“Från att inspirera oss på en strategisk nivå till att hjälpa oss med praktisk genomförande, gör Salesforce det möjligt för oss att komma närmare våra kunder.”

Oavsett om du veckohandlar din mat, byter bredbandsleverantör eller hanterar dina bankärenden förväntar du dig en sömlös, interaktiv upplevelse. Du förväntar dig en process som är relevant och skräddarsydd för just dig – oavsett vem du interagerar med.

Men var börjar man i en organisation med drygt 20 produkter, fördelade på åtta olika varumärken, 2 miljoner kunder och där produkterna används 98 gånger per minut? Hur gör man för att nå kundens förväntningar då?

För Entercard är utgångspunkten en sannfärdig bild av kunden. ”Man måste inse att detaljerna i varje enskild kundupplevelse verkligen har betydelse. För kunden gör dessa små detaljer ofta stor skillnad”, berättar Randi Mårdalen, Head of Digital Customer Communication Platforms på Entercard.

”Vi har byggt en vision för att förstå hur våra kunder interagerar med oss och hur vi vill att de ska interagera med våra produkter och tjänster” menar Mårdalen. ”Salesforce har varit instrumentell i att nå den visionen. Detta i alltifrån att inspirera oss strategiskt till att hjälpa oss med det konkreta utförandet så att vi lyckats att komma närmare våra kunder”.

Entercard är en av Skandinaviens ledande kreditmarknadsbolag med cirka 20% marknadsandel i Sverige, Norge och Danmark. Entercard erbjuder flexibla konsumentkrediter genom företagets egna varumärke re:member och tillsammans med sina partners. Målet är att göra kunders vardag enklare genom att erbjuda dem smarta och flexibla betal- och finansieringslösningar.

Partnerskapet mellan Entercard och Salesforce började redan 2017 då man implementerade Service Cloud för att stödja Entercards kundtjänstteam.

Dessförinnan, använde kundtjänstteamet ett egentillverkat system som var enkelt att använda men kunde inte möta behoven av ökad tydlighet, regelefterlevnad och effektivitet.

Teamet tog ett beslut om att sluta försöka att förbättra systemet eftersom det både var kostsamt och tidskrävande. I stället beslutade man om att göra en upphandling. Kraven är högt ställda i den strikt reglerade finanssektorn som Entercard verkar i. Den plattform man önskade sig skulle vara både innovativ och tillåtande samtidigt som den också tog hänsyn till regelefterlevnad och hög säkerhet.

Kundtjänsten är en stor och affärskritisk avdelning på Entercard. Därför skulle samtliga agenter som dagligen använde det äldre systemet behöva uppgradera utan någon som helst störning i verksamheten. För att försäkra sig om en smidig övergång, tog Entercard hjälp av Capgemini.

”Framgången var avhängig en partner som hade gjort något liknande förut, som kände till teknologin, förstod våra krav och visste hur man bäst implementerar på den här nivån”, berättar Mårdalen vidare. ”Idag har vi ett starkt, strategiskt partnerskap med Capgemini där de stödjer oss med vår utveckling av Salesforce”.

”Kundtjänsten är en fundamental konkurrensfördel för oss”, fortsätter Mårdalen berätta. ”Med Service Cloud får våra agenter direkt en helhetsbild på den kund som ringer in till oss”.

Men det är inte bara Service Cloud som hjälper Entercard att sticka ut i konkurrensen. Mellan 2020 och 2021, implementerade man även Marketing Cloud. ”Marketing Cloud gör det möjligt för oss att arrangera vår kommunikation via många olika kanaler”. ”Det gör livet enklare för våra kunder” förklarar Mårdalen.

Kraften hos sammanfogade molnlösningar gör stor skillnad hos Entercard. Service Cloud och Marketing Cloud är en del av ett tätt integrerat ekosystem. Entercards kunddata flyter igenom Service Cloud, dras därefter in i Marketing Cloud där den ligger som bas för varje enskild kundresa och relevant interaktion med kunden. Marketing Cloud är också kopplad till Entercards applikationer för att garantera att meddelanden når kunderna i alla digitala kanaler.

