Skip to content

Het Playbook voor de ontwikkeling van het Agentforce Operations-proces: acht stappen om AI-procesautomatisering op te schalen

Een praktische handleiding voor leidinggevenden die een deel van de processen willen omzetten in meetbare waarde, waarbij elke succesvolle stap wordt gebruikt om de volgende te financieren.

Diane Roberts, Senior Director, Agentic Solutions Leader
Husein Tambawala, VP en CCO, Agentic Process Automation and Intelligence

AI-first-procesautomatisering begint met één proces

De meeste bedrijven staan voor een bekende keuze: jarenlang audits en softwareaanpassingen doorvoeren voordat ze AI implementeren, of haastig modellen in de hele onderneming uitrollen in de hoop dat dit waarde oplevert. Beide benaderingen lopen vast voordat ze vruchten afwerpen. De snellere weg – en de aanpak die teams die Agentforce Operations gebruiken succesvol toepassen in de praktijk – is om proces voor proces te werk te gaan. Identificeer één bedrijfsproces met grote impact, digitaliseer het, coördineer het met agents en gebruik het resultaat om het volgende proces te financieren.

Dat is wat we bedoelen met een AI-proces: één bedrijfsworkflow, van begin tot eind, die zo is herontworpen dat agents en mensen het werk delen. De agent neemt de veelvoorkomende, herhaalbare stappen voor zijn rekening. De mens is verantwoordelijk voor het oordeel, de relatie en de uiteindelijke aansprakelijkheid. Het proces is de maatstaf voor de waarde, niet het model of het platform. Elk proces doorloopt zijn eigen traject, en binnen dat proces ontstaat waarde in drie fasen. Ten eerste efficiëntie, doordat workflows worden gedigitaliseerd; ten tweede betere besluitvorming, omdat agents de coördinatie op zich nemen; en ten derde transformatie van de waardeketen, naarmate het AI-first-ontwerp steeds meer ingang vindt.

Waarom de volwassenheidscurve van belang is

Bedenk eens wat er voorheen niet mogelijk was:

  • Een complex klantprobleem oplossen in meerdere systemen zonder dat daarvoor menselijke tussenkomst nodig is.
  • Een tekortkoming op het gebied van naleving verhelpen voordat een toezichthouder hierop wijst.
  • Een nieuwe partner onboarden binnen enkele uren in plaats van weken.

Met AI-processen bewijzen agents hun meetbare bedrijfswaarde.

Salesforce-klanten die dit achtstappenplan met Agentforce Operations uitvoeren, zien concrete resultaten in elke fase van het Agentforce Operations-volwassenheidstraject: 15-20% efficiëntiewinst in de eerste 60 tot 90 dagen naarmate workflows worden gedigitaliseerd, 40-60% winst naarmate agents de coördinatie op zich nemen gedurende 60 tot 180 dagen, en 70-95% winst naarmate een AI-first-ontwerp in de loop van één tot twee jaar voet aan de grond krijgt.

Een energiebedrijf voegde ongeveer 40 door agents uitgevoerde stappen toe aan één enkel factuurvalideringsproces en bespaarde daarmee tientallen miljoenen aan jaarlijkse kosten. Een elektronicafabrikant slaagde erin de doorlooptijd van de voorraad met een hele dag te verkorten. Beide successen waren te danken aan het kiezen van het juiste proces en het doorvoeren daarvan, en niet aan een meerjarig transformatieprogramma.

Dit playbook bouwt voort op die gedachtegang. Het is jouw praktische, stapsgewijze gids: hoe je je eerste AI-processen met Agentforce opzet, hoe je deze beheert en hoe je opschaalt van een eerste praktijkgerichte implementatie naar bedrijfsbrede acceptatie.

Bij elke stap wordt ervan uitgegaan dat de strategische case al is onderbouwd. De focus ligt hier op de uitvoering: wat er moet gebeuren, in welke volgorde, met welke verantwoordelijken en aan de hand van welke succescriteria.

Waarom de overstap naar AI-processen nu zo belangrijk is

Er zijn drie marktfactoren die de implementatie van AI-processen per afzonderlijk proces urgent maken.

