Merci d'accueillir
la directrice générale
de Salesforce en France,
Émilie Sidiqian.
Quelle joie de vous retrouver !
Quelle joie également
de partager les 25 ans de Salesforce.
Car oui, Salesforce est né
un certain huit mars 1999.
Et un huit mars,
c'est tout un symbole.
Et vous avez bien fait de venir
car effectivement,
je crois sincèrement
que nous sommes
à un moment de bascule.
2023 a été l'adoption phénoménale
de l'IA générative grand public.
Mais 2023, ça a été
aussi l'année de la découverte
Et donc, c'est le test and learn.
C'est l'époque qui ont été lancées.
2024 va être l'IA générative
pour les entreprises
à grande échelle.
Et justement, quand on parle d'IA,
elle sera inclusive
ou elle ne sera pas.
Elle sera ouverte
ou elle ne sera pas.
Elle sera sécurisée
ou elle ne sera pas.
Et surtout, elle viendra redéfinir
le pacte social
entre l'entreprise et ses salariés.
Et justement, quand on parle
de tout ça, on parle de quoi ?
On parle de la confiance.
Et le premier point
que j'avais envie de souligner,
c'est merci pour votre confiance.
Merci d'être venu pour passer
cette belle journée avec nous,
car je crois que le 12 mars,
c'était une date un peu challengée.
Vous vous étiez très sollicité.
et vous avez bien fait
de venir dans cette salle.
Car aujourd'hui, nous sommes
un peu plus de 10 000 personnes
à passer ensemble
toute cette journée.
Et quand on parle de confiance,
c'est aussi les usages.
Les usages technologiques,
mais les bons usages.
Et on a fait en sorte
de vous préparer un agenda structuré
par industrie, par fonction,
pour justement expliciter ces usages.
Et je tiens à souligner
et à remercier également
tous nos partenaires
qui sont ici présents.
Vous les retrouverez
pendant le Campground
et également nos quatre
partenaires premium
qui ont permis de faire
encore mieux pour cet événement.
Au-delà de cette confiance,
et bien effectivement,
la confiance, elle se partage.
Et il ne faut pas le nier,
Salesforce a eu une histoire
incroyable
depuis les 25 dernières années.
Et quand vous choisissez
une technologie,
vous ne voulez pas insulter l'avenir.
Et il faut savoir miser
sur une technologie
Et c'est ce qu'on essaye
de faire pour vous tous.
Et quand on partage cette confiance,
effectivement, elle est au cœur
de notre modèle d'affaires
et elle devient
notre valeur cardinale.
Aujourd'hui, c'est une plateforme,
vous allez voir,
elle s'appelle Einstein One platform.
Donc Einstein, vous allez
entendre parler beaucoup.
Et quand vous avez
une plateforme qui est intégrée,
vous allez mettre vos données
dans cette plateforme.
c'est que vous ayez
vraiment confiance
pour que vos données soient
suffisamment sécurisées,
qu'elles soient interprétables,
quel que soit le point d'interaction.
Puisqu'on s'est spécialisé
dans la gestion, la relation client.
Donc quand vous mettez vos données,
vos données
ne sont pas notre produit.
On vous met à disposition
une suite d'outils intégrés
qui vous permet justement
d'être sur un agenda de croissance
ou un agenda de productivité
et d'efficacité commerciale.
Einstein, on va en parler
beaucoup beaucoup beaucoup.
Mais vous savez
ce que dise Albert Einstein ?
Quand on met
de la moralité dans nos actions,
on donne de la beauté
et de la dignité à la vie.
Et c'est ça également qui nous anime,
c'est de donner du sens,
du sens dans notre modèle d'affaires.
Ça s'appelle le one one one.
On est convaincu que l'entreprise
est une plateforme du changement.
1% de nos produits
sont fournis aujourd'hui
à plus de 56 000 organisations.
C'est 1500 associations
à but non lucratif en France.
1% du capital est reversé,
plus de 700 millions en cumulé
depuis l'histoire de Salesforce.
Et enfin, 1% du temps des salariés.
Vous allez les croiser aujourd'hui,
ils ont tous, sept jours
ouvrés, payés, temps plein
pour venir rendre ce qu'ils reçoivent
comme un minimum.
Et ces 188 000 heures de bénévolat
sur le territoire français.
Et je suis très heureuse aujourd'hui
d'adosser à tous les programmes
que l'on a sur le retour à l'emploi.
Deux partenariats stratégiques
aujourd'hui.
Avec le forum IMAGE et INCO
qui doivent être
dans la salle quelque part.
Pour justement désacraliser
la technologie et l'IA.
Et faire en sorte, ils sont là,
merci beaucoup,
justement de ramener à l'emploi
et de faire en sorte
que l'IA ne soit pas
une machine à exclure, mais bien
pour que chacun trouve sa place.
Et quand on parle de ça, Salesforce,
ce n'est pas que Salesforce,
c'est tout un écosystème.
Ils sont là, je les vois,
on a les TrAIlblazers,
je vois des Golden Udises.
Car effectivement, sur cette grande
chaîne de valeur technologique,
c'est un petit peu
plus de 263 000 emplois
qui seront générés d'ici à 2028.
Notre présence en France.
Franchement,
on ne se rend pas compte.
Vous savez que la France,
c'est le quatrième pays mondial ?
C'est quand même beaucoup, non ?
Quatrième pays mondial,
deuxième pays européen.
Et donc en fait,
je suis aussi très fière
de la confiance des collaborateurs
qui permettent d'accompagner,
de vous accompagner.
mais quel que soit
votre site géographique.
Et et nos clients,
ils sont effectivement aujourd'hui
à Paris, Île-de-France,
mais aussi dans les territoires.
Et on couvre l'ensemble
des territoires de la France
avec des présences
en termes de localisation
à Lyon, à Grenoble, à Nantes.
On a une couverture aujourd'hui
qui est totale
dans le Nord et dans le Sud.
Et j'espère d'ailleurs,
je vois les équipes qui me disent.
Non, tu ne l'annonces
pas aujourd'hui,
mais on l'annoncera dans un mois,
des nouvelles
localisations dans les régions.
Et donc on continue l'intensité
de nos investissements en France.
C'est également un fonds Ventures,
les équipes de Salesforce Ventures
sont présentes.
On a doublé nos fonds
puisque sur l'IA, on est passé
de 250 millions l'année dernière
à 500 millions.
Vous avez peut-être vu passer
deux annonces
majeures, publiques
avec nos investissements sur Mistral,
que vous verrez On-stage
sur la table ronde IA
et également Hugging Face.
Et puis, on a effectivement
un très beau partenariat
avec les Jeux olympiques.
On attend tous impatiemment
le mois de juillet et le mois d'août.
Et justement, pour pouvoir en parler,
j'aimerais accueillir
une grande athlète française,
Paralympique.
Elle s'appelle Emmanuelle Mörch
Alors Emmanuelle,
moi, je crois savoir
que t'es rentrée de Turquie
exprès pour nous.
Qu'est-ce que tu as fait en Turquie ?
Oui, je suis rentrée hier soir
de Turquie.
J'avais deux tournois
internationaux là-bas.
Ça s'est très bien passé.
J'ai fait un quart de finale,
puis une demi-finale.
C'était deux tournois qualificatifs
pour les Jeux Paralympiques,
donc ça me met bien
dans la course pour Paris.
