Skip to content

ตัวตนของตัวแทนสำหรับ Agentforce

การออกแบบบุคลิกของตัวแทนและนำไปใช้ใน Agentforce

ทุกการโต้ตอบกับ Agentforce คือการโต้ตอบกับแบรนด์ เมื่อตัวแทนใช้ภาษาที่ดูเป็นกลางเกินไป ไม่เป็นธรรมชาติ หรือไม่สอดคล้องกัน ก็จะสร้างความหงุดหงิดให้ผู้ใช้และบั่นทอนความไว้วางใจ

ไม่ว่าคุณจะเป็นนักออกแบบ สถาปนิกระบบ หรือผู้ดูแลระบบ คู่มือนี้จะมอบกรอบการทำงานที่เป็นระบบสำหรับการออกแบบ ปรับแต่ง และนำตัวตนของตัวแทนที่มีเอกลักษณ์ไปใช้งาน เพื่อให้มั่นใจว่าตัวแทนของคุณจะสะท้อนน้ำเสียงเฉพาะของแบรนด์ได้ในทุกบทสนทนา คู่มือนี้ครอบคลุมการนำไปใช้ทั้งสำหรับ Agent Script และ Agentforce Builder เวอร์ชันเดิม

บท 1 เหตุใดตัวตนจึงสำคัญ

ผู้ใช้จะรับรู้ถึงบุคลิกของตัวแทนแบบสนทนาได้ ภายในไม่กี่วินาที หากไม่มีการออกแบบอย่างตั้งใจ ตัวแทนอาจฟังดูจืดชืด ไม่เป็นธรรมชาติ หรือแม้แต่สร้างความไม่พอใจ ผู้ใช้ส่วนใหญ่มีทางเลือกอื่นนอกเหนือจากตัวแทน AI ดังนั้นวิธีที่ตัวแทนสื่อสารจึงส่งผลต่อการยอมรับการใช้งาน เมื่อตัวแทนของคุณสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติและสม่ำเสมอ นั่นเท่ากับคุณกำลังสร้างความไว้วางใจและเพิ่มการยอมรับการใช้งาน ลำดับมีดังนี้

เป็นธรรมชาติ → สม่ำเสมอ → น่าประทับใจ → น่าเชื่อถือ → ได้รับการยอมรับ

ลำดับนี้สามารถสะดุดได้ในทุกขั้น แล้วคำว่า "เป็นธรรมชาติ" หมายถึงการสื่อสารแบบไหน?

หนึ่งสถานการณ์ สามรูปแบบการตอบกลับ

ลองนึกภาพตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของบริษัทโทรคมนาคมแห่งหนึ่ง ผู้ใช้เขียนว่า “นี่เป็นครั้งที่สี่แล้วที่ฉันติดต่อคุณเรื่องปัญหาใบแจ้งหนี้นี้ ฉันไม่อยากอธิบายซ้ำอีกแล้ว แก้ไขให้ได้ ไม่อย่างนั้นวันนี้ฉันจะเปลี่ยนผู้ให้บริการ”

ตัวแทนสามคนตอบกลับดังนี้

ตัวแทน A: “เราเข้าใจดีว่าคุณรู้สึกหงุดหงิด และต้องขออภัยที่คุณต้องเผชิญกับเรื่องนี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก ไม่มีใครควรต้องเจอปัญหาเช่นนี้ เราจะค้นหาเคสของคุณและดำเนินการต่อจากนี้ให้เอง”

ตัวแทน B: “เราต้องขออภัยจริง ๆ ที่คุณต้องเจอประสบการณ์แบบนี้! 😳 เราจะเปิดเคสของคุณตอนนี้และจัดการทุกอย่างให้เรียบร้อย ขอบคุณที่คุณอดทนรอ!”

ตัวแทน C: “ปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไข เรากำลังเปิดเคสของคุณ”

แบบไหนคือคำตอบที่เหมาะสม? แบบไหนฟังดู เป็นธรรมชาติ? คำถามเหล่านี้ควรมีคำตอบก่อนนำตัวแทนไปใช้งาน หากไม่มีการออกแบบตัวตนอย่างตั้งใจ คำตอบก็จะถูกปล่อยให้โมเดลเป็นผู้ตัดสิน

ส่วนขยายที่เป็นธรรมชาติของแบรนด์

คำว่า "เป็นธรรมชาติ" อาจมีความหมายแตกต่างกันโดยสิ้นเชิงในแต่ละแบรนด์ ลองนึกภาพว่าตัวแทนของคุณจะทักทายลูกค้าที่กลับมาใช้งานอีกครั้งด้วย ข้อความต้อนรับแบบไดนามิก

