IT Serviceマネジメント

IT Serviceを導入する主なメリットは、エージェント型モデルへの移行に由来します。

• 問題解決の迅速化：IT Serviceは、対話型のITサポートを即座に提供し、アクションを自動化することで、従業員の待ち時間を短縮し、よくある問題を迅速に解決できます。
• 生産性の向上：AIエージェントは、大量の定型リクエストを自律的に処理するため、チケットが大幅に偏り、ITスタッフは複雑なインシデントに集中できます。
• 従業員満足度の向上と従業員体験（EX）の改善：従業員は、SlackやMicrosoft Teamsなど、仕事の環境から直接、ITや人事から会話形式で即座に最新のサポートを受けられます。
• ITコストの削減：高いケース回避率と効率性により、レガシーITSMソリューションを運用する場合と比較して、コストを大幅に削減できます。

IT Serviceが際立っているのは、エージェント型AI（エージェントが自律的に推論し、行動を起こせるテクノロジー）を活用している点です。これは、従来のITSMプラットフォームで一般的なリアクティブ型のチャットボットやコパイロットの機能を超えています。主な機能は次のとおりです。

• ITサービスデスク：人間のITチームがAIエージェントを使用して問題を解決するための統合エージェント型ワークスペース。インシデント、変更、問題の管理など、複雑なITILプロセスのコマンドセンターとして機能します。
• 従業員向けAIエージェント：パスワードリセットやアクセスリクエストなどのよくある問題を、Slack、Microsoft Teams、従業員ポータル内で24時間年中無休で解決する自律型AIエージェント。
• ITチーム向けAIエージェント：ITサポートチームと並行して、インシデントの要約、根本原因分析、解決策のレコメンデーションなどのタスクを支援するアシスト型AIエージェント。
• エージェント型CMDBとディスカバリー：組み込みのインテリジェントな構成管理データベース（CMDB）。すべてのITインフラストラクチャ、アプリケーション、サービスの包括的なグラフを自動的にマッピングして維持します。資産のつながりと依存関係のライブマップを提供します。
• 広範なパートナーエコシステム：Google社、IBM社、Microsoft社、Oracle NetSuite社、Workday社、Zoom社などのパートナー各社による100以上の事前構築済みコネクターとインテグレーション。

IT Serviceは、AIエージェントを従業員の業務フローに直接連携させることで、ITサービス管理（ITSM）を刷新します。以下のステップで動作します。

• 即座の受付：従業員は、好みのコラボレーションツール（SlackやTeamsなど）内で会話文を使用して質問したり問題を説明したりするだけで、問い合わせを開始できます。フォームやチケットは必要ありません。
• インテリジェントな診断：Atlas推論エンジンが即座に働きます。Data 360にある組織内の信頼できる安全な知識ベースにアクセスしてクエリをグラウンディングし、エージェント型CMDBを用いて企業のテクノロジーのステータスと相互参照します。このプロセスを経て、AIは問題の状況全体を把握し、根本原因を迅速に特定できます。
• 自律的な解決：診断にもとづいて、AIエージェントがインテリジェントなアクションを実行します。ほとんどの定型リクエストでは、必要なシステムリセットの実行、アクセス権限の付与、診断スクリプトの実行など、修正一式を実行することで、高いセルフサービス率とケース回避を実現します。
• シームレスなエスカレーション：問題が非常に複雑な場合や物理的な対応が必要な場合、AIエージェントは適切な人間のITチームメンバーにリクエストを転送します。重要なのは、技術者に会話の完全な要約と既に実行されたすべてのステップを提供することです。従業員は説明を繰り返す必要なく、情報を把握した技術者に迅速に引き継がれます。その後、技術者はITサービスデスクを使用して問題を解決できます。

このエージェント型のアプローチは、ログ記録、トリアージ、手動ルーティングといった従来の時間のかかるステップを回避し、エンドツーエンドの即座の問題サービス解決を提供します。

はい、IT Serviceは既存のITSMと並行して導入できます。Slack、Microsoft Teams、WhatsApp、メール、SMS、音声など、お好みのエンゲージメントシステムに従業員向けAIエージェントを導入しながら、現在の記録システム（SOR）をそのまま維持できます。SalesforceのAIエージェントが組織のITサービスの提供方法を変革するなかでも、ITチームは慣れ親しんだ環境でIT業務を継続できます。時間の経過とともに、レガシーITSMの重要性と規模は縮小し、それに頼る必要もなくなります。やがて、SalesforceのAIエージェントファーストの次世代ITサービスデスクへ自然に移行できるようになります。