Merci d'être avec nous,
en tout cas et de prendre le temps.
Donc effectivement
Emmanuelle, tu fais partie
de l'équipe qu'on soutient.
On essaye de vous mettre
en lumière au quotidien.
C'est de l'entraînement
qui est pas facile.
Comment aujourd'hui la technologie,
c'est ce qu'on a essayé de faire
aussi de notre côté,
c'est de se dire, finalement,
on parle souvent de la technologie
sur les grandes équipes de foot.
Mais quand on est
un athlète individuel,
on veut bien aussi
capter de l'information.
Est-ce que tu peux nous raconter
un petit peu les séances
que t'as passées
à côté des équipes ?
Bien sûr, alors on a fait
une analyse de données
sur mon service,
comme vous voyez à l'écran.
Donc j'ai été, il y avait
beaucoup de capteurs
sur toutes mes articulations,
sur ma tête, sur la balle.
Et j'étais entourée de caméras
sur le terrain
pour analyser tous mes services.
J'avais différentes
cibles à atteindre.
Et l'idée, c'était de voir
si mon geste était bon.
Si je pouvais améliorer peut-être
ma vitesse de balle au service
par rapport aux autres joueuses
dans le top 30 mondial.
Si voilà, il y avait des choses
qu'on pouvait modifier ou non.
que mon lancée de balle
était un peu trop sur la droite.
Et qu'en lançant
de 15 centimètres plus sur la gauche,
je pouvais augmenter
ma vitesse de service de 10 km/h,
Donc ça, c'est la théorie.
En pratique, j'ai perdu
un petit peu en précision.
J'ai perdu un petit peu en effet.
Donc mon service
était moins performant
pour gêner mes adversaires.
Donc finalement,
j'ai trouvé un entre-deux.
Finalement, la donnée m'a permis
de lancer un petit peu plus à gauche,
mais quand même moins
que ce que la théorie avait
Et aujourd'hui,
ça m'a ça m'a bien aidé.
Et donc 37 prix internationaux,
des très belles compétitions.
Tu fais partie des tops françaises
au niveau mondial.
Comment tu vois un petit peu,
justement, la préparation
La préparation pour Paris 2024,
c'est en fait
comme une saison classique,
C'est toujours loin
et près en même temps,
en fait ça arrive très vite.
Mais il faut continuer à s'entraîner,
de participer à beaucoup de tournois.
Je fais à peu près 25 tournois
à l'international par an.
Donc il m'en reste une dizaine là,
avant la qualification pour les Jeux
Beaucoup d'entraînements,
beaucoup de compétition.
Je sais que les jeux,
c'est un moment vraiment particulier.
J'ai eu la chance d'en vivre
deux éditions déjà.
J'ai participé
à Rio et à Tokyo.
Donc je sais un peu
à quoi m'attendre.
Même si à Paris, je sais
que le public sera plus présent,
sera derrière les français.
-Mais on est tous là.
-Voilà.
Je sais que la pression sera
forcément un peu supplémentaire.
Il y a plus
de sollicitations médiatiques.
Donc c'est une approche
un peu différente.
Il faut travailler beaucoup
mentalement
pour pour un tel objectif,
un tel événement.
Essayer d'aborder les choses
d'une manière détachée,
essayer de donner
le meilleur de soi-même
et de jouer finalement un match
comme je jouerais un match
n'importe où dans le monde
avec personne qui me regarde.
Donc c'est plus facile
à dire qu'à faire,
mais mais je suis en bonne voie
et je ouais, pense
que je serais prête le jour J.
Alors on se rend pas compte,
mais je crois que tu m'as dit
que c'est jusqu'à fin juillet,
c'est ça ?
- Mi-juillet, oui.
- Mi-juillet.
Pour savoir si oui ou non,
tu seras qualifiée ?
La période de qualification
dure un an pour nous.
Donc tous les tournois internationaux
auxquels je participe
entre mi-juillet 2023
et mi-juillet 2024
comptent pour la sélection.
Donc c'est une longue période.
Il faut être performant
sur du long terme.
Et et oui, c'est un peu
dernier au moment.
Donc ce n'est pas facile
de se projeter
sur le fait d'y être ou pas.
Pour l'instant,
mon classement me permet d'y être,
mais il peut se passer
encore beaucoup de choses.
Et je ne suis pas du tout
certaine d'y participer.
Mais même si je suis
confiante, évidemment.
Mais voilà, il faut arriver
à atteindre son pic de forme
en septembre pour les Jeux,
tout en étant qualifié, minitué.
Donc c'est un peu un challenge
de concilier les deux.
Est-ce que tu penses
aussi à l'après ?
C'est-à-dire à l'après
de ta carrière sportive ?
Oui. Bien sûr.
C'est toujours un peu un une phase.
Les Jeux paralympiques
c'est tous les quatre ans, bon.
Sauf Tokyo qui a été décalé,
mais c'est tous les quatre ans.
Et c'est vrai qu'il y a
un nouveau départ à chaque fois
après les jeux qui qui redémarrent.
Donc moi, je pense
continuer dans le tennis.
J'ai encore beaucoup de choses
à améliorer dans mon dans mon jeu.
Et je pense
que je peux aller plus loin,
aller chercher des Grands Chelems
et peut-être d'autres titres.
Donc pour l'instant, j'ai j'ai envie
de continuer et d'aller plus loin.
Emmanuelle Mörch,
elle a fait Central Paris,
Elle fait du tennis,
elle est talentueuse.
j'espère que justement,
on sera tous là pour t'embaucher.
En tout cas, tu seras sûrement
dans l'écosystème.
C'est le soir, je l'espère.
On a un dernier cadeau pour toi
parce que je crois
qu'on t'en a jamais offert.
Regarde, des raquettes de tennis.
Voilà, regarde, on a
des raquettes de tennis pour toi.
Babolat, c'est ton sponsor,
c'est aussi notre client.
Et regarde, je sais tes matchs.
Est-ce que tu es prête ?
On se rend le tour.
On démarre la keynotes.
Et voilà ! Merci Emma.
Merci Emmanuelle.
Et vous allez la retrouver
jusqu'à 14h00.
quand on parle d'Einstein,
vous savez quoi ?
Moi, je vais laisser les places
à une superbe équipe.
C'est l'équipe
qui vous accompagne au quotidien.
C'est mon directeur général adjoint.
Il va vous décrypter
les grandes annonces de Salesforce
Je vous demande
d'accueillir Bruno Katz.
Merci, merci Émilie.
Et bonjour à tous.
Je suis ravi de vous retrouver
aujourd'hui au Paris World Tour.
nous vous aidons à toujours mieux
vous connecter avec vos clients.
Je crois que nous partageons tous
notre intérêt pour l'IA
avec globalement trois conditions.
La première,
c'est que l'IA amène de la valeur.
La deuxième, c'est qu'on puisse
prendre le train de l'IA
ni trop tôt, ni trop ni trop tard.
Et la troisième, c'est qu'on puisse
implémenter des solutions stables
Salesforce justement,
amène des solutions
et des innovations concrètes
en la matière
avec une véritable légitimité.
Eh bien parce que vos données clients
sont dans Salesforce
et parce que nous sommes
le numéro un des CRM
intégrant l'IA avec plus de 20%
de parts de marché.
Alors comment
est-ce que cela s'est construit ?
