Heathrow wil reizen eenvoudiger maken en de omzet verhogen met agent-first ervaringen.

Heathrow Airport verwerkt jaarlijks meer dan 83 miljoen passagiers en koppelt reizigers aan meer dan 200 bestemmingen. Recent recordbrekend verkeer en groei op routes in Oost-Azië en het Midden-Oosten zorgen voor een uitbreiding van het bereik wereldwijd.

Het bieden van soepele, verbonden ervaringen vereist innovatie en toegang tot realtime inzichten. 

Als een van 's werelds drukste en meest iconische luchthavens verwelkomt Heathrow Airport jaarlijks meer dan 83 miljoen passagiers. Met 4 terminals en een breed scala aan winkels en restaurants voelt Heathrow als een stad, maar het streeft ernaar om een stressvrije ervaring te bieden. Heathrow wil het begin zijn van de vakantie van de passagiers, niet alleen een plek waar ze op doorreis zijn. Om dat te bereiken, moest men grondig inzicht hebben in de behoeften van passagiers en de operationele efficiëntie verhogen door de data en technologieën te integreren om de klanttevredenheid te vergroten. "We hebben de visie om een bijzondere luchthaven te zijn die geschikt is voor de toekomst", zegt Director of Marketing and Digital Peter Burns. "Hoe kunnen we vanuit marketing- en digitaal oogpunt buitengewone ervaringen creëren en hoe kunnen we de technologie of het dataplatform creëren dat ons in staat stelt die ervaring te leveren?"

De behoeften van de passagiers achterhalen: 

over het algemeen hebben luchthavens maar toegang tot zeer beperkte passagiersinformatie. Doorgaans is er voor aankomst over slechts 5% van de reizigers informatie bekend, aangezien de meeste data in het bezit is van luchtvaartmaatschappijen en reisbureaus. In de afgelopen drie jaar heeft Heathrow opmerkelijke vooruitgang geboekt door hun klantendatabase te vergroten door de informatie die ze via hun CRM- en Rewards-loyaliteitsprogramma, wifi en digitale boekingen kregen in te voeren in Data Cloud. Hoewel dit een aanzienlijke sprong voorwaarts is, herkent Heathrow de mogelijkheid om nog meer over zijn passagiers te weten te komen om zo steeds persoonlijkere en efficiëntere diensten te leveren. 

Zorgen voor efficiëntie tijdens de gehele reis:

Reizen kan de meeste passagiers een hectisch gevoel bezorgen, maar Heathrow wil de reis gemakkelijker maken door passagiers te helpen snel informatie te vinden. Met een mobielvriendelijk platform hebben passagiers gemakkelijk toegang tot details over parkeermogelijkheden, over waar ze treinkaartjes kunnen kopen, de weg op de luchthaven kunnen vinden en het reizen met huisdieren. 

Integratie van ongelijksoortige data en systemen:

Het ondersteunen van servicemedewerkers is een ander aandachtsgebied. Met toegang tot realtime passagiersinzichten, zoals recente interacties, kunnen medewerkers snellere, meer op maat gemaakte ondersteuning bieden en de service op elk contactpunt verbeteren. Nu het passagiersverkeer gestaag toeneemt, weet Heathrow dat het verfijnen van de processen en het verbeteren van diensten een van de beste manieren is om de positie als marktleider in wereldwijde vliegreizen te versterken.

​​Agentforce biedt realtime bewegwijzering en veelgestelde vragen om de ondersteuning en tevredenheid van passagiers te verbeteren.

