Het Centraal Bureau voor de Statistiek waarborgt uptime met snellere respons bij incidenten

Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) verzamelt data over de Nederlandse samenleving. Deze data worden verwerkt tot statistische informatie over allerlei maatschappelijke en economische thema’s. De wettelijke taak van het CBS is om de statistische informatie op een onafhankelijke wijze zo breed mogelijk te ontsluiten en gelijktijdig publiekelijk toegankelijk te maken.

Als IT-organisatie staat het CBS bekend om zijn innovatieve methoden voor het vastleggen en analyseren van gegevens en is wereldleider op het gebied van statistiek. Samenwerking en flexibel werken zijn essentieel voor de organisatie. De medewerkers moeten overal en altijd productief kunnen werken met een minimale uitvaltijd, optimale responsieve ondersteunende diensten en transparante communicatiekanalen, zonder de beperkingen van e-mail.

Hoewel het team toegang had tot een samenwerkingstool en e-mail werd de informatieverspreiding wegens gebrek aan een consequente aanpak op niveau van de hele organisatie belemmerd door hokjesdenken. Dat vertraagde niet alleen de productiviteit, in het bijzonder met betrekking tot incidentenbeheer, maar het gebrek aan zichtbaarheid vereiste ook een flinke dosis proactiviteit van de teamleden tegenover collega’s voor statusupdates.

“Onze samenwerkingstool werd niet optimaal toegepast en daarom hebben we besloten om met Slack in zee te gaan, net toen Covid-19 toesloeg”, vertelt Roger de Schrijver, Infrastructure Specialist bij het CBS. “De timing kon niet beter. We slaagden erin het systeem uit te breiden tot meer dan 1000 gebruikers en organiseerden training in Slack 101 om het team bij te scholen. Slack heeft ons tijdens de pandemie geholpen bij het werken op afstand en is ook nadien heel populair gebleven. Bijna iedereen bij het CBS werkt elke dag in Slack.”

“Slack is ook na de lockdowns heel populair gebleven bij het CBS.”

Roger de Schrijver, Infrastructure Specialist, Centraal Bureau voor de Statistiek

Vandaag grijpen de gebruikers van Slack bij het CBS minder vaak naar e-mail en merken ze dat ze efficiënter werken. “Onze beveiligingsprocedure bepaalt dat e-mailberichten via meerdere servers gaan. We moeten ze allemaal scannen op virussen en dat kan soms wat vertraging veroorzaken”, aldus de Schrijver.

Door de communicatie via een centraal platform te laten verlopen, werd ook de toenemende vraag naar werken op afstand ondersteund, wat aanvankelijk nog gewoon wenselijk was en vervolgens verplicht werd, toen de kantoren tijdens de pandemie dichtgingen. In een sterk gevirtualiseerde IT-omgeving was dat de laatste stap om de productiviteit van de op afstand werkende teams te garanderen en het inwerken van nieuwe medewerkers met 11% tot 15% te versnellen.

Tegenwoordig is er een 50-50 verdeling tussen medewerkers op kantoor en op afstand. Alle medewerkers van het CBS hebben toegang tot Slack, waar ze kunnen samenwerken in teamspecifieke kanalen, zoals een kanaal om Microsoft Exchange servers te beheren of het rondsturen van rapporten; speciale kanalen voor specifieke projecten tussen verschillende afdelingen of ondernemingskanalen, zoals een rechtstreekse lijn naar de servicedesk.

Het team kan samenwerken, informatie delen en vragen stellen en iedereen heeft een volledig zicht op de communicatiegeschiedenis binnen die kanalen. Slack Connect biedt ook externe partners de mogelijkheid om als gast via één kanaal met het CBS samen te werken aan specifieke projecten, zoals samenwerkingen met universiteiten en internationale statistiekorganisaties uit de hele wereld.

Als er één team is dat bijzonder veel baat heeft bij realtime communicatie, dan is het wel IT. Voorheen werd een groot probleem telefonisch of per e-mail gemeld bij de servicedesk, waarna een ticket werd aangemaakt in TOPdesk. Vervolgens kreeg het hele IT-team een melding via e-mail.

Dankzij een op maat gemaakte integratie met TOPdesk verschijnen er nu meldingen in een speciaal Slack-kanaal zodra het ticket is aangemaakt, waardoor incidenten en storingen 16% tot 20% sneller worden gedetecteerd.

In elk team is één lid 's avonds, in het weekend en tijdens feestdagen beschikbaar, en zij kunnen snel controleren of het incident kan wachten tot kantooruren of onmiddellijk moet worden aangepakt. Als ze hulp of advies nodig hebben, kunnen ze een collega taggen in Slack, die een melding naar hun mobiele telefoon stuurt.

Elke aanvraag en elk incident wordt besproken via het juiste kanaal, waar het betreffende team kan bevestigen dat het probleem is opgemerkt en kan meewerken aan de oplossing.

“We streven ernaar problemen op te lossen voor ze een storing of impact op de productiviteit van de medewerkers veroorzaken”, vertelt Roy Huntjens, Process Manager bij het CBS. Slack helpt problemen 11% tot 15% sneller op te lossen door te verzekeren dat de juiste mensen meteen op de hoogte worden gebracht.

Tickets in TOPdesk worden gerangschikt op prioriteit. P1- of P2-problemen, de meest kritische, worden automatisch gemarkeerd in Slack, zodat het team voorrang kan geven aan de meest urgente zaken. Zo kan een P1-zaak bijvoorbeeld betekenen dat een belangrijke applicatie uitgevallen is of dat een collega wegens een storing in het proces geen toegang heeft tot de nodige statistieken voor een dringend persbericht.

“Bij de meeste mensen staat Slack de hele dag open. Zo kunnen we binnen enkele seconden reageren. Het is ook erg handig om te kunnen zien wie er op een melding heeft gereageerd, zodat we centraal zicht hebben op waar teams aan werken", aldus Huntjens.

“Slack helpt ons problemen sneller op te lossen door ervoor te zorgen dat de juiste mensen meteen op de hoogte worden gebracht."

Roy Huntjens, Process Manager, Centraal Bureau voor de Statistiek

Met Slack verloopt de samenwerking en de communicatie bij het CBS sneller, gemakkelijker en minder formeel, ongeacht of de medewerkers op kantoor of thuiswerken.

Een recente gebruikersenquête bevestigt dat Slack veel waarde toevoegt als digitaal hoofdkwartier voor het CBS. Alleen al bij het ontwikkelteam is de gebruikerstevredenheid met 20% gestegen sinds de oplossing werd geïmplementeerd. Overal in de organisatie maakt Slack een einde aan hokjesdenken en automatiseert handmatige taken zodat de medewerkers zich kunnen concentreren op werk dat meer voldoening geeft. Bovendien hebben ze voortaan ook de flexibiliteit om overal te werken.