Et bien nous avons
progressivement construit
notre plateforme Customer 360.
Customer 360 regroupe aujourd'hui
l'ensemble de nos solutions
que vous connaissez.
Vente, service client,
marketing, commerce,
Tableau, MuleSoft, Slack
et bien d'autres
et data cloud, bien entendu.
Dont nous parlerons plus
en détail dans quelques instants.
Customer 360, c'est votre référentiel
client unique.
C'est votre source unique de vérité
qui vous permet de créer
des relations plus fortes
et personnalisées avec vos clients.
Et c'est d'autant plus important
dans un monde où l'IA
est en train de tout changer.
Et l'IA, chez Salesforce,
nous connaissons bien le sujet.
Eh bien ce que ça fait
plus de dix ans
que nous travaillons sur l'IA.
D'abord, l'IA prédective
avec Einstein.
L'année dernière, souvenez-vous,
nous avons annoncé nos produits
GPT en lien avec l'IA générative.
Ce sont des produits qui amènent
plus de productivité à nos clients.
Et avec des fonctionnalités
qui permettent, par exemple
de synthétiser
des conversations téléphoniques,
d'en extraire
les informations principales,
d'alimenter notre CRM automatique,
de faire des synthèses d'opportunités
etc, etc.
Aujourd'hui,
nous entrons déjà
dans la troisième vague de l'IA,
celle des agents.
On parle d'agents autonomes,
d'agents qui sont capables
de converser entre eux,
de réaliser des tâches à votre place.
Et déjà, chez Salesforce,
nous mettons en œuvre ces agents
dans notre solution.
Alors, l'IA, vous connaissez
vous connaissez.
Je vais vous expliquer comment
Salesforce compte tirer le maximum
et vous aider à tirer le maximum,
le plein potentiel de l'IA.
Et je vais vous partager
notre point de vue sur l'IA.
D'abord l'IA pour les consommateurs,
l'IA grand public.
Et l'enjeu pour l'IA grand public,
c'est la simplicité
et l'accessibilité en trois couches.
La première,
c'est l'interface utilisateur.
C'est une couche simple,
conversationnelle.
Qui parmi vous, par exemple,
a installé ChatGPT
sur son téléphone portable ?
La deuxième couche,
c'est celle des modèles,
avec chacun leur spécificité.
Notamment liée aux données
qui leur ont servi à s'entraîner.
Et la troisième couche,
c'est celle des données.
Et quand on parle d'IA grand public,
on parle de données
qui sont libres d'accès,
qui sont disponibles sur Internet,
dans les médias,
sur Wikipédia, par exemple.
Si l'enjeu pour l'IA grand public,
c'est l'accessibilité
et la simplicité.
En revanche, pour les entreprises,
l'enjeu, c'est celui de la confiance.
La confiance dans ces trois couches.
La confiance
dans l'interface utilisateur
pour des agents
en call center, par exemple.
La confiance dans les modèles.
Et aujourd'hui, on constate
que la plupart de nos clients
travaillent
à créer leur propre modèle
et la confiance, enfin
dans les données.
Car vous possédez
des données clients,
des données personnelles,
des données sensibles.
Et pour fonctionner, l'IA a besoin
d'accéder à des données fiables,
à des données pertinentes,
à des données en toute confiance.
Et vous nous le dites,
et on le constate également,
vos données, elles sont
souvent fragmentées.
Fragmentées dans des centaines
d'applications
non connectées entre elles.
Elles sont dispersées
dans votre organisation.
Elles sont aussi
sous différents formats.
Elles sont structurées dans votre CRM
dans vos systèmes transactionnels.
Elles sont non structurées
quand elles sont, par exemple,
issues de conversation.
Elles sont dans des emails,
elles sont dans des documents, etc.
Et puis, vos données, elles ont
souvent des problèmes de qualité.
Et puis, vos données, vous en avez
tous les jours de plus en plus.
Alors, comment
traiter ce sujet de la donnée
et amener l'IA dans les entreprises
en toute confiance ?
Et bien en se posant
les bonnes questions.
Et d'ailleurs, la première,
c'est, Est-ce que je peux faire
confiance à la source de données ?
Est-ce que je peux manipuler
ces données en toute sécurité ?
Vous avez des responsabilités
vis-à-vis de vos clients,
vis-à-vis de vos actionnaires.
Et puis l'IA, elle est gérérée
l'IA generative, elle est créative,
elle est dynamique,
elle peut aussi se tromper.
On a tous entendu parler
de toxicité et d'hallucination.
Enfin, l'IA est-elle
connectée à mes systèmes ?
Alors, comment amener
en toute confiance l'IA
La réponse la réponse,
c'est Einstein One.
Einstein One, c'est la plateforme
qui va amener l'IA
dans les entreprises.
Einstein One est intégrée.
On le verra plus en détail.
Elle vous permet d'accéder
à l'ensemble de vos applications.
Einstein One est intelligente.
Elle vous permet de mettre en œuvre
l'IA rapidement et facilement.
Einstein One est automatisé
grâce à Flow,
grâce à des workflow
unifié entre les applications.
Einstein One est low-code, pro-code
pour que vous puissiez déployer
des promptes extrêmement facilement.
Et enfin, Einstein One est ouverte
pour que vous puissiez utiliser
les modèles qu'on met
à votre disposition,
mais également amener
vos propres modèles d'apprentissage.
Alors je vous propose
de rentrer plus en détail
dans le fil de la,
dans le fil de la présentation
sur ces différentes fonctionnalités,
en commençant par la première.
Et la première, c'est donc intégrer,
car l'intégration est au cœur
de la plateforme Einstein One.
L'intégration est nécessaire.
car pour fonctionner,
l'IA a besoin d'accéder
à une grande quantité
de données de qualité.
Et non seulement la plateforme
Einstein One est intégrée,
mais elle est en plus unifiée
grâce à des métadonnées,
Ce qui est
une spécificité de Salesforce.
Depuis 25 ans, nous avons créé
ce cadre de métadonnées
qui correspond
à la description des données.
Et cette description
est à faire de manière unique,
Elle est ensuite propagée
et disponible partout
et elle est non impactée
par les différents changements
que vous opérez
dans vos applicatifs.
Et rappelez-vous,
vos données sont fragmentées.
elles existent
sous différents formats.
Vous avez des problèmes de qualité.
C'est pourquoi
nous avons créé Data Cloud.
Data Cloud, c'est notre moteur
de données à grande échelle.
Et Data Cloud traite déjà aujourd'hui
2 400 milliards
d'enregistrements par mois.
Et Data Cloud n'est pas seulement
un data warehouse,
car Data Cloud est intégré
avec les métadonnées.
Ce qui permet de relier
les systèmes entre eux
et de créer cette source
unique et homogène de données.
Alors comment est-ce que cela
fonctionne plus en détails ?
Et bien, Data Cloud se connecte
à vos sources de données
internes dans votre CRM.
Mais également externes
dans vos lacs de données
qui peuvent être sur Snowflake,
sur Databricks,
sur Google Cloud, sur Amazon, etc.
Avec la fonctionnalité zéro ETL,
vous avez la possibilité
de réunir vos données
en toute sécurité
sans les copier ni les déplacer,
c'est important.
Les données sont ensuite
homogénéisées
grâce au cadre de Metadonnées.
