“We brengen de beste technologie, de beste mensen en de beste service samen voor geweldige bezorging.”

DPD➚ bezorgt jaarlijks zo'n 260 miljoen pakketten namens meer dan 6500 bedrijven. Achter elke levering zit een enorme infrastructuur met meer dan 7000 voertuigen, zo'n 13.000 collega's en 65 locaties, waaronder een superhub van £100 miljoen waar per uur 72.000 pakketten kunnen worden gesorteerd.

"We brengen de beste technologie, de beste mensen en de beste service samen voor geweldige bezorging", zegt Dwain McDonald, CEO bij DPD. Ons voortdurende streven naar de beste bezorging heeft voor grote groei gezorgd, en die stijgende lijn blijven we voortzetten. McDonald, die in 1988 als salesmanager bij DPD begon, wil de huidige omzet in 2025 verdubbeld zien tot £2 miljard. Maar hij is vastbesloten dat dit niet ten koste mag gaan van de gelauwerde reputatie van het bedrijf.

"We zetten alles op alles om consumenten en verzenders geweldige service te bieden. Daarbij hebben we vijf miljoen kansen per week om het goed te doen – of verkeerd", zegt McDonald. "Dankzij Salesforce kunnen we met onze services en teams voor meer blije gezichten en likes zorgen." 

Met de grote volumes die DPD verwerkt, is interactie met klanten een enorme uitdaging. Toch heeft dat McDonald en de rest van het DPD-managementteam niet afgeschrikt, integendeel zelfs. Het heeft ze er juist toe aangezet om een aantal baanbrekende services te introduceren, waaronder meldingen over bezorging binnen het uur, realtime pakkettracering en een mobiele app. "We hebben de grenzen van de technologie opgezocht om het onze collega's en onze klanten gemakkelijker te maken", zegt McDonald.

De app is een belangrijk contactkanaal voor consumenten geworden. Hij is al meer dan zes miljoen keer gedownload en elke week komen daar zo'n 25.000 gebruikers bij. Daarnaast kunnen consumenten, verzenders en retailers ook contact opnemen met de centrale klantenservice van DPD als ze een vraag hebben over een bezorging. Zo'n 450 serviceadviseurs verwerken acht miljoen interacties per jaar via e-mail, telefoon en livechat – en DPD wil dat ieder contact zo persoonlijk mogelijk is.

"Scripts en templates hebben we afgeschaft. Adviseurs mogen iets van zichzelf laten zien in gesprekken met de klant", zegt Sinead Croke, Director of Customer Experience bij DPD. Zowel adviseurs als klanten ervaren dit als positief. Ook de prestaties zijn verbeterd: het aantal inkomende telefoontjes dat wordt afgebroken voordat er door een adviseur wordt opgenomen, ligt nu op 2% terwijl dit in 2016 nog 8,2% was. Omgerekend betekent dat zo'n 3800 minder gemiste gesprekken per week.

Een persoonlijkere benadering was onderdeel van de bredere transformatie waarbij nieuwe processen en technologieën werden geïmplementeerd, waaronder Service Cloud. "We hadden een strategie en oplossing nodig die onze groeiambities konden ondersteunen", zegt Croke. "Met Salesforce krijgen we inzicht in waarom en wanneer verschillende klanten contact met ons opnemen. Het onzichtbare is met Salesforce zichtbaar geworden."

Om sneller en slimmer op vragen van klanten te kunnen reageren, introduceerde DPD in 2018 livechat als nieuw contactkanaal. Bijna een kwart van de klantcontacten vindt nu via dit medium plaats, waarbij zo'n 60% van de vragen en problemen door chatbots wordt afgehandeld. "Met de inzichten die Service Cloud ons gaf, konden we bepalen welke veelvoorkomende door chatbots kunnen worden beantwoord", legt Croke uit. Klanten kunnen via de livechat niet alleen met serviceadviseurs spreken, maar ook met de chauffeur die hun pakket bezorgt. Dat komt de klanttevredenheid ten goede en zorgt dat er minder pakketten teruggaan naar het depot.

De transformatie van de klantenservice wordt voortgezet met een geplande upgrade naar Service Cloud Lightning. "Met de Lightning-console kunnen we adviseurs helpen beslissen wat de beste vervolgactie is op basis van de status van een bezorging bij een klant", legt Croke uit. 

DPD heeft Service Cloud al zo aangepast dat adviseurs aanvullende informatie en opties krijgen wanneer ze op vragen van klanten reageren. Zo kunnen adviseurs bijvoorbeeld de exacte status van een pakket zien wanneer ze een vraag van een klant beantwoorden. Op die manier weten ze of ze de klant alleen maar gerust hoeven te stellen of dat het om een klacht gaat. 

In een tijdperk waarin de reputatie van een bedrijf wordt beoordeeld aan de hand van de nieuwste socialmediaposts is het cruciaal voor DPD om negatieve feedback op te volgen. Als een klant in de Your DPD-app een slechte beoordeling geeft, wordt in Service Cloud een case geopend en een opvolgactie geactiveerd. Door proactief op feedback van klanten te reageren heeft DPD het aantal klachten met 33% weten te verminderen.