De noodzaak om kosten te besparen. De overheadkosten voor het runnen van een wereldwijd concurrerende, aan de regelgeving conforme organisatie blijven stijgen. Het aannemen van meer personeel kan de toenemende complexiteit op het gebied van regelgeving en bedrijfsvoering niet bijhouden. De eerste resultaten zijn tastbaar: Uit het rapport '2025 State of AI' van McKinsey blijkt dat een meerderheid van de respondenten kostenbesparingen meldt dankzij generatieve AI in de meeste bedrijfsfuncties, namelijk 61% in de supplychain, 58% in de dienstverlening en 56% in strategie en financiën.¹ Maar hetzelfde rapport toont ook aan dat meer dan 80% van de organisaties deze voordelen nog niet heeft vertaald naar een bedrijfsbrede impact op de EBIT. De voordelen op functieniveau zijn bewezen; de volgende stap is het opschalen van AI naar volledige processen. En dat is precies waarvoor agentgestuurde systemen zijn ontwikkeld.

De grenzen van efficiëntie. Verouderde automatisering stagneert bij incrementele verbeteringen en het optimaliseren van afzonderlijke stappen. Agentgestuurde systemen kunnen complexe redeneringen in meerdere stappen doorvoeren voor volledige processen. McKinsey toont aan dat slechts 21% van de organisaties die generatieve AI gebruiken een deel van hun workflows fundamenteel heeft herontworpen, en slechts 1% van de leidinggevenden beschrijft de implementatie ervan als 'volwassen'.² Het is niet de technologie die beperkingen oplegt, maar juist het herontwerpen; een taak waar de meeste bedrijven nog niet aan zijn begonnen.

De noodzaak van een snelle time-to-market. Snelheid is vandaag de dag een structureel voordeel. Gartner voorspelt dat tegen 2028 ten minste 70% van de klanten hun servicetraject via een interface met gespreks-AI³ zal starten. Hierdoor worden overdrachten die vroeger dagen in beslag namen teruggebracht tot seconden, en wordt die versnelling ook doorgetrokken naar alle aanverwante processen.

De belangrijkste verschuiving. Stap over van het meten van efficiëntie op taakniveau naar het meten van de impact op de winst- en verliesrekening. Stappen 1 tot en met 3 vormen het strategische kader; stappen 4 tot en met 8 zorgen voor de uitvoering ervan. Zoek al in een vroeg stadium je voorvechters van innovatie. Zij zorgen ervoor dat de organisatie zich voorbereidt.

¹ ² https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/quantumblack/our%20insights/the%20state%20of%20ai/2025/the-state-of-ai-how-organizations-are-rewiring-to-capture-value_final.pdf

³ https://www.gartner.com/en/articles/customer-service-ai

De acht stappen om AI-procesautomatisering op te schalen

Stap Naam Belangrijkste resultaat
1 Strategische afstemming Blauwdrukportfolio vastgesteld met toepassingsgebied, succescriteria en stappenplan
2 Organisatorische gereedheid en communicatie Interne visie, communicatieplan en voorvechters van innovatie betrokken
3 Proceskeuze voor het vaststellen van uitgangspunten voor schaalvergroting en waarde Drie tot vijf goedgekeurde processen met scorekaarten, workflows en een vastgestelde lijst met niet-toegestane handelingen
4 Aantonen van snelle waarde (Agentic Day 1) Live implementatie met ROI-dashboards, nauwkeurigheidsdoelstellingen, gepubliceerde succesverhalen en een opgericht Center of Excellence (CoE)
5 Het stappenplan verfijnen en het bedrijfsmodel herzien Door het management goedgekeurd stappenplan met een toekomstig bedrijfsmodel en een CoE dat is voortgekomen uit ervaringen in de praktijk
6 Het stappenplan uitvoeren, opschalen en meten CoE-ontwikkeling, opgeschaalde blauwdrukken en live ROI-dashboards voor leidinggevenden
7 Waarde herkennen en versterken Een waardescorekaart die klaar is voor de CFO, succesverhalen en een verfijnd stappenplan voor de volgende fase
8 Opschalen van agentgestuurde processen en de ontwikkeling van het bedrijfsmodel Een AI-first-cultuur met een zelfvoorzienend CoE en bedrijfsbrede agentgestuurde patronen

Belangrijke termen:

Agentforce Operations (AFO, voorheen Regrello) — Het AI-first-platform van Salesforce voor het automatiseren en coördineren van complexe middle- en backoffice-processen.

