Formule 1 stuwt klanttevredenheid naar 88% door te zorgen dat elke seconde telt.

De populariteit van Formule 1 is met topsnelheid gegroeid. Sinds de autosport in 2019 centraal stond in de Netflix-serie 'Drive to Survive', is het aantal mensen in de Verenigde Staten dat de races op tv volgt bijna verdriedubbeld. Niet alleen het aantal kijkers is belangrijk, maar ook wie die kijkers zijn. De 1,5 miljard Formule 1-kijkers zijn heel andere mensen dan vroeger, bijvoorbeeld veel jongeren en vrouwen.

Dat is een bijzondere ontwikkeling – en ook de volgende stap is bijzonder. Formule 1 moet nu op zoek gaan naar manieren om die plotselinge populariteit om te zetten in duurzame groei en loyaliteit. Belangrijk voor die verandering zijn ervaringen met een persoonlijke touch, zoals een zitplaats op de voorste rij op het dak van de garage van je favoriete team of een e-mail met informatie over de pet die de winnaar droeg bij de prijsuitreiking.

Een dergelijke mate van betrokkenheid is alleen mogelijk met een sales- en serviceproces dat is gebaseerd op veel meer data dan beschikbaar zijn in ouderwetse spreadsheets. Salesforce Customer 360 verandert Formule 1-teams in persoonlijke pitcrews voor elke klant.

Met een compleet beeld van de klant en de krachtige realtime inzichten van Salesforce Data Cloud kunnen de sales-, service- en marketingteams fans verrassen met een snelheid en consistentie van topklasse. Hier lees je hoe ze dat doen.

Formule 1 heeft tijdens een raceweekend interacties met duizenden fans. Maar servicemedewerkers presteren minder goed als ze steeds contact hebben met mensen van wie ze verder niets weten.

Matthew Kemp, Senior CRM and Customer Operations Manager bij Formule 1, had een visie voor sales en service waarbij het callcenter niet reactief is, maar anticipeert op de behoeften van fans.

"We verbeterden de processen, de sjablonen, de snelheid om tot een oplossing te komen, de tools en de navigatie door onze teams", aldus Kemp. "Onze fans krijgen daardoor sneller antwoord van servicemedewerkers die meer weten."

Problemen met het inloggen en streamen van F1 TV kunnen fans nu via selfservice melden op een communitypagina.

Het percentage oplossingen tijdens het eerste contactmoment is gestegen tot 86%, dankzij geautomatiseerde chatbots en verfijnde processen die de consistentie verhogen. Formule 1-servicemedewerkers kunnen nu eindelijk open cases oplossen, omdat ze niet langer worden overspoeld met nieuwe verzoeken. Het merk kon daardoor in 2022 meer fans ondersteunen dan in de vier jaar daarvoor. De klanttevredenheid steeg van 70% in 2018 tot 88% in de tweede helft van 2022.

Achter de schermen werkte het salesteam van Formule 1 nog met spreadsheets. Dataverschillen verstoorden daardoor vaak de communicatie tussen teams.

Nu maken de interne Formule 1-teams gebruik van Salesforce bij hun dagelijkse communicatie en is het salesproces voor iedereen duidelijk. Alle medewerkers hebben toegang tot dezelfde informatie, zodat iedereen kan zien in welke fase van het salesproces klanten zich bevinden en welke partners welke verantwoordelijkheden hebben bij een evenement. En omdat dit platform ook toegang biedt tot servicedata, hebben salesmedewerkers betere klantinzichten die ze met potentiële partners kunnen delen om te zorgen voor groei.

Formule 1 imponeert het grote publiek al jarenlang met spannende autoraces. Maar tot voor kort wist niemand wie de mensen precies waren die interesse hadden in de autosport – was het Lando Norris-shirt misschien gekocht door een student en had een tiener voor het eerst een grand prix bezocht

Omdat interacties met fans plaatsvonden via verschillende Formule 1-kanalen, waaronder F1 TV, marketingmails, pop-upstores op racedagen en social media, was de merkervaring onsamenhangend en inconsistent.