Heathrow werkt eraan om elke reis beter te maken, en Agentforce, de agentische laag op het Salesforce-platform, speelt een centrale rol in die visie. Heathrow heeft onlangs twee nieuwe functies gelanceerd, mogelijk gemaakt door Agentforce: veelgestelde vragen en in-terminal bewegwijzering. Deze functies maken reizen eenvoudiger door directe ondersteuning te bieden om passagiers te helpen snel de weg door de luchthaven te vinden en ter plaatse antwoorden te vinden op veelgestelde vragen. "Passagiers kunnen op elk moment van de dag op Heathrow zijn, of ze nu om 4 uur 's ochtends inchecken of 's middags een overstap hebben. Als ze een vraag stellen, willen ze op dat moment een antwoord, zodat ze het volgende deel van hun reis kunnen plannen", zegt Customer Engagement Manager Tarra Johnson-Nash. Door gebruik te maken van de Service Cloud-knowledge base van Heathrow, live API's, kaarten en vluchtstatussen, fungeert Agentforce als een digitale reisgenoot en zorgt ervoor dat alles zo soepel mogelijk verloopt voor reizigers. 

Agentforce helpt niet alleen passagiers die weinig tijd hebben, het helpt reizigers ook om het meeste uit hun vrije tijd op de luchthaven te halen. Een reiziger die op weg is naar de gate, wil bijvoorbeeld de dichtstbijzijnde plek vinden om nog een hapje te eten voor de vlucht. Met Agentforce is er een lijst met de dichtstbijzijnde opties op aanvraag beschikbaar via WhatsApp. Of de klant nu wil weten waar het dichtstbijzijnde oplaadstation voor zijn laptop is, of de juiste link naar de douane moet krijgen, Agentforce levert meteen, realtime antwoorden, waardoor elk deel van de reis soepeler verloopt. En hoe meer passagiers het gebruiken, hoe slimmer het wordt, zodat elke interactie nog efficiënter is dan de vorige.

Reizigers kunnen Agentforce-vragen stellen via WhatsApp. Er zijn plannen om dit uit te breiden naar in-terminal kiosken en de website voor snelle hulp bij het vinden van toiletten, gates en meer. Het is een zeer interessante stap om de ervaring van elke passagier soepeler en aangenamer te maken. "Dat is wat Agentforce gaat leveren", zei Burns. Het is in feite een digitale conciërge die je begeleidt tijdens je volledige luchthavenervaring." 

Heathrow helpt hun teams om snellere, meer op maat gemaakte service te leveren met Agentforce. 

Agentforce helpt ook met de complexere servicecases die worden geëscaleerd naar het klantenserviceteam van Heathrow. Voorheen moesten klantenserviceteams handmatig data verzamelen uit bronnen zoals de knowledge base van Heathrow, Data Cloud en live API's om vragen van klanten te beantwoorden. 

Agentforce automatiseert dit proces door vragen te analyseren, belangrijke details zoals passagiersvoorkeuren en recente interacties te extraheren en nauwkeurige, bruikbare case-samenvattingen te genereren met een verwachte nauwkeurigheid van 95%. Deze samenvattingen stellen klantenserviceteams in staat om problemen sneller op te lossen, complexe gepersonaliseerde behoeften aan te pakken en personeel en passagiers gemakkelijk toegang te geven tot relevante informatie. Als gevolg hiervan verwacht de luchthaven de live chattijden met 30 seconden te verkorten en meer vragen via live chat te behandelen.

Data Cloud verenigt miljoenen passagiersrecords om een basis te leggen voor verbonden, AI-first ervaringen.

De eerste stap in het verbeteren van de customer experience was het gebruik van Data Cloud om passagiersdata te verenigen in de voorheen geïsoleerde databases en systemen met behulp van zero-copy-technologie. Deze innovatie verbindt databronnen in realtime, voorkomt duplicatie en zorgt voor nauwkeurige inzichten zonder afbreuk te doen aan de snelheid.

Voor marketing integreert Heathrow tools van derden, die data zoals campagnebetrokkenheid en reizigersvoorkeuren vastleggen, met de data van de Salesforce-systemen. Op het gebied van e-commerce maakt Commerce Cloud parkeerreserveringen en belastingvrij winkelen mogelijk via de app van Heathrow, terwijl realtime vlucht-API's cruciale vlucht- en bagage-informatie van derden bieden. Voor de klantenservice centraliseert Service Cloud de vragen van passagiers, terwijl de knowledge base van Heathrow en live updates van de luchthaven de ondersteunende interacties verder verrijken.

