Het splitsen van de dienstverlening van het Vlaamse Agentschap Landbouw en Zeevisserij in een eerste en tweede lijn is meer dan een technologische ingreep. Het vergt intern ook een compleet andere werkwijze. Het agentschap ging samen met Salesforce deze uitdaging aan - en met groot succes. “Het is een avontuur.”
De organisatie vooruit: verder professionaliseren
Het Agentschap Landbouw en Zeevisserij voert in Vlaanderen het beleid uit rond land- en tuinbouw, zeevisserij en platteland. Haar missie: Vooruit voor (h)eerlijk voedsel in Vlaanderen. Die ontwikkelingsgedachte zit niet alleen in de sector die het bedient, maar ook in de organisatie zelf.
Recent heeft het agentschap een ingrijpende professionaliseringsslag doorgemaakt die de dienstverlening klaar moet maken voor de toekomst. “Efficiënter en beter”, vat Jan Jacobs, verantwoordelijk voor de IT, de ambitie samen. Maar hij is ook realistisch. “Dat gaat niet van de ene op de andere dag, het is een groeitraject.”
Een eigen deurbel
Die transformatie heeft alles te maken met de manier waarop het agentschap interacteert met de samenleving. Het bestaat uit een veelheid van (regionaal georganiseerde) diensten die allemaal hun eigen lijntjes onderhielden met hun klantgroepen. Vergelijk het met een huis met meerdere ingangen; elke ingang had zijn eigen ‘deurbel’. “We moesten een hoop telefoonnummers en emailadressen communiceren en ondersteunen,” aldus Kristien Vaes (coördinator eerste lijn). “Dat was niet echt doelmatig.”
In 2021 begon het agentschap zich te oriënteren op een oplossing met een Klant Contact Center (KCC). Kun je vragen en verzoeken bundelen in een gemeenschappelijk eerstelijnsloket, waardoor het klantcontact eenvoudiger en beter traceerbaar wordt? Jan Jacobs: “Dat moet technisch ondersteund worden op basis van een centraal platform waarop emailverkeer en telefonie gestroomlijnd worden. We hebben een uitvraag gedaan in de markt. Uiteindelijk is het CRM-systeem van Salesforce als favoriet uit de bus gekomen. Met name doordat het voor gebruikers makkelijk en intuïtief werkt.”
Na livegang
Korte lijnen zorgden voor een relatief snel ontwikkelingstraject. “Het mooie aan dit project vond ik dat het verandertraject het vertrekpunt was. Voordat de techniek in beeld kwam, waren we al maanden bezig met de vraag: hoe moet de organisatie eruit komen te zien?’’, vertelt Iris Jonckheere van Inetum België, de Salesforce IT-partner die betrokken was bij de implementatie.
Het heeft geleid tot een situatie waarin ruim vijftig medewerkers beurtelings het KCC bemensen. Zij worden in de rug gedekt door meer dan tweehonderd experts die in de twee lijn de gespecialiseerdere, dossiergebonden vragen voor hun rekening nemen. Kristien Vaes: “Vanaf de livegang van het systeem begin november vorig jaar verwerken we 100 telefoontjes per dag en hebben we 10.000 cases behandeld. Dan heb je het over een rustige periode. In het voorjaar is er doorgaans een piek in het beroep dat op ons wordt gedaan. Dan moeten landbouwers aangeven wat zij gaan inzaaien. Dat doen ze via het selfservice e-loket, maar vaak levert dat nog vragen of opmerkingen op waarmee zij ons rechtstreeks benaderen.”
Beter inzicht in de belasting van de organisatie
Het voordeel nu is dat alle vragen geregistreerd worden, zodra zij binnenkomen. Jan Jacobs: “Met Salesforce creëren we in de tijd een 360-graden beeld van een klant. Daardoor kunnen medewerkers in de eerste lijn een - nieuwe - klantmelding beter plaatsen en effectiever helpen. Ook centraal hebben we beter zicht op de belasting van de organisatie. We zien bijvoorbeeld het aantal gemiste telefoontjes, doordat klanten vinden dat ze te lang moeten wachten en ophangen. Niet goed natuurlijk. Maar omdat we het nu weten, kunnen we er scherper op sturen.”
De kennisbank beter gebruiken
Idealiter moet het zo worden dat het KCC alle eenvoudige meldingen afhandelt, waardoor de experts in de backoffice meer tijd hebben voor de complexere vraagstukken. Maar Jan Jacobs is de eerste om te geven dat zoiets moet groeien. “Neem alleen al de kennisbank die medewerkers tot hun beschikking hebben. Daar zitten zevenhonderd kennisartikelen in waarmee ze hun advisering op maat kunnen snijden. Maar voorlopig wordt deze kennisbron nog te weinig gebruikt. Dat is gewenning. We zijn nu een chatbot aan het ontwikkelen waarmee medewerkers door het stellen van de juiste vragen de door hen gewenste informatie aangereikt krijgen. Dat moet drempelverlagend werken. Op termijn kun je zo’n chatbot ook openstellen voor klanten. Maar dat is toekomstmuziek.”
Met Salesforce creëren we in de tijd een 360 graden beeld van een klant. Daardoor kunnen medewerkers in de eerste lijn een - nieuwe - klantmelding beter plaatsen en effectiever helpen.
Jan JacobsDiensthoofd IT, Vlaamse Agentschap Landbouw en Zeevisserij
Door een oplossing met een Klant Contact Center heeft het Vlaamse Agentschap Landbouw en Zeevisserij in samenwerking met Salesforce enorme stappen kunnen zetten in het optimaliseren van de gehele organisatie. Met een verandertraject als vertrekpunt is er enorme progressie geboekt met de technische afwikkeling op basis van de bestaande data en is de digitale tranformatie meer dan alleen een professionaliseringsslag geweest: het CRM-systeem van Salesforce zorgt voor rust, overzicht en een betere klantenservice.
Zaaien voordat je kunt oogsten
In dit stadium is het zaak om eerst de huidige veranderingen goed te absorberen. Kristien Vaes: “Waar medewerkers in de verkokerde organisatie die het agentschap was, voorheen in hun eigen regionale deelgebied contacten met klanten onderhielden, krijgen ze nu hulpvragen uit het hele werkgebied. Dat is minder vertrouwd, anoniemer en vereist een andere houding.” Operational efficiency als hefboom naar een betere dienstverlening en meer tevreden klanten. Het is de weg die het Vlaamse Agentschap Landbouw en Zeevisserij aan het afleggen is. En zoals iedereen hier heel goed begrijpt: dat gaat stapsgewijs. Je moet eerst zaaien voordat je kunt oogsten.