Agentic Day 1 — Je eerste implementatie in de praktijk, 1-2 use cases.

Blauwdruk — Een term uit Agentforce Operations voor een gestructureerde, herbruikbare procestemplate met een vastgelegd begin- en eindpunt. Zodra het is gepubliceerd, wordt het het basismodel waarop workflow-exemplaren worden uitgevoerd.

Center of Excellence (CoE) — Het interne team dat normen, governance-regels en best practices vaststelt voor het opzetten en opschalen van AI-processen.

Dit cirkeldiagram toont de acht stappen voor het automatiseren van agentgestuurde processen met Agentforce Operations van Salesforce.

Het proces

Doel: Koppel je AI-procesportfolio aan de belangrijkste bedrijfsdoelen van de organisatie.

Voordat je een blauwdruk kiest of iets opzet, moet je een duidelijk antwoord hebben op één vraag: welke bedrijfsresultaten zullen AI-processen in de komende 12 maanden veranderen? De beslissingen die je hierbij neemt, bepalen het toepassingsgebied, de succescriteria en de visie die het werk in gang zet.

Zo zien je eerste 90 dagen met Agentforce Operations eruit. Stap 1 begint nog voordat er technologische beslissingen worden genomen; je stelt vast welke bedrijfsresultaten zullen veranderen.

Aanpak van de uitvoering:

  • Definieer je 'burning platform'. Onderbouw de specifieke, dringende business case die de status quo onaanvaardbaar maakt. Het managementteam moet vier vragen beantwoorden:
    • Waarom nu? Welke concurrentiedruk, regelgevende druk of operationele druk zorgt ervoor dat uitstel een risico vormt?
    • Wat is het voordeel? Hoe ziet succes er in meetbare termen uit?
    • Wat gaan we anders doen? Wat heeft eerdere transformatie-inspanningen tegengehouden en waarom is het deze keer anders?
    • Hoe gaan we dit meten en onszelf verantwoordelijk houden? Welke KPI’s, evaluatiefrequenties en verantwoordelijke leidinggevenden zorgen ervoor dat dit standhoudt?
  • Koppel het aan de winst- en verliesrekening. Bepaal welke posten in de winst- en verliesrekening door AI-processen zullen veranderen (bijv. omzetgroei versus verlaging van de operationele kosten). Vage doelstellingen leiden tot vage resultaten.
  • Wijs leidinggevenden aan als sponsor en definieer concrete resultaten. Koppel een zakelijke sponsor aan een IT-sponsor. Stel harde doelstellingen vast voor de herverdeling van FTE's, het verkorten van doorlooptijden en kostenbesparingen.

Doel: Bereid de organisatie voor op de verandering. Zorg voor een interne visie, breng de voorvechters van deze verandering in kaart, zorg voor afstemming binnen het management en pas de stimuleringsmaatregelen aan voordat de uitvoering van start gaat.

Een transformatie loopt vast als de organisatie er nog niet klaar voor is. In stap 2 wordt de menselijke infrastructuur opgebouwd: de visie, de voorvechters en de afstemming binnen het management. Tegen de tijd dat de uitvoering in stap 3 en 4 van start gaat, is de organisatie al op de juiste koers.

Aanpak van de uitvoering:

  • Zoek je voorvechters al in een vroeg stadium en betrek ze bij het proces. Vind de mensen die bereid zijn om de organisatie voor te bereiden. Betrek deze voorvechters van innovatie bij stap 1 tot en met 3, geef deze personen een platform en laat hen de visie verder uitdragen.
  • Benadruk wat er nu mogelijk is. Breng de verandering onder de aandacht door de focus te leggen op nieuwe mogelijkheden. Laat mensen zien wat ze nu kunnen doen. Agents nemen grote hoeveelheden repetitief werk over, zodat mensen zich kunnen richten op het oplossen van complexe problemen, relatiebeheer en strategische beslissingen. Menselijk inzicht, context en verantwoordelijkheid blijven de drijvende krachten achter het werk.
  • Maak de rolontwikkeling concreet: van uitvoerder naar architect.
    • Van data-invoer naar databeheerder: mensen zorgen ervoor dat de data die aan de agents worden verstrekt, nauwkeurig en betrouwbaar zijn.
    • De opkomst van de 'human-in-the-loop': de meest cruciale stap in elk agentgestuurd proces is de menselijke controle en goedkeuring. De mens wordt de Chief Quality Officer van de workflow.
  • Pas stimuleringsmaatregelen en loopbaantrajecten aan. Koppel de transformatie aan tastbare persoonlijke groei:
    • Introduceer interne trainingen en certificeringen, zoals een traject tot Certified Agentic Process Designer. Maak van deze kwalificaties een ereteken dat de interne en externe marktwaarde van een medewerker verhoogt.
    • Pas prestatiebeoordelingen aan om diegenen te belonen die nieuwe agentgestuurde use cases identificeren en implementeren. Beloon de ontwikkelaars van het nieuwe bedrijfsmodel.
    • Licht de nieuwe functies in het organigram toe: AI Orchestrator, Agentic Governance Lead, Cognitive Workflow Analyst.