Uniforme data van deze systemen is de drijvende kracht achter Agentforce, waardoor Heathrow snellere, gepersonaliseerde ondersteuning kan bieden bij alle contactmomenten, operationele kosten kan verlagen en kan optimaliseren voor geavanceerde AI-toepassingen zoals voorspellende aanbevelingen en dynamische case-samenvattingen.

Met Commerce Cloud verhoogt Heathrow Airport de omzet met 30% .

Heathrow Airport heeft een reeks nieuwe functies toegevoegd die allemaal mogelijk zijn gemaakt door Commerce Cloud als onderdeel van een upgrade van de app. Nu kunnen passagiers vanaf hun telefoon zelfs parkeerplaatsen reserveren, winkels en restaurants verkennen en zelfs eten en drinken vooraf bestellen.

Met Reserve & Collect kunnen passagiers winkelen in de app en eenvoudig hun spullen ophalen in de terminal. Commerce Cloud verbindt data om gerichte aanbevelingen te doen. Dit is vooral waardevol voor belastingvrij winkelen, waar cross-selling en upselling de afgelopen vier jaar hebben geleid tot een stijging van 30% van de digitale omzet.

Heathrow heeft ook alle parkeerdiensten overgezet naar B2C Commerce Cloud, waardoor het voor passagiers gemakkelijk is om offertes te vragen en parkeerplekken rechtstreeks in de app te reserveren. Of ze nu een gewone parkeerplek of een parkeerservice boeken, klanten profiteren nu van een naadloze ervaring van boeking tot vertrek.

Marketing Cloud zorgt voor gepersonaliseerde betrokkenheid en behaalt een opmerkelijke openingspercentage van 49% voor e-mails van klanten.

Marketing Cloud stimuleert gepersonaliseerde betrokkenheid op belangrijke punten tijdens de reis van een passagier, van herinneringen voorafgaand aan de reis tot in-terminal winkelaanbevelingen, door gebruik te maken van realtime data uit Data Cloud. De op maat gemaakte communicatie voor elke reiziger bereikt een opmerkelijke openingspercentage van 49% - ruim boven de standaard in de sector. 

Door individuele voorkeuren, reisgeschiedenis en betrokkenheidspatronen te analyseren, zorgt Marketing Cloud ervoor dat elke e-mail relevant en actueel is. Reizigers kunnen bijvoorbeeld een speciaal samengestelde lijst van eetgelegenheden ontvangen op basis van hun terminal. Deze gerichte berichten vergroten niet alleen de betrokkenheid, maar verhogen ook de gemiddelde aankoopwaarde aanzienlijk, wat bijdraagt aan een stijging van de digitale omzet met 30% in vier jaar. 

Heathrow koos voor Salesforce vanwege het geïntegreerde platform dat naadloos kon inspelen op de unieke behoeften op het gebied van klantenservice. Met Agentforce bouwt Heathrow aan een slimmer, efficiënter ondersteuningssysteem dat met hen meegroeit. De mogelijkheid om agent-first klantenservice-ervaringen te creëren en te schalen met behulp van natuurlijke taal, zonder dat er aangepaste code nodig is, is een belangrijke onderscheidende factor.

Dankzij deze flexibiliteit kan Heathrow haar ondersteuningsmogelijkheden uitbreiden naar meerdere kanalen, van webchat tot WhatsApp. De agent, die liefkozend 'Hallie' wordt genoemd, wordt al gezien als een lid van het team. Het callcenterteam vond het geweldig om actief betrokken te zijn bij het uploaden van de 800 kennisartikelen die de basis vormen voor het handelen van de agent en bij het ondersteunen van de training van de agent.

Door de integratie met Service Cloud en Data Cloud kan Heathrow gepersonaliseerde, realtime passagierservaringen bieden en tegelijkertijd interne processen stroomlijnen. Het uniforme platform maakt snellere probleemoplossing mogelijk, automatiseert routinetaken en verkort wachttijden, waardoor het personeel zich kan concentreren op complexere zaken. De naadloze verbinding tussen AI, realtime data en ondersteuningstools stelt Heathrow in staat om de passagierstevredenheid te verbeteren.