IT Service는 핵심 IT 인프라 라이브러리(ITIL) 프로세스, 서비스 카탈로그 요청 처리, 자산 가시성, 거버넌스를 하나의 AI 기반 플랫폼으로 통합합니다. IT 서비스는 실시간 에이전트 기반 추론과 결정론적 워크플로를 결합해 일상적인 문제 해결을 자동화하고, 반복 티켓 발생을 줄이며, 인프라 전반에 대한 완전한 가시성을 유지하는 동시에 사람이 확실한 감독·통제권을 유지하도록 합니다.
AI 에이전트를 활용해 일상적인 사고를 즉시 감지·분류하고 해결하는 한편, 케이스 전반의 과거 패턴을 분석해 근본 원인을 파악하세요. 결정론적 ITIL 로직과 실시간 추론을 결합하면 수동 티켓 라우팅을 없애고 반복되는 문제가 확대되기 전에 차단할 수 있습니다.
내장된 예측 위험 모델링을 활용해 변경 작업을 계획하고 평가하며 실행하세요. AI 에이전트는 가드레일을 적용해 승인 전에 잠재적 장애를 식별하고 릴리스 종속 관계를 조정함으로써, 프로덕션 환경에 문제를 일으키지 않고도 팀이 더 빠르게 배포할 수 있도록 합니다.
복잡한 SLA 로직을 관리하는 데 드는 수작업 부담을 없애면서도 IT가 핵심 서비스 약정에 대한 책임을 다하도록 하세요. 간단한 자연어 명령으로 에이전트를 활용해 SLA 정책을 구성하고 규칙을 수정하며 권리를 자동으로 적용하세요.
정적 포털 대신 대화형 AI 환경을 통해 소프트웨어 프로비저닝부터 하드웨어 지급까지 모든 직원 요청을 더 빠르게 처리하세요. 사전 구축된 카탈로그 항목을 배포해 팀이 빠르게 업무를 시작하도록 하고, AI 에이전트가 백그라운드에서 반복적인 요청을 자동화하면서 필요한 경우 사람이 개입하도록 하세요.
엔터프라이즈 지식을 기반으로 AI 에이전트가 IT 문제를 자동으로 해결하도록 하고, VPN 문제 해결부터 사고 즉시 기록까지 모든 작업을 처리하세요. 복잡한 티켓이 해결되면 Agentforce에서 해결 내용을 바탕으로 지식 문서를 직접 생성하고 업데이트하므로, 별도의 수작업 없이 셀프 서비스 문서를 정확하게 유지할 수 있습니다.
에이전트를 활용해 Slack, Microsoft Teams, 웹 포털 또는 모바일에서 직원과 직접 소통하세요. 어느 채널에서 요청이 들어오든 동일한 보안 데이터와 통합 컨텍스트를 바탕으로 모든 채널에서 자연스럽고 일관된 대화를 유지하세요.
AI를 활용해 일상적인 워크플로를 처리하고 정확한 자산 데이터를 유지하면서 조달부터 폐기까지 하드웨어 전체 수명 주기를 관리하세요. 위치에 따라 최적의 재고실을 선택하는 등의 스마트 추천과 사람의 승인을 결합해 지급 처리 속도를 높이고 과다 구매로 인한 낭비를 줄이세요.
수동 데이터 입력 없이 전체 IT 인프라의 기준 정보를 관리하는 동적 시스템을 지속적으로 최신 상태로 유지하세요. 200개 이상의 기본 제공 및 사용자 지정 구성 항목을 활용해 팀에 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스를 제공하고 데이터 무결성과 서비스 안정성을 크게 높이세요. 또한 CMDB 에이전트를 사용해 CI를 자동으로 검색하고 업데이트할 수 있습니다.
IT 환경 전반의 모든 자산을 실시간 및 배치 방식으로 파악하고, 새로운 인스턴스와 데이터베이스가 나타나는 즉시 자동으로 식별하세요. 수동 추적 없이 CMDB에 정확한 구성 항목과 관계 정보를 유지하고, Jamf 또는 Microsoft Intune 연동을 통해 모든 정보를 동기화하세요.
인프라, 애플리케이션, 서비스로 구성된 하나의 엔터프라이즈 그래프에서 구성 항목 간의 실시간 연결 관계를 매핑하세요. 비즈니스 영향을 기준으로 문제의 우선순위를 지정해 팀이 중대한 사고를 더 빠르게 감지하고 예방하며 해결할 수 있도록 하세요.
AI의 지원을 받아 정책을 작성하고, 운영 중인 통제, 프레임워크, 자산과 직접 연결된 조직 위험을 실시간으로 파악하세요. IT 서비스 환경에서 기본적으로 작동하기 때문에 정책과 통제의 변경 사항이 해당 정책과 통제의 적용 대상인 시스템 및 하드웨어와 지속적으로 연계됩니다.
규정 준수 문제나 통제 실패가 발생할 때마다 흩어진 이메일과 단절된 업무를 체계적인 실행 계획으로 대체하고 책임 소재를 명확히 하세요. 시정 조치를 운영 중인 통제 및 정책과 직접 연결해 초기 감지부터 최종 종결까지 팀이 전 과정을 명확하게 파악할 수 있도록 하세요.
완전한 증거 관리 이력을 바탕으로 증거를 수집, 검토, 검증하는 중앙 집중식 시스템을 구축해 매년 감사 때마다 반복되는 긴급 대응을 없애세요. 마감 압박에 쫓겨 대응하는 대신 조직이 항상 감사에 대비된 상태를 유지하도록 하세요.
모든 자율 작업과 사람에게 업무를 인계하는 과정 전반에 데이터 마스킹, 명확한 정책 가드레일, 통합 신뢰 프레임워크를 적용해 민감한 데이터를 보호하세요. 데이터가 IT와 규정 준수 시스템 사이를 이동할 때에도 AI 에이전트가 엄격한 엔터프라이즈 보안 표준을 준수하도록 하세요.
IT Service로의 전환은 기존 시스템의 복잡성을 현대적인 에이전트 기반 AI로 대체하기 위한 전략적 결정이었습니다.
Rohit Ayyagari기술 부문 부사장, Sunrun
Agentforce를 통해 CoolSys는 운영 효율성을 향상시키는 동시에 더욱 원활하고 확장 가능한 IT 지원 환경을 제공할 수 있을 것입니다.
Danny RodriguezCIO, CoolSys
우리는 에이전트 기반 IT 서비스를 효율성을 한층 더 높이고 IT가 제공하는 가치를 더욱 강화할 수 있는 기회로 보고 있습니다.
Rich Carpenter커뮤니케이션 및 운영 부문 부사장, EPB
