Formule 1 heeft tijdens een raceweekend interacties met duizenden fans. Maar servicemedewerkers presteren minder goed als ze steeds contact hebben met mensen van wie ze verder niets weten.

Matthew Kemp, Senior CRM and Customer Operations Manager bij Formule 1, had een visie voor sales en service waarbij het callcenter niet reactief is, maar anticipeert op de behoeften van fans.

"We verbeterden de processen, de sjablonen, de snelheid om tot een oplossing te komen, de tools en de navigatie door onze teams", aldus Kemp. "Onze fans krijgen daardoor sneller antwoord van servicemedewerkers die meer weten."

Problemen met het inloggen en streamen van F1 TV kunnen fans nu via selfservice melden op een communitypagina.

Het percentage oplossingen tijdens het eerste contactmoment is gestegen tot 86%, dankzij geautomatiseerde chatbots en verfijnde processen die de consistentie verhogen. Formule 1-servicemedewerkers kunnen nu eindelijk open cases oplossen, omdat ze niet langer worden overspoeld met nieuwe verzoeken. Het merk kon daardoor in 2022 meer fans ondersteunen dan in de vier jaar daarvoor. De klanttevredenheid steeg van 70% in 2018 tot 88% in de tweede helft van 2022.