CHAPTER 2: Companies believe customer data builds a better customer experience

パート2

企業は顧客データで顧客体験を改善できると考えている

企業は顧客データ活用に課題を抱えている

95%の自動車関連企業はマーケティング活動に活用する顧客データをサードパーティから購入しています。インターネット利用時のプライバシー規制の変更（英語）によって、顧客情報を自ら収集しなければならなくなります。将来的には、顧客からメールアドレスや携帯電話番号などのファーストパーティデータだけではなく、製品の好みや購入の目的などのゼロパーティデータ（英語）の共有についても、明示的な合意を得る必要が出てきます。

93%の企業はファーストパーティデータで顧客体験を大幅に改善できると回答しています。

業界全体が顧客データの有効活用について頭を悩ませています。完全なデータを集められていると回答した企業は全体の46%にとどまりました。残りの企業には、なぜこのようなギャップが生まれるのでしょうか？このようなギャップは多くの場合、顧客プロファイルのデータ、取引履歴、問合せが異なるシステムに分断しているためです。この分断が企業レベルでのデータ分析の妨げとなっています。さらに問題を複雑にしているのは、58%の企業が顧客データが正確ではなく、リアルタイムに更新できていないと報告していることです。

このような問題が企業がタイムリーに的確なメッセージを発信するのを難しくしています。73%の消費者（英語）が求めているにもかかわらず、メールやテキストメッセージなどの複数のチャネルでのパーソナライゼーションが可能だと回答したのは、カーファイナンス会社で26%、自動車メーカーとディーラーで22%のみとなっています。87%のエグゼクティブがパーソナライズされたメッセージが売上や収益を向上する答えています。しかしながら、78%の自動車メーカーとディーラーが特定の顧客へのコミュニケーションだけでなく、個々の苦情に対してさえも個別での対応ができていないと報告しています。

コネクテッドカーのデータが将来の道標となる

インターネットを経由してデバイスやサービスに接続するコネクテッドカーは、ファーストパーティーデータの重要な新しい入手先となります。コネクテッドカーのデータは、保険会社が安全運転のドライバーの保険料を下げるのに役立つだけでなく、運転手に路面の危険な凹みについて警告（英語）することもできます。将来的な可能性はさらに魅力的だと言えます。位置や速度の情報を車両同士が把握することで事故を防止し（英語）たり、排気量を計算して温室効果ガスの排出量を減らす（英語）ようにドライバーに助言することも可能になるかもしれません。コネクテッドカーのデータを顧客体験を改善するために最も重要なファーストパーティーデータとする企業が多いことも納得できます。