Et elles peuvent
être ensuite activées
dans l'ensemble de la plateforme
en temps réel
et avec la puissance de l'AI.
la puissance de la plateforme
Einstein One,
je vous propose maintenant
de s'intéresser à un cas client.
Ce client, vous le connaissez tous,
c'est Air France.
c'est notre compagnie
aérienne nationale.
Air France est une entreprise
presque centenaire
qui a fêté ses 90 ans
l'année dernière
avec des résultats
absolument exceptionnels.
Air France est reconnue
dans le monde entier
pour la qualité
de son service client.
Le challenge pour Air France,
c'est d'améliorer encore
cette expérience client.
Grâce à la technologie, grâce à l'IA,
regardons ensemble ce film.
Ça donne franchement
envie de voyager.
Et justement, je vous propose
d'embarquer Porte de Versailles,
pour une démo visionnaire
sur les données et l'AI.
J'ai le plaisir d'accueillir
Jean-David Benassouli.
Merci Bruno. Merci beaucoup.
Alors comme vous l'avez
vu dans le film,
pour créer
des expériences personnalisées,
vous avez besoin de données
intégrées et harmonisées.
des données externes
à votre système d'information,
des données structurées,
des données non structurées.
Alors comment avoir
ces données personnalisées ?
Comment répondre à ces enjeux ?
Avec Einstein One platform,
vous pourrez intégrer ces données
plus facilement que jamais,
plus rapidement que jamais
et donc plus économiquement.
Quoi de mieux qu'une démonstration
pour vous démontrer tout ça.
J'ai le plaisire et je vous demande
d'accueillir Claire et Renaud
pour lancer cette démonstration.
Alors, je vous présente Sven.
Sven est un client Air France-KLM
depuis cinq ans.
Vous avez ici sa fiche Data Cloud.
Oui, on est d'accord,
c'est pauvre, c'est très pauvre.
On n'a pas son statut Flying Blue,
on ne voit pas ici ses vols
et encore moins
ses intégrations clients.
Et pourtant,
ces données, elles existent.
Mais vous êtes nombreux
dans la salle, à savoir
que pour connecter
et harmoniser ces données,
c'est long, c'est coûteux
et c'est difficile.
Alors pour cela, je vous propose
de regarder comment,
à partir de données connectées
dans Data Cloud,
nous intégrons ces données ?
Donc tout commence
par la connexion de ces données.
Ici, vous voyez, à gauche,
l'ensemble des sources
données Salesforce.
Vous avez, par exemple, les données
de Salesforce Commerce Cloud.
Vous avez aussi
l'ensemble des données
des applicatifs Salesforce.
Très utile quand vous avez
plusieurs instances
de Sales Cloud, par exemple.
Vous avez aussi
des données non structurées
qui proviennent
d'Amazon Web Services.
Nous pouvons,
avec Einstein One platform
ajouter très facilement
des nouvelles sources de données
avec des connecteurs pré-configurés.
Par exemple, Google Cloud Platform.
Nous pouvons aussi connecter
d'autres sources de données
à l'aide de Mulesoft
et de nombreux connecteurs.
nous pouvons nous connecter
à des data platforms
telles que Snowflake ou Databricks,
sur lesquelles nombreux
d'entre vous avez investi,
mais sans recopier les données.
Alors une fois
les données connectées,
nous avons besoin de les harmoniser.
Parce que dans tous vos systèmes,
ces données que vous voyez
sur la gauche,
elles ont des data models
et des attributs différents.
Data Cloud les harmonise
et les unifie
dans un data model unique, natif
et intrinsèque
à notre plateforme CRM.
C'est notre vrai différenciateur.
Les metadata comme tu disais, Bruno.
Et c'est grâce à ça que nos profils,
notre profil de Sven est harmonisé.
Alors, ça vous dit
qu'on retourne sur la page de Sven ?
Waouh ! Là, voilà la vue 360.
Ça fait très longtemps
qu'on en parlait,
mais là, cette vue,
elle a été très facile à intégrer.
Alors vous avez ici
le statut Flying Blue de Sven.
Vous avez sa Lifetime value
calculée dans Data Cloud.
Mais plus intéressant,
vous avez l'ensemble des interactions
avec ses services clients,
avec le service client,
les promotions qu'il a qu'il a reçu
par email ou d'autres, ou d'autres.
Et puis l'ensemble des ventes.
L'ensemble des vols passés,
ces vols futurs en cours,
l'historique de ses achats,
l'ensemble des communications,
ses consultations
sur le site d'Air France-KLM.
Et puis les membres de sa famille
avec qui il voyage souvent.
Une fois que toutes ces données
sont intégrées dans la plateforme,
avec toutes les applications
de Salesforce.
Les ventes,
le service client, par exemple.
Ici, nous voyons une activation
avec Salesforce Marketing Cloud
Alors Sven, comme vous l'avez vu,
il adore les grands espaces.
Il voyage souvent
en Amérique du Nord.
Il a consulté hier un tarif pour LA.
Cet email,
il est personnalisé pour lui.
On est juste entre nous là,
hein juste entre nous.
C'est Einstein qui a rédigé l'email.
Si, si, si, si, Einstein.
L'IA générative.
Et Kheira vous en parlera
juste après.
Ça, c'est aussi une expérience
collaborateur améliorée
et plus de productivité
pour vos équipes marketing et CRM.
Et c'est ainsi
que avec Einstein One platform,
vous pouvez intégrer des données
et les activer de manière simple
pour créer des expériences
personnalisées
pour l'ensemble de vos clients.
Vous voyez, avec l'équipe,
avec Emilie, Bruno, Kira
et tous les collaborateurs
de Salesforce France,
on a vraiment envie
que vous démariez sur Data Cloud.
Et on a une très bonne
nouvelle à vous annoncer.
Vous pouvez, des aujourd'hui,
activer Data Cloud et Tableau
gratuitement,
sous certaines conditions.
Alors prenez votre QR code,
activez, prenez la photo.
Vous pouvez aussi contacter
votre responsable de compte
avec un petit peu de chance,
il est assis à côté de vous.
Ou aller voir nos partenaires,
ils sont nombreux sur le salon
On a désormais fini
la, cette démonstration
et je vous remercie
d'applaudir Claire et Renan
de m'avoir de m'avoir accompagné.
Et donc pour vous parler data et d'IA
qui mieux que Kheira Boulhila,
directrice avant-vente France.
En venant ce matin, je me disais
que si j'étais à votre place,
je me poserais quelques questions
sur l'intelligence artificielle.
Et qu'est-ce qui relève
des effets d'annonce ?
et de la confidentialité
des données ?
Est-ce que Salesforce
est la meilleure solution
adaptée à mon entreprise,
mon segment de marché ?
Est-ce qu'il faut se lancer dans l'IA
dès à présent ou attendre ?
Ce que j'aimerais faire
dans les prochaines minutes,
c'est vous démontrer comment ?
Pourquoi l'intelligence artificielle
de Salesforce, Einstein One
répond justement à ces enjeux
dès aujourd'hui
et va générer de la valeur ?
Parce que nous avons une plateforme
ouverte, sécurisée, intégrée
avec une capacité concrète
de mise en œuvre.
Les solutions sont prêtes,
disponibles
avec de réels cas d'usage.
Des cas d'usage
autour de l'intelligence artificielle
en réalité, nous avons déjà.
