企業成長の方程式

従業員と顧客に幸福をもたらし、成長を加速させる法則 By Forbesinsights

優れた顧客体験が売上増加につながることはもはや常識である

顧客体験と収益との関連は、これまでの調査研究からすでに明らかになっています。
しかし、わかっているのはそれだけではありません。両者の関係はそれほど単純なものではなく、だからこそもっと興味深いものになります。
顧客体験(CX) と従業員体験(EX) は現実に密接な関係にあり、互いに影響しあって最大限の結果を引き出します。さらに、適切な戦略を用いるかどうかが結果を左右し、収益のさらなる増加につながるのです。
今回の調査は独自の調査として3種類のそれぞれ異なるデータを情報源とし、そこから結論を導き出しました。


1. データ分析:米国顧客満足度指数とグラスドアの評価スコアに加え、過去3年の年平均成長率(CAGR) など公表されているデータを分析し、263の企業の従業員体験、顧客体験、収益成長の関連を調査しました。

2. アンケート調査:2020年6月、米国在住の管理職300人を対象に、CXとEXの重要性と、収益及び業績の成長につなげるためにCXとEXをどのように向上させたいと考えているかについてアンケート調査を実施しました。回答者はいずれも年間収益が2000万ドル以上の会社の管理職です。調査対象の会社の3分の2は年間収益5億ドル以上、回答者の78%は経営幹部クラスです。

2000万ドル:回答者は全員、年間収益2000万ドル以上の企業の管理職
2/3:調査対象の会社の3分の2は年間収益が5億ドル超
78%:回答者の78%は経営幹部クラス

3. インタビュー:2020年7月から8月にかけて、アンケート調査の対象になった企業に所属する管理職の一部を選抜しインタビューを行いました。 


こうした複数のリソースから得られた結果を組み合わせることにより、優れた従業員体験と顧客体験の相乗効果が会社の成長を後押しすることが裏付けられました。さらに、EXとCXを中核とした効果的な成長戦略の策定方法も明らかになりました。

本リサーチペーパーでEXとCXと企業成長の相関性をご確認いただき、是非、御社の経営戦略にお役立てください。
 

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