Doel: Breng in kaart bij welke processen waarin AI-agents daadwerkelijke, meetbare waarde kunnen leveren en leg daarmee de basis voor alles wat daarna volgt.

Je selecteert niet elk mogelijk proces. Je zoekt de processen die uitdagend genoeg zijn om van belang te zijn, haalbaar genoeg om succesvol te zijn en voldoende draagvlak hebben om opgeschaald te worden. Het doel is een daadwerkelijke praktijkgerichte implementatie met meetbare bedrijfswaarde, niet een POC (proof of concept). Sommige kanshebbers die deze stap bereiken, komen niet door de selectie – en dat is precies de bedoeling.

Aanpak van de uitvoering:

  • Kies je blauwdrukportfolio. Stel een portfolio samen van 4 tot 5 bedrijfsprocessen met hoge prioriteit die zijn afgestemd op beproefde Agentforce Operations-blauwdrukken, en bepaal het toepassingsgebied ervan. Elk proces moet een concreet knelpunt aanpakken, voorspelbare input en output hebben en zonder complexe integraties kunnen worden geïmplementeerd. Bepaal vooraf de grenzen van het toepassingsgebied, de succescriteria en de uitsluitingscriteria.
  • Stel een stappenplan op en maximaliseer de doorvoer – een uitvoeringsvolgorde op hoog niveau, gebaseerd op de time-to-value – en de impact in verhouding tot de inspanning. Richt je op processen die regelmatig en consistent worden uitgevoerd.
  • Bepaal het toepassingsgebied en de referentiewaarde, en definieer de waardemeting. Leg vast wat wel en wat niet onder het toepassingsgebied valt. Breng alleen de huidige prestatie-indicatoren voor de afgesproken processen in kaart. Stel de meetgegevens, de meetmethodologie en de waardekaart vast die de winst- en verliesdoelstellingen koppelen aan de geselecteerde processen.
  • Toon de waarde aan voor de hele portfolio. Voer een gestructureerd verkennings- en demonstratieproces uit met elke blauwdrukkanshebber. De portfoliobenadering brengt de sterkste kanshebber voor Agentic Day 1 aan het licht en creëert een geprioriteerde pipeline voor toekomstige fasen.
  • Zet het fundamentele Center of Excellence (CoE) op. Nu Agentic Day 1 in zicht is, moet je de rollen, de governance, de intake-processen en het werkritme van het CoE vastleggen, zodat het CoE klaar is zodra je eerste live implementatie van start gaat.

Doel: Zorg voor onmiddellijke, meetbare resultaten en bouw vertrouwen op binnen de organisatie via je eerste implementatie in de praktijk.

Agentic Day 1 vormt de basis van je stappenplan. De processen die je implementeert, de successen die je vastlegt en het vertrouwen dat je opbouwt, zorgen voor investeringen en momentum voor alles wat daarna volgt. Tijdens de periode van 30 tot 60 dagen wordt ervan uitgegaan dat aan specifieke voorwaarden is voldaan: een kant-en-klaar AFO- of partnerblauwdruk die bij het proces past, een klein integratiegebied en native connectors met je bronsystemen. De meeste ondernemingen zullen niet bij elke kanshebber aan alle drie de voorwaarden voldoen – dat is te verwachten. Gebruik de portfoliobenadering in stap 3 om de kanshebber te vinden die wel aan deze voorwaarden voldoet. Is dat niet het geval, plan dan een langere eerste periode in en breng de tekortkomingen in kaart in stap 5.