Spotify améliore de 40%
la productivité commerciale
avec l'application
Einstein One Sales.
Neolait a pu générer
1 300 références produits
grâce à l'IA avec l'application
Einstein One Commerce.
Ces quatre exemples montrent
comment Einstein One
améliore déjà vos résultats
et aide déjà
à générer plus de valeur.
Plus de valeur depuis 2014,
date depuis laquelle les modules
d'intelligence artificiel prédictif
sont disponibles sur la plateforme.
Outils de prévision dans Sales,
bots dans Services,
recommandation d'achat
dans Commerce et bien d'autres.
Et pour mesurer
l'impact de ces innovations
Sachez que la plateforme
traite un billion,
soit 1 000 milliards
de prédictions Einstein
Aujourd'hui, aujourd'hui,
nous annonçons Einstein Copilot.
Une intelligence artificielle,
prédictive, générative de confiance
pour l'ensemble des applications CRM.
Einstein Copilot, c'est un assistant
conversationnel en langage naturel.
C'est un seul et unique copilote
disponible pour les applications
vente, services,
Et je suis ravi de vous annoncer
qu'Einstein Copilot sera disponible
en version bêta
et en langue française
Pour mieux comprendre,
je vous propose d'imaginer
comment Einstein Copilot
pourrait accompagner
Air France-KLM
à offrir un meilleur service ?
Pour réaliser cette démo visionnaire,
j'ai l'immense plaisir
d'accueillir sur scène Lydia,
notre experte produit.
Merci Kheira
et bonjour à toutes et à tous.
Vous vous souvenez
de toutes ces données
qu'on a connectées, puis harmonisées
lors de la précédente
démo Data Cloud ?
Et bien, ce que je vous propose,
c'est qu'on aille activer
ces données ensemble
sur la plateforme Einstein One.
Pour créer des connexions
encore plus fortes avec les clients,
que ce soit sur le marketing,
le service client
ou via la collaboration.
Mais avant ça, j'aimerais saluer
nos deux super pilotes de démo,
Renan et Rocha
qu'on peut applaudir.
Commençons
par Einstein One Marketing.
Les entreprises comme Air France-KLM
créent des parcours clients
personnalisés et connectés
à grande échelle.
Et Einstein Copilote rend cela
plus simple que jamais.
Le marketeur souhaite
créer une campagne
pour annoncer de nouvelles
destinations estivales.
Et tout ce qu'il a à faire
est de décrire
l'objectif de la campagne
et Einstein s'occupe du reste.
Ensuite, en utilisant ce brief,
Einstein Copilote,
identifie un segment
Ici, Einstein s'est basé
sur toutes les données
que nous avons
connectées précédemment
à l'échelle de l'entreprise.
Et dans le but de connecter au mieux
avec chacun des clients,
le marketeur souhaite
apporter quelques ajustements.
Il demande alors à Einstein Copilote
d'ajouter tous les clients
à qui il manque peu de mails
pour devenir membre
Gold ou Platinium.
La construction de ce type de segment
était autrefois extrêmement
complexe et chronophage.
des segments pertinents
sont créés en quelques minutes.
Et regardez, l'IA générative
a même générer le contenu de l'email
tout en respectant
le ton de la marque.
C'est un énorme gain de temps
pour les équipes
en charge des campagnes
qui leur évitent
l'horrible expérience
Le marketeur peut même
personnaliser à grande échelle
Adapté à chacun des clients
en fonction des données
de leur profil unifié,
telles que des recommandations
de vol, par exemple.
Et voilà, la campagne est prête.
Arrêtons-nous un instant
pour décomposer ensemble
ce qui vient de se passer.
Ou plutôt ce qui ne s'est pas passé.
Le marketeur n'a pas eu
à sélectionner manuellement
chacun des attributs pour le segment.
Il n'a pas eu à rédiger le texte,
ni même à créer le contenu.
Et et c'est ainsi que nous facilitons
le quotidien des équipes marketing
grâce au CRM, à l'IA et aux données.
Voilà que la campagne
personnalisée est lancée
et la voici du point de vue
de Sven, notre client.
Et oui en effet, il s'agit de la même
expérience client
que vous avez vu
lors de la démo précédente.
Mais il s'avère que c'est efficace
puisque Sven est prêt à réserver.
Et maintenant, prenons
une petite minute
pour parler
de l'expérience de réservation.
N'êtes-vous pas tous impatients
à l'idée de partir en voyage ?
Puis vous voyez
toutes les informations
que vous devez saisir manuellement.
Nom, prénom, numéro de passeport,
préférence de paiement.
Tout ce travail ne convient plus
aux clients d'aujourd'hui.
Il s'attend
à ce que l'expérience de réservation
soit adaptée et sans friction.
Et c'est exactement
ce qu'obtient Sven ici,
grâce à Data Cloud et à l'IA.
Désormais, Einstein complète
les informations de Sven
en se basant sur les données
de son profil unifié.
Cela lui évite ainsi
de devoir le faire manuellement
en saisissant des informations
que la compagnie aérienne
devrait déjà connaître.
Comme ses préférences de siège,
de cabine
ou encore ses sélections de repas.
Et il semblerait que tout est correct
puisque Sven n'apporte
aucune modification.
Einstein suggère même une option
en lien avec les valeurs de Sven.
Et le paiement est un jeu d'enfant
avec sa méthode de paiement préférée.
Maintenant, je vous propose
qu'on aille voir
comment les données et l'IA
pourra alimenter le service client ?
Lorsqu'on a une question
ou une demande,
on a tous tendance
à contacter le service client.
Et regardez,
nous voilà sur Service Cloud.
Là où le représentant
du service client
dispose de toutes
les informations nécessaires
Afin de fournir un service
à la fois rapide et personnalisé.
Il accède également
à des données calculées
telles que la Customer lifetime value
ou encore les données de fidélité.
Et a même une vue
sur des informations pertinentes
provenant de tous
les points de contact avec Sven.
Telles que les ventes de billets,
les campagnes marketing
ou encore les requêtes
créées par Sven.
Ici aussi, on retrouve
Einstein Copilote.
Et il s'agit du même
Einstein Copilote
que nous avons vu
précédemment sur la partie marketing.
Bénéficiant des mêmes données
à l'échelle de l'entreprise.
Lorsque Sven contacte
le service client
Einstein génère proactivement
et de manière instantanée une réponse
en se basant sur les données du CRM.
Einstein va même plus loin
et détecte le sentiment de Sven.
Et il propose ainsi
la meilleure prochaine action
afin d'augmenter sa satisfaction,
voire même de le rassurer.
un programme visant à réduire
son anxiété liée au vol.
En suggérant cette action,
Einstein brise les frontières
entre le service et les ventes.
Les réponses et recommandations
générées par l'IA
font gagner énormément de temps
aux représentants du service client.
Un temps qu'il va pouvoir constater
aux requêtes les plus complexes.
Et c'est ainsi que nous transformons
le service client
d'un centre de coût
à un centre de profit.
Pour une compagnie aérienne,
vous imaginez toute la logistique
qu'il y a entre deux vols ?
Entre le nettoyage de l'avion,
le changement d'équipe,
l'embarquement, le débarquement.
Alors voyons comment Slack pourrait
aider à optimiser la collaboration.
la plateforme de travail
enrichie par l'IA.
