“Salesforce geeft ons de schaalbaarheid en het vertrouwen om onze dromen te realiseren.”

Als je in Nederland woont, zul je bij het woord 'baby' waarschijnlijk meteen aan Prénatal➚ denken. Bij deze winkelketen vind je alles voor baby's. De halfjaarlijkse sale is enorm populair onder aanstaande ouders: alleen al de webshop trekt soms duizenden bezoekers tegelijk.

Prénatal biedt klanten niet alleen een breed assortiment aan babyproducten en kleding, maar ook een hoogwaardige customer experience op alle kanalen. Sinds de introductie van Commerce Cloud➚ in 2017 profiteren klanten van een gestroomlijnd aankooptraject op het web. Dankzij slimme functies kunnen ze in een handomdraai de juiste producten vinden en bestellen.

"Bij e-commerce verwachten klanten tegenwoordig snelheid, mobielvriendelijkheid en een waaier aan functies. Met Salesforce kunnen we aan die verwachtingen voldoen", zegt Daniel Dunk, Ecommerce Manager bij Prénatal.

Prénatal heeft meer dan twintig megastores, meerdere kleinere filialen en een handjevol kledingwinkels, verspreid over heel Nederland. Het bedrijf verkoopt eigen ontwerpen en collecties voor aanstaande ouders en voor kinderen tot en met vier jaar.

Maar in de periode vóór 2017 was de website dringend aan een upgrade toe. "Ons oude platform was niet geoptimaliseerd voor mobiele apparaten en was niet goed schaalbaar", vertelt Dunk. "Het opzetten van promoties omvatte veel handmatig werk en tests, maar we wisten eigenlijk nooit of de website de pieken in de vraag aan zou kunnen."

Toen het tijd werd voor een nieuwe webshop, werkte Prénatal samen met Ordina om een zogeheten 'minimum viable product' (MVP) te ontwikkelen en daarmee de kernfunctionaliteit te optimaliseren. Het bedrijf constateerde dat transformatie van de mobiele omgeving essentieel was: het verkeersvolume was groot maar het conversiepercentage was laag.

In het eerste jaar dat de website online was, steeg de mobiele omzet met 103%, waardoor de totale omzet met 36% groeide op alle apparaten. "Het succes van onze mobiele site is volledig te danken aan Salesforce. De betere browse-ervaring leverde 17% meer sessies op, plus een 62% hoger conversiepercentage en een 7% hogere bestelwaarde", voegt Dunk toe.

Het bedrijf ontdekte nog meer manieren om de gebruikerservaring te verbeteren: eenvoudige navigatie bieden op de website, het betaalproces stroomlijnen op basis van de Storefront Reference Architecture (SFRA) om zo afgebroken transacties te minimaliseren, en een marketingtool in de oplossing integreren voor opvolging van verlaten winkelwagens.

"De betere zoekfunctie van Commerce Cloud leidde tot 27% meer organische zoeksessies. Klanten konden ook veel gemakkelijker de producten vinden die ze zochten", voegt Dunk toe.

Met Einstein-productaanbevelingen krijgen klanten relevante items te zien op productpagina's of wanneer ze artikelen aan hun winkelwagen toevoegen. Bij AB-tests bleek de gemiddelde waarde van winkelwagens hierdoor met 8% te stijgen. Het team is nu van plan om AI-zoekfuncties te implementeren en daarmee de ervaring verder te verbeteren.

Salesforce maakt het ook eenvoudiger om promoties te plannen, waardoor het e-commerceteam minder tijd kwijt is aan handmatige taken. "Wanneer we nu promoties organiseren, weten we zeker dat ze geen fouten bevatten en dat de website de piekvolumes aankan. Tijdens de COVID-19-pandemie kregen we op een gegeven moment drie keer zoveel onlinebestellingen en dat verliep helemaal vlekkeloos", vertelt Dunk.

De oplossing is daarnaast flexibel, zodat het team snel en probleemloos kleine veranderingen kan doorvoeren. Dunk gebruikte bijvoorbeeld Lightning Scheduler. Hiermee konden klanten een afspraak voor winkelbezoek maken toen er vanwege overheidsbeperkingen een maximaal bezoekersaantal gold.

Omnichannelservices zijn cruciaal binnen elke moderne e-commercestrategie. Omdat Prénatal graag een stapje extra doet om klanten te helpen weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen, gebruikte het bedrijf Salesforce-tools om het uitproberen van kinderwagens ook online mogelijk te maken.

