We zijn een bedrijf dat is gespecialiseerd in huishoudelijke apparaten, maar uiteindelijk proberen we er echt voor mensen te zijn in hun dagelijks leven.
Viren ShahChief Digital Officer, GE Appliances
Als jouw bedrijf lijkt op andere klantgerichte bedrijven, wil je dicht bij jouw klanten staan. Als je bedrijf lijkt op GE Appliances, wil je zo dichtbij zijn dat er 'nul afstand' tussen jouw bedrijf en de klant is.
Dat is de gedachte achter de manier waarop deze reus op het gebied van huishoudelijke apparaten omgaat met zijn klanten, die door de werknemers 'eigenaars' worden genoemd. Met de 'nul afstand'-filosofie geeft het bedrijf vorm aan zijn streven om zo dicht mogelijk bij deze 'eigenaars' te komen, zodat het producten en diensten kan leveren die een uitstekende ervaring opleveren.
GE Appliances, dat werd opgericht door Thomas Edison en deel uitmaakt van de firma Haier, was er lange tijd vooral op gericht om de merknaam te beschermen. Maar het bedrijf heeft de transactionele ervaringen inmiddels ingeruild voor servicegerichte ervaringen die het klantvertrouwen versterken.
"Wij geloven dat we de behoeften en wensen van eigenaren beter begrijpen als we dicht bij hen staan. En dat plaatst ons in een veel betere positie om producten te maken die hen een goed gevoel geven over het merk, zelfs als ze een probleem hebben met hun apparaat", aldus Jim Gothard, Executive Director, Call Center.
Voorafgaand aan de digitale transformatie vlak voor de pandemie, maakten onsamenhangende legacy-systemen het onmogelijk voor het bedrijf om een volledig beeld van de klantrelaties te krijgen en een krachtige ROI te realiseren. GE Appliances wendde zich tot Salesforce om consistentie te creëren in de contactmomenten, van gesprekken met de klantenservice tot bezoeken van monteurs in het veld en e-mail check-ins.
Met één plek waar de 1.700 callcentermedewerkers en 1.000 buitendienstmedewerkers terecht kunnen voor de meest actuele klantgegevens, was GE Appliances klaar voor de vloedgolf van bestellingen en vragen die klanten op hen afstuurden toen ze meer tijd thuis begonnen door te brengen.
Wil jij weten hoe je de kloof tussen interne teams en klanten kunt dichten? Lees dan hoe GE Appliances gebruik maakt van Salesforce Customer 360 om hun klanten blij te kunnen maken met een proactieve service die leidt tot levenslange loyaliteit.
Bekijk in deze video [02:55] hoe GE Appliances klanten in hun dagelijks leven bedient met verbonden, proactieve service.
Eigenaren bellen GE Appliances om verschillende redenen, van het indienen van een garantieclaim tot het aanvragen van een vervangend koelkastonderdeel. Of ze nu voor de eerste of voor de vierde keer bellen, het is de taak van het serviceteam om te weten met welke klant ze te maken hebben en wat die nodig heeft. Maar met verschillende systemen om verschillende problemen op te lossen, hadden medewerkers er moeite mee om de behoeften van klanten goed te doorgronden terwijl ze tussen applicaties moesten schakelen.
Met Service Cloud beschikken de medewerkers van het bedrijf over één centrale informatiebron waarmee ze duidelijk kunnen zien in welk deel van het traject klanten zich bevinden. Bovendien kan het bedrijf meer telefoongesprekken tegen lagere kosten afhandelen door Service Cloud Voice te koppelen aan partnertelefonie van Amazon Connect. Dit heeft geleid tot een verhoging van oplossingen tijdens het eerste supportgesprek en een verlaging van de verwerkingstijd met wel 12%. GE Appliances noemt dit volledige klantbeeld, dat het bedrijf helpt om de kloof naar 'nul afstand' te dichten, 'Owner 360'.
"Dat 360-graden overzicht vormt de basis voor onze 'nul afstand'-filosofie", zegt Angie Corbett, Senior Manager of Ecommerce Sales and Digital Engagement. "Het heeft iets magisch: zodra we dat beeld hebben, hoeven eigenaars zichzelf niet telkens meer te herhalen om ons uit te leggen wat hun ervaring is.”
Het maakt niet uit hoe vaak eigenaren hebben gebeld of met wie ze hebben gesproken, elke medewerker heeft een volledig beeld van hun situatie waarmee ze de klant met kennis van zaken en een consistente merkstem te woord kunnen staan.
MuleSoft speelt een grote rol bij het opbouwen van een 360-graden klantbeeld, doordat het GE Appliances de mogelijkheid geeft om elk systeem in de hele onderneming snel te verbinden. In plaats van schakelen tussen legacy-systemen, kan het bedrijf gegevens ontsluiten en verbinden met behulp van API-geleide connectiviteit. Dit betekent dat integraties opnieuw kunnen worden gebruikt voor toekomstige projecten, wat bedrijfsflexibiliteit oplevert en de samenwerking tussen teams bevordert. GE Appliances heeft al 69% herbruikbaarheid gerealiseerd voor 18 API's. Klantenserviceteams kunnen bijvoorbeeld zien met wie de klant al heeft gesproken en welke monteurs al zijn langs geweest. Met tools als ingebouwde spraak en omnichannelrouting kunnen medewerkers gesprekken effectiever doorzetten en de ingewikkeldere zaken toewijzen aan meer ervaren monteurs.