Aanpak van de uitvoering:

  • Laat de sterkste blauwdrukkanshebber op natuurlijke wijze naar voren komen. Selecteer drie tot vijf parallelle kanshebbers uit je portfolio. De sterkste is het proces dat aan drie criteria voldoet: het kan binnen het tijdsbestek van 30 tot 60 dagen worden uitgevoerd, maakt gebruik van eenvoudige (niet-SAP-klasse) integraties en heeft beperkte afhankelijkheden van andere lopende blauwdrukken. Sommige kanshebbers zullen niet aan deze eisen voldoen; zo hoort het proces ook te werken. Als geen enkele blauwdruk aan de criteria voldoet, verleng dan het tijdsbestek in plaats van het te forceren.
  • Definieer de 'quick win' op een duidelijke manier. Een 'quick win' is een blauwdruk die binnen 30 tot 60 dagen in werking treedt, meetbare resultaten oplevert ten opzichte van een gedocumenteerde referentiewaarde en duidelijk kan worden gecommuniceerd aan de leidinggevende sponsors. Hiervoor zijn kant-en-klare blauwdrukken, bekende API's en een afgebakende workflow zonder openstaande afhankelijkheden nodig. Als een van deze elementen ontbreekt, wordt het tijdsbestek verlengd.
  • Check of alles gereed is en voer de lancering uit. Controleer of de sponsoring door het management actief is, of de communicatie van het change management op gang is en of het team over alles beschikt wat het nodig heeft. Schakel vervolgens over naar de praktijk. Zorg voor een dagelijkse afstemming tussen de Business Product Owner, de IT Leads en de belangrijkste belanghebbenden. Stel een gestandaardiseerde waardescorekaart op waarin de verbeteringen in de bedrijfsresultaten worden weergegeven (tijdwinst, kostenbesparing, toename van doorvoer).
  • Bouw vertrouwen op door middel van onmiddellijke impact. Zorg ervoor dat de eerste paar workflows door mensen worden gecontroleerd en goedgekeurd. Stel kwaliteitsnormen vast die zijn afgestemd op jouw use case (bijv. een nauwkeurigheid van 95% of meer voor workflows met hoge risico's). Deel interne succesverhalen binnen de eerste 15 tot 30 dagen. Begin al vanaf dag één, en niet pas na de lancering, met de integratie en uitbreiding van de capaciteit voor de volgende fase.

Doel: Krijg een duidelijk beeld van wat je platform daadwerkelijk kan, leg de verantwoordelijkheden voor elke laag vast en stel een stappenplan op dat aansluit op de werkelijkheid.

In stap 4 is het concept bewezen. In stap 5 word je geconfronteerd met het volledige plaatje: de werkelijke mogelijkheden en beperkingen van het platform, het supportmodel en de verschuiving in het bedrijfsmodel om opschaling mogelijk te maken. Een veelvoorkomende fout hier is het opstellen van een stappenplan terwijl er nog onopgeloste kwesties zijn op het gebied van verantwoordelijkheden, integratie en support. Los die eerst op.

Aanpak van de uitvoering:

