Dreamforceにおけるサービスの基調講演「あらゆる顧客タッチポイントで成果を実現」をぜひご視聴ください
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Salesforceは従業員サービスをどのように変革しますか？
自律型AIエージェントと人が単一の統合プラットフォーム上で連携することで、24時間年中無休のシームレスな社内対応を実現し、生産性を大幅に向上させます。Agentforceが日常的なリクエストを自律的に処理することで、ITおよび人事チームはより付加価値の高い戦略業務に集中できます。これにより、解決の迅速化、ワークフローの簡素化、組織全体にわたる信頼できる唯一の情報源を確立します。
Salesforceが選ばれる理由
79
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従業員エンゲージメントの向上を実感
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チームワークまたはチームコラボレーションの向上を実感
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Salesforceのおかげで、より短時間でより多くの業務を達成できたと回答
出典：Salesforce Customer Success Metrics Study
会話型で24時間年中無休のIT対応を実現
IT Service
単一の一元化されたサービスデスクから、あらゆるインシデント、問題、変更要求に対する完全な可視性と管理機能をチームに提供します。AIエージェントは、日常的なインシデントを即座に検出、トリアージ、解決し、エスカレーションの前に根本原因を特定します。一方、予測にもとづいたリスクモデリングは、想定される機能停止にフラグを立てて、リリースの依存関係を調整します。ITILのベストプラクティスにもとづいて構築されているため、チームは問題をより迅速に解決し、本番環境に影響を与えることなく変更を導入できます。
従業員が複数のポータルやチャットウィンドウを行き来する必要はありません。従業員サービスエージェントであるPaigeは従業員がすでに利用している環境で対応し、その意図を理解したうえで、24時間365日、自律的にインシデントやリクエストを解決します。シンプルなサービスカタログのリクエストから複雑な複数ステップの課題まで、Paigeが専門のサブAIエージェントをバックグラウンドで自動的にオーケストレーションし、ワークフローを処理します。あらゆるITおよび人事ニーズに対応する単一の安全なインターフェースです。
ITILライフサイクル全体に対応するよう設計されたAIエージェントにより、ITチームの生産性を向上させ、SlackやTeamsなど、チームが業務を行っているまさにその場所でチームをサポートします。日常的なインシデントや大規模な障害への対応からナレッジ記事の作成まで、AIエージェントは業務の流れの中で複雑なワークフローを処理します。
Agentforceを搭載した動的なCMDBでITインフラを管理します。手動入力は必要ありません。リアルタイムで継続的に更新されます。200以上のすぐに使える構成アイテム（CI）とカスタムCIにより、すべてのCIと依存関係、資産について正確で実用的な信頼できる唯一の情報源を作成し、データの整合性を確保し、リスクを軽減し、サービスの信頼性を向上させます。
業務の流れの中で、エージェント型AIにより人事関連の問題を即座に解決
従業員サービス
休暇残高や経費精算などの問い合わせに対して、プロアクティブで24時間年中無休のサポートを提供します。これらの日常的なリクエストを自動化することで、ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させ、コストを削減し、人事チームが反復的なチケット対応から、より影響力の高い戦略的な取り組みへとシフトできるようにします。
リアルタイムデータと従業員サポートを統合した単一のワークスペースにより、人事チームの業務を強化します。マイルストーン、履歴、進行中のリクエストを一元化することで、システム間の切り替えに伴う負担を解消し、チームの効率を高め、すべてのやり取りを完全でパーソナライズされたコンテキストにもとづいて行えるようにします。AIエージェントは、要約、回答の提案、関連する履歴を提示することでサポート業務を効率化し、解決の迅速化を実現します。
Slack、Teams、Webチャットなど、従業員が日頃から使っている場所でサポートを提供しましょう。これらのツールに人事サポートを組み込むことで、新しいプラットフォームの学習負担や個別ログインの煩雑さを解消し、従業員が業務を中断することなく必要な回答を得られるようにします。
今すぐ使える従業員サービスのヒント、コツ、ベストプラクティス
従業員サービスに関するよくある質問
従業員サービス管理は、組織全体にわたってサポートとリソースを提供するための統合的なアプローチであり、特にITと人事の間のギャップを埋めることを目的としています。従来のチケット対応を超え、単一のプラットフォームでリクエストを一元化し、ワークフローを自動化するとともに、従業員にシームレスで会話型の体験を提供します。Agentforceは、従業員サービスを手動のサービスデスクから、自律的に判断して行動し、24時間年中無休で問題を解決できる仕組みへと変革します。
最新の従業員サービス管理は、4つの主要な要素で構成されています。
- 統合コマンドセンター：従業員データとリクエストのすべてについて「信頼できる唯一の情報源」を提供する単一のワークスペース（HRサービスデスクやITサービスデスクなど）。
- エージェント型インテリジェンス：リンクを提示するだけでなく、ルーティンタスクの処理や根本原因分析を自律的に実行する自律型AIエージェント。
- プロアクティブな可視性：リアルタイムのインフラおよび資産マッピング（Agentic CMDBを通じて）により、従業員の業務に影響が出る前に問題を検出、防止。
- マルチチャネルアクセス：Slack、Microsoft Teams、モバイルポータルなど、従業員が日常的に利用している環境でサポートを提供。
主なメリットは、生産性の向上です。自律型AIが大量のルーティン問い合わせに対応することで、ITおよび人事チームはより付加価値の高い戦略的な取り組みに集中できるようになります。さらに、運用コストの削減、解決までの時間の短縮、そして手動での検索を必要としない即時かつ24時間年中無休の会話型サポートにより、従業員満足度の向上も実現します。
SalesforceはITサービス管理とHRサービス管理を統合しているため、ユースケースは従業員ライフサイクル全体にわたります。
- ITサポート：対話型AIを活用して、パスワードリセット、ソフトウェアのプロビジョニング、トラブルシューティングを自動化します。
- 人事セルフサービス：WorkdayやSAPなどのプラットフォームと直接連携し、休暇残高、経費精算、プロフィール更新に関する問い合わせを即座に解決します。
- プロアクティブなインシデント管理：AIがインシデント履歴を分析し、潜在的なシステム変更やインフラリスクについてチームに自動で通知します。
- シームレスなオンボーディング：部門間で連携し、新入社員が初日から適切な機器、アクセス権、人事関連のドキュメントを利用できるように調整します。