Bij de megastores van Prénatal kunnen klanten allerlei kinderwagens testen op verschillende ondergronden, zodat ze een idee krijgen hoe het is om de kinderwagen in de praktijk te gebruiken. In de winkels staat ook een auto, zodat klanten het inklappen en inladen van de kinderwagen kunnen testen voordat ze tot aankoop overgaan.

Klanten kunnen kinderwagens bovendien helemaal op hun eigen wensen afstemmen met allerlei accessoires en kleuren. "We wilden absoluut voorkomen dat onlineklanten zelf de onderdelen voor hun kinderwagen bij elkaar moesten sprokkelen. Ordina hielp ons een leuke en interactieve tool te ontwikkelen waarmee klanten hun kinderwagen zelf kunnen samenstellen en met één klik aan hun winkelwagen kunnen toevoegen", vertelt Dunk.

In de winkel bieden we hetzelfde serviceniveau: er zijn kiosken waarop klanten de website kunnen openen en hun bestelling kunnen plaatsen. Die bestelling kunnen ze vervolgens thuis laten bezorgen of later in de winkel ophalen. "Wanneer klanten in de winkel producten bestellen om thuis te laten bezorgen, betalen we altijd de bezorgkosten. De klanten hebben natuurlijk al kosten gemaakt om naar de winkel te komen en te parkeren. Deze optie is populair voor grote spullen, maar op deze manier zijn producten ook in meer maten en kleuren beschikbaar. Bovendien hebben kleinere filialen zo toegang tot een grotere voorraad", zegt Dunk. Toen de kiosken werden geïntroduceerd, steeg de omzet in de winkels meteen met 3%.

De kiosken bieden ook een schat aan informatie voor medewerkers, want zij kunnen nu snel productinformatie opzoeken om klanten beter van dienst te zijn. Dit is erg nuttig bij een bedrijf dat meer dan 10.000 verschillende artikelen op voorraad heeft. Ook profiteren medewerkers en klanten van de geoptimaliseerde productdata op de website.

Dankzij de betere toegang tot data kon Prénatal slimmere beslissingen nemen en e-commerce zo effectief mogelijk maken. Het bedrijf analyseerde bijvoorbeeld data over retourzendingen om te bepalen welke productbeschrijvingen gedetailleerder moesten. Prénatal constateerde daarnaast dat er vaak een onvolledig adres stond op geretourneerde pakketten.

Om dit probleem aan te pakken, koos het team voor een oplossing via een API. Bij het afrekenen wordt het bezorgadres nu automatisch ingevuld op basis van de postcode. Dat bespaart klanten ook nog eens tijd. "We hebben nog meer API's geïntegreerd om toegevoegde waarde te creëren, zoals een functie om het saldo op een cadeaukaart te controleren en een banner met beoordelingen", zegt Dunk. "Een extern bedrijf moedigt klanten aan om een beoordeling te geven. In ruil daarvoor wordt hun garantie geactiveerd. Dat schept vertrouwen en geeft shoppers gemoedsrust."

Sinds de introductie van de nieuwe website browsen klanten gemiddeld 5% langer op de website. De grootste verandering vond echter achter de schermen plaats: het e-commerceteam is nu twee keer zo groot en kan zich richten op optimalisatie en cross-selling in plaats van onderhoud.

Als volgende stap wil het bedrijf Marketing Cloud➚ in gebruik nemen. Daarmee wil het team klantprofielen opstellen om shoppers een gepersonaliseerde ervaring te bieden en om zelf een compleet beeld te krijgen van aankopen in de winkel én op het web. "We willen mensen natuurlijk geen gepersonaliseerde aanbiedingen sturen voor spullen die ze al in de winkel hebben gekocht", legt Dunk uit. "Dankzij Salesforce krijgen we meer inzicht in de producten die klanten al bezitten en de producten die daar goed bij passen. Zo kunnen onze berichten aan klanten echt van toegevoegde waarde zijn."

En dat is niet alles. Prénatal gaat ook Service Cloud➚ gebruiken, zodat teamleden een completer klantbeeld krijgen – nog voordat ze de telefoon hebben opgenomen. Supportmedewerkers worden bovendien beter geïnformeerd over reparaties door externe partners. Zo kunnen ze klanten op de hoogte houden totdat hun ticket is afgesloten.

"Als we onze service in Nederland eenmaal perfect op orde hebben, gaan we nadenken over het betreden van nieuwe markten. Ook daar worden immers heel wat baby's geboren", zegt Dunk. "Salesforce geeft ons de schaalbaarheid en het vertrouwen om onze dromen te realiseren."