  • Haal inzichten uit Agentic Day 1. Organiseer een workshop over de geleerde lessen om vast te leggen wat wel en niet werkte, en wat je verraste. Gebruik die bevindingen om de selectiecriteria voor processen te verfijnen, workflow-trajecten te definiëren en een prioriteitenlijst op te stellen voor een transformatieplan van 9 tot 12 maanden, met concrete prognoses die zijn gekoppeld aan verantwoordelijkheden.
  • Valideer het CoE-model en ontwikkel het verder. De in stap 3 opgezette CoE-structuur was ontwikkeld op basis van vroege praktijkervaringen. In stap 5 vervang je aannames door feiten:
    • Toets het CoE aan de hand van de daadwerkelijke uitvoering. Wat ging er mis of liep er vertraging op tijdens Day 1? Werden de intake-processen gevolgd? Heeft het governance-kader standgehouden?
    • Pas de rollen aan op basis van wat er op Day 1 naar voren is gekomen. Pas de rolomschrijvingen, verantwoordelijkheidsgrenzen en escalatietrajecten aan op basis van ervaringen in de praktijk, en niet op basis van de oorspronkelijke aannames bij het ontwerp van de organisatie.
    • Plan de overgang van een gecentraliseerd naar een gefedereerd model. Het CoE is in stap 3 opgezet als een gecentraliseerde builder. In stap 5 begin je met het uitwerken van de ontwikkeling ervan, waarbij de focus verschuift van bouwen op grote schaal naar beheren op grote schaal.
  • Beoordeel de realiteit van het platform. Maak een eerlijke inventarisatie van de mogelijkheden van Agentforce Operations, de bekende beperkingen, de integratiegrenzen en de drempels voor datakwaliteit. Leg vast welke tekortkomingen je team tot nu toe heeft verholpen en geef aan waar complexere, uit meerdere stappen bestaande coördinatie nodig zal zijn naarmate je opschaalt. Elke succesvolle implementatie is het bewijs waarmee je investeringen voor de volgende fase binnenhaalt.
  • Geef het drieledige supportmodel vorm. Zorg ervoor dat de verantwoordelijkheden duidelijk zijn voordat de opschaling begint:
    • Platformlaag: Agentforce Operations zorgt voor upgrades, releases en de stabiliteit van het kernplatform.
    • Integratielaag: Koppeling met bedrijfssystemen (bijv. SAP, Snowflake). Bepaal of de verantwoordelijkheid hiervoor bij de interne IT-afdeling of bij een systeemintegrator ligt.
    • Blauwdruk-/workflowlaag: bepaal welk team verantwoordelijk is voor de voortdurende optimalisatie, monitoring en het oplossen van problemen met betrekking tot de agentgestuurde workflows.
  • Maak het volledige toepassingsgebied zichtbaar. Het stappenplan moet de volledige omvang van de uitvoering weergeven, niet alleen de ontwikkeling van de blauwdruk. Voor agents, integraties, set-up van het platform, testen en change management zijn allemaal personeel en tijdschema's nodig. Een stappenplan dat alleen rekening houdt met de levering van de blauwdruk leidt tot onnauwkeurige schattingen van de benodigde resources en gemiste deadlines.

Doel: Breid beproefde workflows op een gedisciplineerde manier uit. Baseer elke beslissing op één vraag: levert dit meer waarde op dan dat het kost?

In stap 6 komt het programma in een stroomversnelling of loopt het vast. Teams die succesvol opschalen blijven waarde centraal stellen, bouwen hun community van builders op met praktische support en beschouwen governance en naleving als structurele bouwstenen in plaats van als bijzaak.

Aanpak van de uitvoering:

  • Houd waarde als uitgangspunt en ga ervan uit dat het antwoord zich zal ontwikkelen. Kom in elke fase terug op dezelfde vraag: wat levert dit op en wat maakt het vervolgens mogelijk? Verwacht richtinggevende meetgegevens, geen volledige meetgegevens. Elke implementatie levert je scherpere cijfers op voor de volgende discussie over investeringen.
  • Voer het stappenplan uit en schaal het op. Implementeer het goedgekeurde transformatie-stappenplan in geplande fasen met vastgestelde mijlpalen, duidelijke verantwoordelijkheden en regelmatige stage-gate-evaluaties. Pas succesvolle blauwdrukontwerpen en best practices toe in alle afdelingen, functies en regio's.
  • Zorg in een vroeg stadium voor governance. Ga langzaam te werk om snel vooruitgang te boeken. Technische schuld stapelt zich snel op in agentgestuurde omgevingen. Het governance-model en de CoE-rollen zijn in stap 4 en 5 gedefinieerd en aan stresstests onderworpen. In stap 6 voer je dat model op grote schaal uit. Handhaaf de intake op consequente wijze, zorg dat teams zich aan het werkritme houden en pak eventuele tekortkomingen op het gebied van governance die aan het licht komen onmiddellijk aan, in plaats van ze op de lange baan te schuiven. Het governance-model achteraf aanpassen is altijd duurder dan het vanaf het begin handhaven.
  • Integreer naleving vanaf het begin. Vereisten op het gebied van cyberbeveiliging, audittrails en wettelijke verplichtingen (bijv. SOX) zijn uitgangspunten voor het ontwerp, geen bijzaak. Betrek belanghebbenden op het gebied van naleving, beveiliging en audits vanaf het begin bij elke nieuwe blauwdrukcyclus.
  • Bouw het CoE en de community van builders op. Ontwikkel het CoE door middel van governance, enablement en implementatiemogelijkheden. Voorzie builders van praktische support: een bruikbare bibliotheek met geteste componenten, gestructureerde onboarding, spreekuren en duidelijke begeleiding bij het ontwikkelen van vaardigheden. Stimuleer de acceptatie via interne communicatiekanalen, eindgebruikersgroepen en rapportages over de toegevoegde waarde tijdens zakelijke evaluaties op managementniveau.
  • Meet en optimaliseer voortdurend. Implementeer realtime ROI-dashboards om de nauwkeurigheid van de agents, de acceptatiegraad en de zakelijke impact bij te houden aan de hand van de in stap 3 en 4 vastgestelde referentiewaarden. Gebruik deze dashboards als de operationele hartslag: wat werkt, wat moet worden aangepakt en waar liggen de volgende opportunities?

