依頼。アーキテクトの方にSalesforceやCRM業務にかかわる高度な知見をベースに、現場に対しプロジェクトの意義を説くといった調整役を担ってもらって、無事理解を得て前進させることができました」と松永氏は明かす。

Salesforceの利用を開始した各部門では、これまでチャネルごとに分散していた顧客情報が統合された。さらに、氏名や年齢、性別といった定性的データだけではなく、取引のステータスや同行Webサイト上での行動履歴など動的な情報も各部門でリアルタイムに共有できるようになった。

「たとえば、コールセンター業務であれば、受電したオペレーターが当のお客様の各チャネルでの行動履歴や取引案件のステータスなどを踏まえて、適切なご案内ができるようになったほか、気づいた点があれば即座に担当営業に知らせて対応を促すなど、いわば営業的なマインドも醸成されつつあります」と新生銀行の長田崇史氏はその成果の一端を紹介。

このように、Salesforceの導入により、新生銀行ではその指向するお客様を中心に据えたお客様に寄り添うビジネスモデルへと大きく踏み出した。「とはいえ我々の取り組みは、まだ端緒についたばかり。課題は山積しています。それら一つひとつを解決しながら、我々の描くリアル／デジタル／組織の垣根を越えたお客様中心のビジネスモデルを着実にブラッシュアップしていきたいと考えています」と大竹氏は語る。