Als een bezorging niet volgens plan verloopt, kunnen adviseurs in Service Cloud op een 'sorry as a service'-knop klikken. Daarmee gaat er een bericht naar de DPD-bakker om een persoonlijk koekje te maken, dat binnen 48 uur naar de klant wordt gestuurd. "Met Service Cloud zijn we van klachtenafhandeling naar klachtenmanagement gegaan", zegt Croke. "We kunnen zien of we met specifieke depots of chauffeurs in gesprek moeten gaan om problemen op te lossen."

Sommige problemen, zoals slechte weersomstandigheden en ongevallen in het verkeer, kunnen echter niet worden vermeden. DPD gebruikt Chatter om adviseurs in realtime op de hoogte te brengen van incidenten die van invloed kunnen zijn op de bezorgplanningen. Bovendien kan het bedrijf met Service Cloud bekijken of er problemen zijn rond de locatie van bellers en een geautomatiseerde update geven via een opgenomen bericht.

Een optimale customer experience vereist maximale kwaliteit en efficiëntie. Met Salesforce kan DPD steeds de benodigde resources inzetten om pieken in de vraag op te vangen en kan het de prestaties van teams en afzonderlijke medewerkers bijhouden. "We hebben het kwaliteitbeoordelingsproces geïntegreerd, geautomatiseerd en volledig transparant gemaakt, zodat adviseurs kunnen zien hoe ze presteren ten opzichte van hun doelen", zegt Adam Hooper, Salesforce Manager bij DPD.

DPD heeft tevens gezorgd dat de sales- en serviceteams toegang hebben tot elkaars data. Accountmanagers kunnen data zien die in Service Cloud worden vastgelegd om retailers inzicht te geven in de interactie met klanten rond de bezorging.  

DPD-accountmanagement- en business development-teams gebruiken Sales Cloud ook om prospects te volgen, leads te delen, klantaccounts te beheren en de facturatie te vereenvoudigen. "Sales Cloud vergroot de efficiëntie en betrokkenheid van onze teams", zegt Elaine Kerr, Director of Sales and CRM bij DPD. "Nieuwe accounts kunnen sneller worden binnengehaald en dat is bevorderlijk voor onze groei als bedrijf." 

De manier waarop DPD Sales Cloud gebruikte, veranderde in 2018 met de implementatie van Lightning in combinatie met nieuwe rapportagemogelijkheden. In plaats van iedere maand handmatig spreadsheets bij te werken, ontvangt het salesteam nu automatisch wekelijkse rapporten. Bovendien zijn er nu gepersonaliseerde realtime dashboards met belangrijke prestatiedata per account, zoals pakketvolumes en winstmarges. 

Voor het visualiseren en analyseren van de salesdata gebruikt DPD Einstein Analytics. Dankzij de inzichten die dat oplevert, kunnen de driehonderd medewerkers van het salesteam wekelijks actie ondernemen voor accounts. Daarnaast gebruikt het DPD-salesteam Chatter om samen te werken op klantaccounts en de Salesforce Mobile App om gesproken updates door te voeren wanneer ze elders werken. "Ik heb nu een centraal overzicht van de prestaties van onze 100 belangrijkste klanten, de tien nieuwste accounts en pipelineactiviteiten", zegt Kerr. "Met Sales Cloud raakt een prospect nooit uit beeld."

Met zoveel verschillende bronnen voor nieuwe leads is een centraal overzicht van de salespipeline essentieel. "Onze chauffeurs hebben onlangs geholpen 30.000 leads te genereren. Die houden we via een speciaal dashboard bij", zegt Kerr. "Met Sales Cloud kunnen we zien of en wanneer deze leads worden geconverteerd en kunnen we het algehele succes van de campagne meten."

Het marketingteam van DPD kan ook campagnes en communicaties volgen en uitvoeren via Salesforce. "Met Pardot kunnen we veel gerichter te werk gaan dan met onze vorige marketingtool", zegt Hooper. DPD stuurt maandelijks zo'n 250.000 e-mails naar verzenders en retailers, waarvan gemiddeld 22% wordt geopend. Het bedrijf is van plan zijn gebruik van Pardot uit te breiden om de salescyclus te ondersteunen door bij belangrijke mijlpalen geautomatiseerde e-mails te versturen. Op die manier kan de betrokkenheid van klanten worden vergroot. 

Hooper en zijn collega-ontwikkelaars gebruiken Trailhead om nieuwe functionaliteit te introduceren en innovatie te versnellen. En innovatie is belangrijk bij DPD, of het nu gaat om slimmere salesprocessen of vergroening van de bezorging. Wat dat laatste betreft streeft het bedrijf naar 200.000 bezorgingen met elektrische voertuigen in 2020.

"We willen in 2020 op elk vlak een tandje bijzetten", zegt McDonald. "Met Salesforce kunnen we onze impact en de customer experience tot op drie cijfers achter de komma nauwkeurig meten. Dat maakt ons creatiever en wendbaarder, zodat we de concurrentie voor kunnen blijven."