Doel: Zet bewezen resultaten om in voortdurende investeringen.

In stap 7 vormt het werk dat je hebt verricht de basis voor wat er daarna volgt. De successen uit eerdere stappen zijn slechts zo krachtig als je vermogen om ze duidelijk over te brengen, ze te koppelen aan de business case en ze te gebruiken om de volgende fase van het stappenplan in gang te zetten.

Aanpak van de uitvoering:

  • Stel een business case op voor schaalvergroting. Voordat het momentum afneemt, moet je de resultaten bundelen tot een duidelijke business case die direct aan het management kan worden gepresenteerd, ter onderbouwing van verdere investeringen. Kwantificeer de impact op het gebied van kostenbesparingen (verlaging van de operationele kosten, licenties van derden), procesprestaties (doorlooptijd, percentage tijdige leveringen), herverdeling van FTE's (werkvolume dat door agents wordt verwerkt) en impact op de omzet (doorvoer, reactietijd op leads, beschikbaarheid).
  • Presenteer de resultaten aan de hand van een gestandaardiseerde scorekaart. Zet de operationele data uit de dashboards van stap 6 om in een scorekaart die direct aan de CFO kan worden getoond. Breng regelmatig (wekelijks of maandelijks) verslag uit aan het managementteam, waarbij de werkelijke prestaties worden vergeleken met de referentiewaarden uit stap 1 en 3. Het verschil zit hem in de doelgroep en de actie: de dashboards van stap 6 sturen de bedrijfsvoering aan; de scorekaarten van stap 7 vormen de basis voor investeringsbeslissingen.
  • Stel richtlijnen op voor individueel versus bedrijfsmatig gebruik. Niet alle activiteiten van agents vereisen hetzelfde niveau van governance. Het CoE bepaalt de grens tussen use cases voor persoonlijke productiviteit (automatisering van individuele taken) en implementaties in de bedrijfswerkruimte (functieoverschrijdende processen, klantgerichte workflows, automatiseringen waarbij data worden verwerkt). Stel die grens duidelijk vast, zodat teams weten wat ze zelfstandig kunnen uitvoeren en wat door het CoE moet worden beoordeeld.
  • Maak de feedbacklus tot een vast onderdeel van het proces. In stap 6 wordt de optimalisatielus uitgevoerd. In stap 7 wordt deze geformaliseerd. Gebruik de inzichten die uit de dashboards naar voren komen, verwerk deze in je bedrijfsmodel, stel nieuwe KPI-doelstellingen vast voor de volgende periode en verwerk de resultaten direct weer in het stappenplan, met duidelijke verantwoordelijkheden en tijdschema's.

Doel: Verdien het recht om op te schalen door eerst tekortkomingen op het gebied van governance en beveiliging te verhelpen, en breid vervolgens uit van gecentraliseerde uitvoering naar gedecentraliseerde innovatie.

De basis moet klaar zijn voor gebruik op bedrijfsniveau voordat een fase van start gaat. Tekortkomingen die pas aan het licht komen nadat er is opgeschaald, zijn veel moeilijker weg te werken dan tekortkomingen die eerder worden opgelost. Stap 8 verloopt in drie fasen.