Mais c'est surtout là où le personnel
interagit et dispose
de tout ce dont il a besoin.
Un canal est automatiquement créé
plusieurs heures avant un vol
afin que les équipes puissent
se préparer au mieux au décollage.
Et regardez, en une simple commande,
l'équipe pour le vol est rassemblée
et instantanément,
Slack les ajoute au canal dédié,
garantissant
une meilleure collaboration.
Ici, il s'agit de workflow
qui automatise
les tâches de routine
Et non, vous n'avez pas besoin
de compétences techniques
pour construire
un workflow comme celui-ci.
Avec Workflow Builder,
n'importe qui peut construire
des processus automatisés
grâce à des outils
en glisser-déposer.
À deux heures du départ,
l'avion est aux portes,
Et maintenant, les repas
peuvent être embarqués à bord.
Le personnel suit
efficacement ses activités
et tout le monde
a une vue claire sur leur statut.
sont également
intégrées à ces workflow,
fournissant des informations
sur les passagers à bord
et disponibles également sur mobile.
Il est donc facile pour le personnel
d'approfondir les caractéristiques
de chacun des passagers.
Et de savoir tel que qui est
un passager Platinium ?
Et qui est un passager anxieux ?
Et ainsi fournir le service
le plus personnalisé.
Une fois que tous les workflow
sont complétés,
le Centre des opérations réseau
donne le feu vert
et annonce que l'avion est prêt
pour un départ en douceur
vers Los Angeles.
Une performance ponctuelle
comme celle-ci
ne peut que favoriser
la fidélité des clients.
Et si d'autres équipes veulent savoir
ce qui s'est passé
sur ce canal Slack,
au lieu de devoir
lire chacun des messages,
l'IA de Slack génère un résumé
de tout ce qui s'est passé,
facilitant ainsi la mise à jour
de toutes les équipes.
Et voilà comment une compagnie
aérienne et toute entreprise peut
faciliter le quotidien
de ses collaborateurs.
Et offrir des expériences clients
sans couture
grâce au CRM, à l'IA et aux données.
Je vous remercie de m'avoir écouté.
Maintenant,
je passe le relais à Kheira.
Bravo Olivia, c'est super.
Bravo Olivia. Waouh !
Quelle démo impressionnante,
tout comme toi.
Concrètement, nous mettons
à disposition avec Einstein One,
nous mettons à disposition
une trentaine
de nouvelles fonctionnalités
autour de l'intelligence
artificielle générative
pour toutes les applications,
y compris les solutions
verticalisées par industrie.
Comme vous pouvez le constater,
certaines fonctionnalités
sont ou seront disponibles
en langue française.
Parce que nous voulons apporter l'IA
au cœur de votre activité,
là où elle génère le plus de valeur.
l'IA Einstein One,
pardon est une plateforme
intégrée, intelligente
et disponible désormais.
Notre objectif vous accompagner
pour adopter
l'intelligence artificielle
Et c'est l'objet
de notre troisième chapitre,
l'automatisation
et la personnalisation.
L'automatisation
et la personnalisation
parce que la productivité
reste et demeure
un enjeu majeur pour les entreprises.
nous disent
qu'ils passent 62% de leur temps
sur des tâches
à faible valeur ajoutée.
Nous les avons interrogés.
Alors, imaginez le bénéfice généré
si le temps passé
sur ces tâches répétitives
pouvait être investi ailleurs.
Einstein One est la bonne réponse.
Einstein One
est automatisé avec Flow.
Les tâches qui autrefois
prenaient énormément de temps
peuvent désormais être effectuées
avec Einstein Copilot.
Vous pouvez orchestrer, déployer
l'automatisation
sur chacune de vos applications.
Et apporter des workflow
à l'ensemble de votre organisation.
Et vous voyez les résultats.
Nos clients automatisent
1 200 milliards de tâches par mois.
À ce stade,
j'ai une double bonne nouvelle.
La première, c'est que vous n'avez
pas besoin d'être un expert
pour bénéficier
de toutes ces fonctionnalités.
La deuxième, c'est que vous avez
le droit d'être un expert,
un développeur passionné.
Dans ce cas, vous avez la possibilité
de coder des applications
plus ou moins complexes
Si vous n'êtes pas aguerri
au développement informatique
ou si vous êtes
simplement un utilisateur,
vous pouvez néanmoins créer
des applications à base d'IA.
avec de simples clics
ou du paramétrage.
Apprendre avec notre plateforme
d'e-learning
ouverte, gratuite,
accessible pour tous, Trailhead.
Car l'enjeu, c'est bien celui-là.
Rendre l'intelligence artificielle
accessible pour tous,
en un mot, la démocratiser.
Et pour étendre la puissance
de notre de plateforme,
nous sommes très fiers
d'avoir construit, au fil du temps,
un large écosystème de partenaires.
D'une part, des solutions
partenaires sectorielles
D'autre part,
des partenaires technologiques
telles que Google ou AWS,
connectés à la plateforme
Einstein One
avec des connecteurs en natif.
L'ouverture de notre plateforme
vous permet également
de vous connecter
à n'importe quel modèle de LLM.
OpenAI, Anthropic, Cohere
voire même vos propres modèles de LLM
que vous avez développé
pour vos propres besoins.
C'est ce qu'on appelle
le Bring your own model.
Grâce à l'automatisation,
à des fonctionnalités,
low-code, pro-code,
à un écosystème ouvert,
nous rendons
la plateforme Einstein One
facile à utiliser pour tous.
En synthèse, Einstein One,
une plateforme ouverte,
intégrable, automatisée,
personnalisable.
Einstein Copilot, son assistant
conversationnel de confiance.
Aujourd'hui, nous annonçons
Einstein One Studio,
l'outil de paramétrage
d'Einstein Copilot
avec trois fonctionnalités.
Prompt Builder,
pour créer des prompts enrichis,
réutilisables ou connectés
à l'ensemble de vos données.
Copilot Builder, pour réaliser
des actions à base de code.
pour construire et vous connecter
à tous les modèles d'IA tierce.
Ce que je trouve de particulièrement
remarquable et admirable
avec Einstein One Studio,
c'est la finesse et la granularité
avec laquelle vous allez,
on va, vous allez pouvoir construire
des modèles personnalisés.
Et associer un modèle d'usage
à un modèle de LLM.
J'espère qu'à ce stade
de nos présentations,
vous mesurez toute la puissance
et la richesse
de notre plateforme Einstein One.
Mais à grand pouvoir,
grande responsabilité.
Comme l'a dit Émilie,
nous mettons la confiance au centre.
Avec Einstein Trust Layer, nous avons
construit des mécanismes de sécurité
Pour adresser
les risques réglementaires,
réputationnels,
juridiques et business.
Einstein Trust Layer
est une couche logicielle
qui garantit
que toutes les opérations
réalisées sur vos données,
à chaque étape
sont traitées avec le bon niveau
de sécurité et de confidentialité.
Alors si on reprend
les étapes principales du process.
Tout commence par la construction
d'un prompt détaillé.
Sur la base de vos données CRM
enrichie avec Data Cloud.
Dans ce prompt détaillé, on pourrait
trouver des données sensibles.
Ces données,
on les masque, on les crypte
pour n'envoyer au LLM
que les données nécessaires.
En retour, le LLM génère une réponse
que nous allons analyser,
évaluer avec des scores de toxicité.