”Vår roadmap består av en kombination av initiativ som innefattar Marketing Cloud och Service Cloud. Det är ett kraftigt strategiskt steg för oss”, berättar Mårdalen.

Liksom nästan alla verksamheter i alla branscher, ser Entercard ett grundläggande skifte i kundernas förväntningar och beteenden. Kunder jämför inte längre upplevelsen inom en vertikal, de jämför upplevelsen generellt, vilket sätter press på skapandet av relevanta kundresor.

”Vi tog en ny strategisk riktning orsakad av digitaliseringen och skiften i kundbeteende”, berättar Mårdalen. ”Ytterst, behöver vi sluta med mass-marknadsföring och bygga fler individuella, personligt anpassade relationer”.

Men det har krävt ett mer sofistikerat och automatiserat sätt att bygga kundresan på. Komplexiteten inom kundresan är mycket stor i Entercards fall. Företagets team kommunicerar med drygt en miljon kunder inom åtta olika varumärken. Dessutom varierar nivån av samtycke bland dessa kunder och mellan olika kanaler. Det innebär att kontakten behöver ske med rätt person och i rätt primär kanal medan uppföljningen kan ske i helt andra kanaler.

”Marketing Cloud har varit en enorm inspiration ifråga om att bygga kundresor”, förklarar Mårdalen. ”Det var omöjligt att koppla kundresor till vårt äldre system och nu kan vi bygga och starta kundresor superenkelt”.

Nu finns det inget som stoppar teamet på Entercard. När Marketing Cloud implementerats, kommer man att ha byggt fler än 100 nya kundresor, med olika typer av produkter och på tre olika marknader.

”En aktiv dataanvändning, modeller och analyser i kombination med Journey Builder är själva hjärtat i kundcentreringen”, menar Mårdalen. ”Marknadsföringsteamet kan ta kampanjmålen och mappa dessa direkt mot kundbehoven”.

Entercard har många populära kampanjer. En av dessa kördes på månadsbasis i över ett decennium, på tre marknader med ett urval av kunder utifrån Entercards hela kundbas. Kampanjen krävde en projektledare för varje marknad, en extern kreativ byrå och input från olika intressenter inom Entercard. Omfattningen innebar att tre personer konstant arbetade med kampanjen.

Allt detta har förändrats. Nu använder Entercard Marketing Cloud för att automatisera kampanjen, sätta regler kring hur tänkbara kunder väljs ut och skicka innehåll om och när en kund är redo.

”Marketing Cloud kör den här kampanjen varje dag och väljer rätt kunder att ta del av den”, förklarar Mårdalen. ”Oavsett om det är 5 eller 500 personer, skickas informationen ut i rätt kanal, oavsett om det handlar om mail eller SMS”.

”Marketing Cloud har hjälpt oss att göra mer med mindre”, tillägger Mårdalen. ”Vi har flyttat oss från en manuell och tidskrävande process till en process som är enkel för vårt team att lära sig. Allt detta samtidigt som vi kommit närmare kunder, blivit mer relevanta och finslipat detaljerna i varje resa”.

Den samlade kraften i Service Cloud och Marketing Cloud kommer att hjälpa Entercard att ta flera stora steg mot en 360-vy av kunderna. Kunder lotsas längst med relevanta, individanpassade banor i olika kanaler, oberoende om det handlar om innehåll eller samtal med en agent.

”Vi har pratat om det här i nästan tio år och det är så spännande att äntligen få se det hända”, berättar Mårdalen. ”Med Salesforce kommer vi att få en 360-vy av våra kunder och ha möjlighet att utvecklas och förändras i samspel med dessa. Vi är så nära att bli en kundcentrisk verksamhet – på riktigt.”