Zettle hjälper fler småföretag till framgång i en digital värld, med Salesforce.

Teknik kan vara en bra equalizer, särskilt i vår digitala era. Zettle jobbar för att att hjälpa fler företag världen över att påverka och nå framgång. Detta tack vare sina mobila betallösningar som effektiviserar kundtransaktioner och ger köpinsikter.

Men det krävs mer än en bra produkt för att vara en äkta Trailblazer. Kundupplevelsen är minst lika viktig. "För att vara konkurrenskraftiga måste vi kombinera våra innovativa betalningslösningar med personlig service, så att våra kunder kan få ut maximalt av sin investering", säger Graeme Horsfall, General Manager på Zettle.

Med tusentals kunder inom olika sektorer behöver Zettle kunna leverera personaliserade kundupplevelser i stor skala. "Med Salesforce kan vi se till att vi har relevant försäljnings-, service- och marknadsföringsinnehåll och samtidigt fortsätta att växa vår kundbas", säger Horsfall.

Zettle upplevde en snabb organisk tillväxt och förvärvade IntelligentPOS (iPOS) 2016, vilket ökade företagets kundinteraktioner från hundratals till tusentals varje dag. Eftersom både Zettle och iPOS redan var nöjda Salesforce-användare, beslutade Horsfall och hans kollegor att förena sina medarbetare, processer och information på en enda plattform.

"Salesforce har den skalbarhet och vision vi behöver för att växa", säger Horsfall. "Det är enkelt att använda och integrera, och det finns en mängd talanger och appar från tredje part som hjälper oss att expandera våra möjligheter ännu mer."

I april 2018 etablerade Zettle en konsoliderad affärsplattform grundad på Sales Cloud, Service Cloud och Pardot, samt Marketing Cloud senare under 2018. ”Med en enda plattform kan vi nu erbjuda en sömlös kundresa - från att nå ut till potentiella kunder till att onboarda nya kunder och ge löpande support, ”förklarar Maria Izzo, Automation Lead på Zettle. "Salesforce ger oss en helhetsbild av varje unik kundinteraktion."

Resan startar när ett prospekt engagerar sig via företagets webbplats. Med Pardot blir varje nytt lead tilldelat ett team, baserat på var de befinner sig. "Innan Salesforce kunde vi inte plocka upp information om potentiella kunder som hade visat intresse, men inte var helt redo att signa upp sig", förklarar Horsfall. "När vi nu kan spåra historiken för varje kund kan våra säljteam ha mer relevanta konversationer, baserat på det vi vet.”

Zettle har optimerat försäljningscykeln för sina team med ökad effektivitet och synlighet. Ett exempel på detta är Salesforce Lightning-gränssnittet, som gör det möjligt att visualisera nästa steg, vilket påskyndar överlämningar mellan försäljnings- och kontoansvariga. Lösningar från Salesforce AppExchange förenklar processer, som generering av dokument och prognoser.

Resultatet av dessa och andra förändringar är att försäljningscykeln har blivit snabbare och smartare. "Tidigare var vi tvungna att skapa rapporter i PowerPoint, eftersom olika team använde olika system", säger Horsfall. ”Nu kan vi använda Salesforces realtidsrapporter och instrumentpaneler istället, vilket sparar tid och ger oss nya insikter. Vi tittar också på att prova en mer sofistikerad försäljningsanalys med Salesforce Einstein.”

Zettle har också förändrat sin strategi för kundsupport med Service Cloud. Här samlas mer än 150 Salesforce-användare, från riskanalytiker till outsourcade support-agenter från världen över. En centraliserad plattform innebär att kunderna får ett konsekvent svar oavsett var de befinner sig. ”Med Service Cloud är det mycket lättare att övervaka våra agenters och analytikers prestationer och ta hand om kundärenden i tid”, säger Izzo.

Genom att ge försäljnings-, risk- och supportteam tillgång till samma kunddata, såsom transaktionsdata, order och interaktioner, kan Zettle hantera problem mer effektivt. "Tack vare historiken om kunden kan vi ge ett bättre, mer informativt svar, vilket gör livet enklare för våra agenter såväl som våra kunder."

För att slutföra kundresan i Salesforce planerar Zettle att använda Marketing Cloud, där kommunikation och kampanjer kan samordnas. "Genom att jobba förutseende kan vi ge våra kunder en mer personlig upplevelse och vägleda dem genom produktutbudet som Zettle har att erbjuda dem", förklarar Izzo. "Marketing Cloud gör det möjligt för oss att se vilka e-postmeddelanden som har öppnats, till vilka priser och vid vilken tid. Vi kan också skräddarsy enskilda kundresor baserat på personlighet, historik och intressen."

Till exempel, om en kund kontaktar support upprepade gånger angående en viss funktion, kommer en one-to-one utbildningskampanj att startas, för att lära sig mer. Zettle planerar även att använda Marketing Clouds funktioner för SMS och push-meddelanden i appen för att skapa större kundengagemang över flera kanaler. 

Det här är bara ett av Salesforce-initiativen i Zettles innovationsplan. Även MyTrailhead ska utforskas, för en rikare inlärningsupplevelse runt Salesforce och andra affärsplattformar.

För att stödja företagets utveckling och framtida implementeringar använder sig Izzo och hennes team av en agil strategi. Alla intressenter samlas regelbundet för en prioriteringssession som kallas ”The Thunderdome” - en hänvisning till Mad Max-filmen. Av alla användarberättelser som finns i deras backlog levererar automatiseringsteamet enbart de som har prioriterats. "Det finns så mycket vi kan och vill göra med Salesforce", förklarar Izzo. "Vi involverar verksamheten så mycket som möjligt, och hoppas att detta kommer hjälpa oss att maximera våra investeringar i plattformen, minimera friktionen som orsakas av denna stora organisationsförändring, och uppnå våra affärsmål."

För Zettle är målet inte bara att förbättra sina nuvarande resultat, utan att jobba framåt med full kraft, in i framtiden. "Vi vet att vi kommer kunna stänga affärer snabbare och lösa problem smidigare med Salesforce, men betydelsen för vår verksamhet är större än så", säger Horsfall. ”Salesforce ger oss insikterna vi behöver för att växa och förnya. Våra medarbetare får rätt förutsättningar att leverera en ännu bättre kundupplevelse, och vi kan fortsätta att ligga steget före.”