パート2

企業は顧客データで顧客体験を改善できると考えている

 
 
 
 

企業は顧客データ活用に課題を抱えている

95%の自動車関連企業はマーケティング活動に活用する顧客データをサードパーティから購入しています。インターネット利用時のプライバシー規制の変更(英語)によって、顧客情報を自ら収集しなければならなくなります。将来的には、顧客からメールアドレスや携帯電話番号などのファーストパーティデータだけではなく、製品の好みや購入の目的などのゼロパーティデータ(英語)の共有についても、明示的な合意を得る必要が出てきます。
 
93%の企業はファーストパーティデータで顧客体験を大幅に改善できると回答しています。

業界全体が顧客データの有効活用について頭を悩ませています。完全なデータを集められていると回答した企業は全体の46%にとどまりました。残りの企業には、なぜこのようなギャップが生まれるのでしょうか?このようなギャップは多くの場合、顧客プロファイルのデータ、取引履歴、問合せが異なるシステムに分断しているためです。この分断が企業レベルでのデータ分析の妨げとなっています。さらに問題を複雑にしているのは、58%の企業が顧客データが正確ではなく、リアルタイムに更新できていないと報告していることです。

このような問題が企業がタイムリーに的確なメッセージを発信するのを難しくしています。73%の消費者(英語)が求めているにもかかわらず、メールやテキストメッセージなどの複数のチャネルでのパーソナライゼーションが可能だと回答したのは、カーファイナンス会社で26%、自動車メーカーとディーラーで22%のみとなっています。87%のエグゼクティブがパーソナライズされたメッセージが売上や収益を向上する答えています。しかしながら、78%の自動車メーカーとディーラーが特定の顧客へのコミュニケーションだけでなく、個々の苦情に対してさえも個別での対応ができていないと報告しています。

コネクテッドカーのデータが将来の道標となる

インターネットを経由してデバイスやサービスに接続するコネクテッドカーは、ファーストパーティーデータの重要な新しい入手先となります。コネクテッドカーのデータは、保険会社が安全運転のドライバーの保険料を下げるのに役立つだけでなく、運転手に路面の危険な凹みについて警告(英語)することもできます。将来的な可能性はさらに魅力的だと言えます。位置や速度の情報を車両同士が把握することで事故を防止し(英語)たり、排気量を計算して温室効果ガスの排出量を減らす(英語)ようにドライバーに助言することも可能になるかもしれません。コネクテッドカーのデータを顧客体験を改善するために最も重要なファーストパーティーデータとする企業が多いことも納得できます。
 
調査対象企業の50%が顧客体験を改善するためにコネクテッドカーからのファーストパーティーデータの活用に投資していると回答しています。

コネクテッドカーの登場によって、競争力の維持や既存顧客との関係の構築・強化だけではなく、新しい関係の構築などさまざまな効果が期待できます。”

匿名の回答者(営業VP)

回答者が顧客サービスの改善に役立つと考えるファーストパーティーデータのランキング

自社が投資しているコネクテッドカーの顧客体験のタイプ

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わかること:

  • 電気自動車の開発費が利益確保にとって最大の脅威である理由
  • サブスクリプションやパートナーシップが利益確保に役立てる方法
  • 企業にとってのこれからの投資分野
 
 

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