Parce que nous voulons mesurer
la pertinence de la réponse fournie
par rapport à la demande client.
Aucun LLM ne stockera
aucune de vos données.
C'est notre politique
de rétention zéro.
Vos données restent
et demeurent votre propriété.
Je suis sûr que vous voulez
en savoir plus
sur Einstein One Studio.
Pour cette dernière démo,
j'ai le très grand plaisir
d'accueillir Stéphanie,
notre directrice Customer Success.
J'ai le plaisir de vous parler
d'Einstein One Studio
pour la dernière démo
de cette matinée.
Est-ce que vous avez
encore un peu d'énergie ?
On laisse nos ceintures attachées,
on repart avec Air France-KLM.
Mais avant de rentrer
dans le vif du sujet,
accueillons Claire et Renan,
mes partenaires de démo.
Alors vous vous souvenez
de Sven Dubois,
dans l'exemple tout à l'heure,
qui avait une phobie de l'avion
et de ses interactions
avec le service client ?
Et bien si nous demandions à Einstein
de résumer, de synthétiser
l'ensemble de ses interactions.
Tout d'abord,
ça faciliterait énormément
le travail du quotidien
de l'agent du service client.
cela permettrait à Air France
d'enrichir sa base de connaissances.
Pour pouvoir, dans le futur, traiter
plus facilement, plus rapidement
l'ensemble de ces requêtes clients.
Comme vous le voyez sur l'écran,
il semble qu'Einstein
n'ait pas encore ses compétences
C'est là qu'Einstein One Studio
va pouvoir nous aider.
Einstein One Studio va permettre
à l'administrateur Salesforce
d'enrichir Einstein Copilot
sans avoir à maîtriser le code.
Allons voir comment
ça se passe dans Einstein Copilot.
Vous avez sur l'écran
une liste d'actions, de tâches
qui sont pré-configurées en standard
dans Einstein Copilot.
Elles vont aider vos métiers
et vos services clients
à réaliser ces actions
de façon automatique.
Mais nous voulons aller plus loin.
Ce que nous voulons,
c'est créer et configurer
des actions et des tâches sur mesure.
Des nouvelles fonctionnalités
pour que chacun de vos métiers,
chacun de vos services clients,
puisse créer
son propre Einstein Copilot
et mieux répondre
aux services clients.
Allons-y, créons
cette nouvelle fonctionnalité.
Évidemment,
tout commence par un prompt.
C'est sans doute un des mots clés
de cette année 2024.
On va le retrouver
toute cette journée.
Mais au lieu d'écrire
des lignes de code,
l'administrateur va pouvoir
exprimer ce dont il a besoin
et ceci, en langage naturel.
Mais pour résumer cette requête,
évidemment, il va falloir
que nous soyons aidés
des données clients
qu'ils sont, qui sont dans le CRM.
Et je vais donc aller récupérer
du CRM et de Data Cloud.
Notre grande innovation,
l'ensemble de ces données clients.
ce sont ce que nous appelons
des données structurées.
Mais sachez que l'on peut aussi
intégrer les données non structurées.
Jean-David vous en a parlé
tout à l'heure.
Les données non structurées,
ce sont par exemple,
les retranscriptions
de ces discussions
entre le service client et Sven.
Elles vont pouvoir être intégrées.
Mais pour que l'expérience
soit parfaite et sans couture,
que rêver de mieux
que d'ajouter cet email
qui sera envoyé
automatiquement au au client
à la fin de son interaction.
Et pour cela,
nous allons utiliser évidemment
l'outil de Salesforce
que vous connaissez,
Alors voilà, nous avons maintenant
enrichi, mis à jour Einstein Copilot
avec cette nouvelle fonctionnalité
tellement proche des besoins métiers.
Est-ce que vous pensez cette fois
que Einstein va pouvoir nous aider ?
Regardons dans la console service.
Regardons si Einstein a acquis
cette nouvelle capacité.
Oui, regardez l'écran sur la droite,
vous avez cette synthèse.
Le récap de cette interaction client
est taillé, parfaite
et qui est groundée
dans les informations clients.
L'email de suivi, lui par ailleurs
est prêt à être envoyé
sur une simple action,
un clic de l'agent.
L'humain reste dans la boucle.
Et c'est réellement
notre vision de cette innovation.
Alors j'espère
que cette démo vous aura convaincu,
comme nous le sommes tous ici
dans l'équipe.
Que grâce à Einstein One Studio
et bien entendu
l'intelligence artificielle,
mais aussi l'ensemble
de vos services clients.
Vont pouvoir favoriser,
faciliter le travail du quotidien
des agents clients,
de leurs collaborateurs.
En faisant ça, en enrichissant
l'expérience client.
Et tiens, en parlant de clients,
une très très bonne
cliente d'Air France,
Émilie, moi j'adore les voyages.
Merci beaucoup. Très belle démo.
Ça me change cette année.
Pour ceux qui s'en souviennent,
j'étais en ski l'année dernière.
Vous vous en souvenez ? Voilà.
Ben, c'est pas mal les valises. Bon.
On verra pour l'année prochaine.
Alors moi, je suis ravie.
Parce que justement, je sais pas
si vous préférez
la blanche ou la bleue.
Mais on a parlé
énormément d'Air France.
Et en fait, quoi de mieux
que justement d'accueillir
Air France sur scène
pour vous dire la vérité.
Parce que là, vous avez
vu plein de démos.
Vous vous dites,
mais c'est vrai, ce n'est pas vrai.
Justement, j'ai le grand plaisir
d'accueillir la directrice Groupe
d'Air France-KLM du service client,
Stéphanie Charlaix Meyer
- Merci Stéphanie d'être avec nous.
- On reconnaît la cliente fidèle.
T'as vu ou pas ?
J'ai fait un mélange.
La couleur Air France,
KLM, j'ai fait un mix.
Alors justement, en fait
les 25 ans de Salesforce,
on a les 90 ans
du groupe Air France-KLM.
avec effectivement
des hauts et des bas,
une résilience
dans la gestion des crises.
Moi, j'ai été toujours épatée,
surtout pendant le Covid,
par la résilience du personnel
d'Air France-KLM.
Alors je corrige juste une donnée,
90 ans d'Air France
l'année dernière, en 2023.
Et cette année, dans quelques mois,
on fête les 20 ans
du groupe Air France-KLM.
Donc,25 ans pour Salesforce,
mais 90 et 20 ans pour Air France.
En effet, on a tous connu des années
de crise assez assez importantes,
tous individuellement,
collectivement.
Dans l'aérien, ça a été
particulièrement difficile.
On sait que l'aérien,
c'est une activité
qui est très exposée
à tout type de crise.
On se rappelle des crises climatiques
avec le volcan
qui avait paralysé le trafic aérien.
Il y a eu, en effet,
la crise sanitaire avec le Covid.
Mais on est aussi très très exposé
dès qu'il y a une crise géopolitique,
fermeture des frontières.
Et on sait
que dans notre monde actuel
malheureusement,
ça fait partie des aléas.
Donc oui, Air France-KLM,
c'est une de nos forces.
C'est la gestion des crises,
notre résilience.
Et c'est vrai que toutes les équipes,
on est particulièrement fiers
de l'année 2023
et des résultats qu'on a obtenus.
Ça a été une année extraordinaire
d'un point de vue financier.