Fase 1: Door partners geleide lancering

  • Doelstelling: Snelle realisatie van waarde en een technische basis.
  • Model: De onderneming schakelt strategische partners in om de eerste Agentforce Operations-blauwdrukken te ontwerpen, te ontwikkelen en te implementeren. Het interne team bouwt capaciteit op door middel van directe deelname, meelopen en gezamenlijke uitvoering.
  • Belangrijkste focus: Transformatie van verouderde processen naar gestructureerde, agentgestuurde workflows. Partners leveren het architecturale kader en expertise op het gebied van integratie.
  • Resultaat: Snelle levering van de eerste 2 tot 3 use cases met grote impact, die het framework voor waardemeting valideren.

Fase 2: CoE als de builder

  • Doelstelling: Kennis institutionaliseren en de afhankelijkheid van externe partijen verminderen, terwijl voor complex werk gebruik wordt gemaakt van de expertise van partners.
  • Model: Het CoE neemt het voortouw. Het werft interne Prompt Engineers, Integration Architects en Process Analysts om de rol van builder op zich te nemen. Strategische partners worden in het CoE geïntegreerd als mede-builders voor complexe integraties, geavanceerde blauwdrukarchitectuur en technisch veeleisende implementaties waarvoor het interne team nog niet over de nodige vaardigheden beschikt.
  • Belangrijkste focus: Het succestraject uitbreiden naar meerdere afdelingen. Interne teamleden beschikken over proceskennis en dragen de operationele verantwoordelijkheid. Partners zorgen voor technische expertise. Samen bouwt het CoE een bibliotheek op van herbruikbare agentgestuurde componenten, acties, workflows en templates die in de hele onderneming worden ingezet.
  • Resultaat: Een gestandaardiseerde, herhaalbare methodiek voor het benutten van agents binnen bedrijfsonderdelen, met een CoE waarin interne expertise en de capaciteiten van partners worden gecombineerd.

Fase 3: Bedrijfsonderdelen sturen hun eigen innovatie aan

  • Doelstelling: Grootschalige acceptatie en autonome innovatie binnen bedrijfsonderdelen.
  • Model: Bedrijfsonderdelen nemen de leiding over hun eigen procesautomatisering en bouwen deze zelf op met behulp van de tools en beproefde patronen van het CoE. Partners evolueren van mede-builders naar gespecialiseerde medewerkers voor complexe implementaties met hoge risico's en functieoverschrijdende integraties.
  • De verschuiving binnen het CoE: Het centrale CoE verschuift van builder naar toezichthouder. Het richt zich op:
    • Voorzorgsmaatregelen en veiligheid: ervoor zorgen dat alle autonome agents voldoen aan de bedrijfsbeveiliging, toegangscontroles op locatie en de Safe Harbor-normen.
    • Best practices: het samenstellen van een bedrijfsbreed playbook waarin wordt beschreven hoe succes eruitziet.
    • Monitoren en optimalisatie: het bijhouden van de status en prestaties van agents binnen alle bedrijfsonderdelen.
  • Resultaat: Een AI-first-cultuur waarin de bedrijfsonderdelen verantwoordelijk zijn voor de innovatie, partners het zware en complexe werk voor hun rekening nemen en het CoE zorgt voor de beveiliging, governance en ROI van elk AI-proces dat binnen het bedrijf wordt uitgevoerd.

Conclusie: bouw het proces verder uit

De succesvolle implementatie van Agentforce Operations gebeurt niet in één keer; deze wordt opgebouwd via een gedisciplineerde, doelgerichte strategie. Door systematisch aandacht te besteden aan individuele processen, stapsgewijze waarde aan te tonen en elk proces te optimaliseren voor zijn maximale waardepotentieel, stippelen organisaties een duurzaam traject uit voor de toekomst.

Uiteindelijk ontstaat een operationeel AI-first-model door de herhaalbare uitvoering van deze acht stappen, totdat het kernbedrijfsmodel een fundamentele evolutie heeft doorgemaakt.

Klaar om je eerste AI-proces uit te stippelen? Breng dan een dag met ons door. De gratis eendaagse Agentforce Operations Proof of Concept-workshop van Salesforce helpt je team bij het afbakenen en ontwikkelen van een werkend prototype dat je na afloop mag houden.

Lees meer over Agentforce Operations op salesforce.com/agentforce/operations/ .