Hoewel alle data beschikbaar waren, kon Formule 1 persoonlijke en digitale interacties niet aan elkaar koppelen om de juiste inzichten te krijgen en fans op het beste moment te benaderen.

Met Customer 360 bevinden de sales-, service- en marketingdata van Formule 1 zich op één centrale locatie, waardoor fans en partners altijd een optimale ervaring hebben – op het circuit, op tv of via hun inbox.

Maar hoe worden die data dan omgezet in betekenisvolle interacties? Data Cloud stelt Formule 1 in staat om data van verschillende bronnen in realtime te koppelen, waardoor fans een betere ervaring hebben en de merkloyaliteit toeneemt.

Als fans zich bijvoorbeeld hebben aangemeld voor een evenement via de Formule 1 Paddock Club, een indrukwekkende luxe-ervaring op het circuit, krijgen medewerkers hun naam, contactgeschiedenis, favoriete coureurs en eerdere aankopen te zien. Na de race kan Formule 1 in gepersonaliseerde berichten verwijzen naar de favoriete coureur of op basis van eerdere aankopen bepalen welke producten de klant waarschijnlijk aanspreken.

Om de visie voor directe personalisatie te realiseren startte Formule 1 een samenwerking met Salesforce Professional Services. Zo kon een duidelijk traject naar de ultieme ervaring worden ontwikkeld, kon een toekomstvisie worden bepaald en werd duidelijk welke technologie die visie wereldwijd mogelijk zou maken.

Met de hulp van experts kon Formule 1 het systeem al na vijf maanden in gebruik nemen. Met de voorzieningen van Marketing Cloud voor Engagement, Personalization en customer data platform heeft Formule 1 dankzij de experts van Salesforce de volgende mogelijkheden om nieuwe fans bereiken en hun loyaliteit te vergroten:

• Het bestaande klantenbestand analyseren en segmenteren voor een toename van het aantal bekende klanten waarmee contact kan worden opgenomen
• Gepersonaliseerde e-mail- en pushberichten versturen naar bezoekers van races

"Salesforce Professional Services gaf deze transformatie een boost", vertelt Marek Borowik, Global Head of Fan Engagement. "Het team kreeg snel inzicht in ons bedrijf, begreep onze visie en wat we wilden bereiken en hielp ons bij het bepalen van een toekomstvisie om deze behoeften te realiseren."

Nu het aantal klanten sterk is toegenomen is stimulering van de betrokkenheid essentieel, vooral omdat er in 2023 nieuwe Formule 1-evenementen en kanalen worden toegevoegd, zoals een virtuele F1 Esports-serie, podcasts en zelfs een F1 Arcade in Londen.

"We hebben meer dan 500 miljoen fans en toch bezoekt minder dan 1% daarvan jaarlijks een grand prix", aldus Zarah Al-Kudcy, Head of Commercial Partnerships. "We willen vooral de toegankelijkheid vergroten en mensen de mogelijkheid bieden om meer betrokken te zijn bij de racesport. We kijken naar de data achter die contactmomenten en werken samen met Salesforce om het contact te optimaliseren."

Ook duurzaamheid is belangrijk voor Formule 1. Vooral jongere fans verwachten dat entertainment op een verantwoordelijke manier wordt aangeboden. Binnen de racesport is het niet eenvoudig om de duurzaamheid te vergroten, maar met de mogelijkheid om de CO₂-uitstoot bij te houden, te analyseren en te rapporteren kan Formule 1 zich inzetten voor netto nul uitstoot in 2030.

Een van de grootste uitstootbronnen is het vervoer van fans naar evenementen. Net Zero Cloud helpt om die uitstoot te volgen op basis van voorspellingen en doet aanbevelingen om de uitstoot te beperken. In de toekomst kan Formule 1 deze data zelfs koppelen aan tools uit het Customer 360-pakket, zoals Marketing Cloud, en fans per e-mail tips geven om duurzamer te reizen.

Configureer je eigen Customer 360-oplossing, doe mee en maak kans op een F1 Grand Prix™-ervaring