Et puis, c'est 90 ans
qu'on a pris le temps de célébrer,
alors en interne avec les équipes,
mais aussi en externe
avec nos clients.
Avec à chaque fois
l'occasion pour nos clients
de témoigner leur attachement
à notre marque et à la compagnie.
Donc une grande fierté
pour toutes les équipes.
Moi en tout cas, je sais
que quand j'arrive chez Air France,
C'est déjà pas mal. Voilà.
Et donc, tu parlais de résilience,
mais c'est aussi
l'élégance dans les airs,
cette recherche d'excellence.
savoir gérer l'écrit,
c'est pas évident.
Comment justement
la technologie liée à la data
peut permettre justement
de soutenir dans la durée
ce niveau d'exigence
d'un service client ?
Alors je vais revenir déjà
par rapport à toutes les démos
qui ont été faites.
Juste pour, tu disais
qu'est-ce qui a été vrai, pas vrai ?
Dans l'absolu, il y a
des exemples de ce qu'on fait
et d'autres où on est
encore un petit peu loin,
où on ne travaillait pas
de la même façon.
Après, une des forces de Salesforce
et ce qui n'a pas été
mis en avant dans la démo,
c'est que vous proposez
tous les produits.
Mais vous avez aussi
une plateforme qui est agile
et sur laquelle on peut
travailler avec d'autres solutions.
Donc il y a beaucoup d'éléments
sur lesquels on travaille,
mais pas forcément
avec les solutions, voilà.
C'est une plateforme ouverte,
donc c'est pour revenir
par rapport à la démo.
-Je t'embauche.
-Ben voilà.
Après, si on parle
maintenant data et AI,
avant de rentrer là-dedans,
j'aimerais replanter le décor.
Nous aujourd'hui, au niveau
du service Client d'Air France,
qui a grandement changé
le comportement de nos clients.
Et qui avant tout, l'automatisation,
le self-service, la digitalisation.
Donc on le sait aujourd'hui,
la crise Covid a vraiment
accéléré tous ces comportements.
Donc ça, c'est un contexte.
Le contexte fait
que dans l'absolu, les clients
aujourd'hui,
on est à du 75% des clients,
quand ils nous contactent,
ils ont essayé en self-service avant.
Donc quand ils nous contactent,
maintenant, ils s'attendent
à une grande expertise.
Parce qu'ils ont essayé seuls
et ils n'y sont pas arrivés.
Et les questions pour lesquelles
ils se tournent vers nous,
c'est qu'ils ont besoin d'assistance
sur des sujets complexes.
Donc ça met une pression
d'autant plus importante
surtout les call centers
et toutes les équipes de services.
Juste pour appeler un petit peu
pour qu'on se rende compte.
Pour Air France-KLM Group,
on est à 5 000 conseillers
dans le monde,
Donc un nombre d'agents
d'agents conséquent.
Et c'est là que tout l'enjeu
de la data et de l'AI,
Et c'est ce que vous disiez
dans la présentation.
Venir aider notre conseiller,
le Augmented Assistant.
Afin de l'aider, d'être sûr
qu'il aura toutes les informations.
Le client s'attend
quand il nous contacte
à ce que le conseiller ait
autant d'informations
sur sa relation avec la marque
et la compagnie que lui-même,
que le client lui-même.
Donc, être sûr qu'on lui donne
toutes ces informations.
On sait quand on contacte
Air France-KLM,
les questions,
elles sont très variées.
Elles vont, et c'est ce qui était
illustré dans la vidéo.
C'est comment aider le conseiller
à trouver les informations ?
Comment rajouter
une couche de generative AI
pour récupérer
les informations ?
Donc ça, ce sont les gros enjeux.
Après, ce en quoi
on croit aussi beaucoup,
et c'est pareil, on l'illustrait
dans la dans la vidéo.
C'est vraiment
tout ce qui est prédictif,
Ne pas attendre
que le client nous contacte.
Pour nous, c'est vraiment l'avenir.
C'est être capable de de le prévenir
dès qu'il y aura une expérience
qui est pas celle
qui avait été prévue à l'origine.
Donc pouvoir contacter le client.
Et pouvoir faire
du predictive servicing
avec à chaque fois le cumul
des données, des data qu'on a
et de la couche
intelligence artificielle.
Un service client de pointe gère,
bon, donc t'as dit 30 centres,
mais en fait en termes de pays,
c'est aussi une trentaine de pays.
Un enjeu multiculturel et de langues.
- Et de marques.
- Et de marques.
Parce qu' à chaque fois,
on a une organisation
qui est totalement centralisée.
Une base de clients hébergés
en propre chez nous
qui est aussi totalement
mutualisée Air France-KLM.
Mais pouvoir, pour autant,
quand on interagit avec nos clients,
transmettre les valeurs
de chaque marque.
Voilà, alors quoi de mieux
que de tester par vous-même
une expérience Air France-KLM.
On s'était dit avec Stéphanie
qu'on allait peut-être vous offrir
un Paris-Nice, la navette.
Moi, je trouve ça pas mal.
Vous n'aimez pas Paris-Nice ?
Faites attention, je suis du sud.
Non, alors on se dit quoi ?
Un un peu plus loin ?
- Un peu plus loin, je crois.
- Un peu plus loin, ça tombe bien.
Qui ira à Dreamforce
en septembre 2024 ?
Vous êtes un gagnant-gagnant
dans la salle.
Je ne sais pas où est-ce qu'il est ?
Mais en fait, il y a,
s'il vous plaît, un...
Comment on appelle ça ?
Un ticket d'or.
Stéphanie, c'est ça, un ticket d'or ?
Qui est sous une chaise.
Regardez donc sous votre chaise.
On l'a trouvé. Voilà.
Heureux gagnant, levez-vous.
Merci beaucoup.
Vous savez quoi ?
Vous allez vivre
une expérience Air France
Donc pour nous retrouver
à San Francisco.
Donc c'est un Paris-San Francisco
pour Dreamforce en septembre 2024.
- Un grand merci Stéphanie.
- Merci Émilie.
Voilà, je crois
que tu restes avec nous,
avec l'ensemble des équipes aussi
d'Air France-KLM
et que vous pouvez aussi
retrouver pendant la journée.
Et donc, ravie d'avoir
mis en lumière justement
tout le savoir-faire et l'excellent
du service client de Air France-KLM.
- Bravo !
- Merci de nous avoir invités.
que Deloirre Digital
qui doit être dans la salle.
Voilà, sera à côté de la personne
qui a gagné le ticket
pour Paris-San Francisco.
Donc du coup pour pouvoir
conclure cette clignote
je vais tout de suite appeler
les membres du comité de direction
et également nos super démos.
Voilà parce qu'ils l'ont bien mérité.
C'est un travail d'équipe.
Je tenais à tous vous remercier.
que votre indice de confiance
est au plus haut
et que nous serons ensemble
vous accompagner dans la durée.
Vous allez retrouver
énormément de sessions
par industrie et par fonction.
Mais surtout revenez vite, 11h30,
table ronde sur l'IA exceptionnelle
avec Mistral, Hugging Face,
McKinsey, Adecco et Accor.
Et nous dévoilerons effectivement,
comment on s'y prend ?
- Merci à vous.
- Bravo !
- Merci.
- Merci beaucoup.
- Une photo.
- Encore une photo.