"De investering voor de technologie die we hebben ingezet betaalt zich uit in efficiëntere medewerkers en betere mogelijkheden om contact te maken met de klant, en op die manier een persoonlijke ervaring te creëren", aldus Corbett. "Dat is onbetaalbaar."
Bovendien hebben medewerkers en klanten de beschikking over een kenniscentrum met artikelen waarin ze informatie kunnen zoeken wanneer ze maar willen. GE Appliances kan zelfs geautomatiseerde antwoorden met productaanbevelingen genereren in reactie op realtime spraaktranscripties.
"Met Salesforce kunnen we al deze contactpunten benutten om de klantervaring te verbeteren en 'eigenaars' te laten weten dat het ons echt interesseert wie ze zijn en wat hun behoeften zijn", aldus Corbett.
Om de 'nul afstand'-filosofie in de praktijk te brengen, moet GE Appliances meer proactief aan de klantbehoeften kunnen voldoen. Monteurs in het veld verkeren in de perfecte positie om de behoeften van de klant in te schatten en net dat beetje meer te leveren.
Dit betekent filters schoonmaken, telefoons van klanten koppelen aan slimme apparaten, hen helpen de app van het merk te downloaden, en zelfs ongevraagd stofzuigen achter de koelkast. Als het ertoe leidt dat er meer tijd met de klant kan worden doorgebracht, ziet GE Appliances dat als winst.
Maar met ongeveer 10 huisbezoeken per dag, hadden monteurs deze mogelijkheid niet altijd.
Met Salesforce kunnen monteurs nog voordat ze op weg gaan in hun schema vooruitkijken om te zien welke modellen apparaten klanten hebben, mogelijk complexe gevallen plannen en zo nodig collega’s om hulp vragen.
"Ze zijn productiever en dat geeft ze meer tijd om dingen voor de klant te doen die echt een verschil maken", aldus Chuck Weaver, Director of Programme Management.
Vóór COVID was de enige optie voor reparaties aan huis het sturen van een monteur, en vanwege het servicevenster van een halve dag moesten klanten hun plannen dan aanpassen of zelfs vrij nemen van hun werk.
In de toekomst zal GE Appliances in staat zijn om monteurs hun werk te laten doen door middel van visuele hulp op afstand, wat veel tijdswinst gaat opleveren voor zowel de monteurs als de klanten.
Wanneer klanten bijvoorbeeld eenvoudigere garantiereparaties nodig hebben, kan een monteur het apparaat op het scherm bekijken en de klant er virtueel doorheen loodsen. Als de situatie van de eigenaar uiteindelijk toch om persoonlijke hulp vraagt, kan de monteur nog voor het daadwerkelijke klantbezoek een betere diagnose stellen.
GE Appliances streeft ernaar dat hun monteurs klantvragen zo vaak mogelijk in één keer kunnen oplossen, en het diagnosticeren van het probleem in een vroeg stadium zal er zeker toe bijdragen dat de noodzaak voor herhaalbezoeken sterk afneemt. Technici zijn zo enthousiast over de technologie, dat ze niet kunnen wachten om ermee aan de slag te gaan.
"Het grootste kapitaal waar een organisatie over beschikt is menselijk kapitaal", zegt Viren Shah, Chief Digital Officer. "Het vermogen om dat menselijk kapitaal op te schalen en medewerkers elke dag weer efficiënt te maken zal cruciaal worden."
Soms kan een klant besluiten dat het tijd is om het apparaat te vervangen in plaats van het te repareren. Aan de hand van historische gegevens kan GE Appliances het beste moment voorspellen om zijn personal shopper-programma voor te stellen. Klanten kunnen een tijdstip inplannen om een shopper te 'ontmoeten' via de visuele assistent op afstand, producten te bekijken en rechtstreeks bij de fabrikant te kopen via de loyaliteitswinkel voor klanten.
Het mooie van de ’Owner 360’-visie van GE Appliances is dat er niet langer hoeft te worden gewerkt met aparte systemen voor klantenservicemedewerkers, technici of andere teamleden zoals marketeers.
Zodra consumenten eigenaar worden van een apparaat van GE Appliances, ontvangen zij een reeks van berichten om te beginnen met het opbouwen van hun levenslange klantreis. Met Marketing Cloud kan GE Appliances hun communicatie personaliseren met klantgegevens om zo welkomstmails, regelmatige tips en trucs over het gebruik van producten en onderhoudsmails te sturen.
"Personalisering is alles", aldus Corbett. "En kan je die 'nul afstand' echt creëren zonder die gepersonaliseerde ervaring? Ik denk het niet."
Omdat Service Cloud en Marketing Cloud op één platform zijn verbonden, kunnen medewerkers zien welke berichten al zijn verstuurd. Zo krijgen zowel klantenservicemedewerkers, als monteurs en marketeers beter inzicht in wat de klanten al hebben ontvangen en waar ze zich bevinden in hun aankooptraject.
Wanneer consumenten klaar zijn om tot een aanschaf over te gaan, heeft GE Appliances ook de technologie om ervoor te zorgen dat de juiste producten op voorraad zijn bij de juiste partners. Verkopers kunnen leads beheren en marketingcampagnes volgen om te bevestigen dat het product aan de merknormen blijft voldoen in het laatste deel van zijn reis naar de klant.
Als de behoeften van klanten veranderen, kan GE Appliances daar op inspringen door middel van hun teamoverschrijdende beeld van het klanttraject. En met tools voor service op afstand kan het bedrijf hun 'nul-afstand'-filosofie nog beter realiseren en proactieve service leveren die anticipeert op klantbehoeften, vandaag en in de toekomst.