  • Aurelia Airways: “สวัสดี คุณฮาร์ดิง ขณะนี้คุณมีไมล์สะสม Skywards จำนวน 214,000 ไมล์ วันนี้ต้องการให้เราช่วยอะไรคุณบ้าง”
  • Cluck-ee’s: “กลับมาอีกแล้ว! โห คุณจัดการนักเก็ตชุดนั้นหมดเกลี้ยงอย่างไวเลยนะ จะสั่งอีกชุด หรืออยากลองเมนูใหม่?”
  • FastGas: “กลับมาอีกแล้วนะ ตอนนี้คุณมีคะแนนสะสม 840 คะแนน ซึ่งแลกรับเครื่องดื่มฟรีได้แล้ว จะใช้สิทธิ์เลย หรือเก็บสะสมต่อ?”
  • Pawly Pet Food: “คุณกลับมาแล้ว! ลูน่าชอบอาหารสูตรใหม่ไหม? ถ้าเธอไม่ชอบ เราเปลี่ยนให้ได้แบบไม่มีปัญหา วันนี้อยากทานอะไร?”
  • PennyWing: “คุณกลับมาแล้ว! ที่นั่ง 31B ไม่มีพื้นที่วางขา แต่ก็ไม่เคยเสียใจ จะเปลี่ยนเที่ยวบิน หรือแค่อยากมาบ่น? 😜”

เมื่อคุณออกแบบตัวแทนสำหรับใช้งานภายในองค์กร คุณต้องรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของพนักงาน ใช้ตัวตนของตัวแทนเพื่อหลีกเลี่ยงสำนวนแบบทั่ว ๆ ไปของ LLM ไม่มีใครอยากทำงานกับตัวแทนที่ลงท้ายทุกบทสนทนาด้วย "โปรดแจ้งให้เราทราบหากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม!"

สิ่งที่คุณจะได้รับ

ตัวตนของตัวแทนที่ออกแบบมาอย่างดีมีประโยชน์อย่างชัดเจน ดังนี้

  • ความโดดเด่นของแบรนด์: ปัจจุบันตัวแทนคืออีกหนึ่งจุดสัมผัสของแบรนด์ การคงเอกลักษณ์และความโดดเด่นของแบรนด์คือปัจจัยสร้างความแตกต่างในโลกที่เต็มไปด้วย AI ที่ใช้ภาษาคล้ายกัน
  • ความน่าประทับใจและความน่าเชื่อถือ: ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะชื่นชอบและไว้วางใจตัวแทนมากขึ้น เมื่อตัวแทนสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติและสม่ำเสมอ สิ่งนี้ช่วยเพิ่มการยอมรับการใช้งานและการใช้งานอย่างต่อเนื่อง
  • ความเป็นอิสระจากโมเดล: คุณจะมีความยืดหยุ่นและควบคุมการใช้ LLM ได้มากขึ้น เมื่อกำหนดตัวตนของตัวแทนไว้ใน Agentforce แม้จะเปลี่ยนโมเดลเบื้องหลัง ตัวแทนก็ยังคงสื่อสารด้วยบุคลิกเดิม
  • เอกสารที่สามารถทบทวนได้: ทีมแบรนด์และฝ่ายกฎหมายจะมีเอกสารที่เป็นรูปธรรมสำหรับตรวจสอบ แสดงความคิดเห็น และอนุมัติ นั่นคือเอกสารกำหนดตัวตนของตัวแทนที่จัดทำไว้อย่างเป็นระบบ
  • พร้อมสำหรับการพัฒนา: นักพัฒนาจะได้รับข้อกำหนดการออกแบบที่ชัดเจน ซึ่งคำนึงถึงทั้งข้อจำกัดและความสามารถของแพลตฟอร์ม

การออกแบบตัวตนของตัวแทน

หลักการต่อไปนี้จะช่วยแนะนำคุณในช่วงเริ่มต้นของการออกแบบ ตั้งแต่การกำหนดบริบทพื้นฐานไปจนถึงการทำงานร่วมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

เริ่มจากบริบท: ก่อนกำหนดอัตลักษณ์ของตัวแทน ให้กำหนดบริบทพื้นฐานก่อน ได้แก่ บริษัทคือใคร ตัวแทนให้บริการใคร (พนักงาน ลูกค้า หรือพาร์ทเนอร์) และใช้ช่องทางใด (แชท อีเมล โทรศัพท์ หรือหลายช่องทางร่วมกัน)

ทำงานร่วมกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง: ปรึกษาทีมกฎหมาย ทีมแบรนด์ และทีมออกแบบประสบการณ์ ตั้งคำถามโดยอ้างอิงจากกรอบการทำงานนี้ ร่วมกันออกแบบอัตลักษณ์ของตัวแทน และทบทวนตัวอย่างบทสนทนาร่วมกัน

เริ่มจากสิ่งเล็ก ๆ: การออกแบบพฤติกรรมของ AI ช่วยสร้างต้องอาศัยการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เริ่มจากชุดคำสั่งที่กระชับแต่มีจุดยืนชัดเจน แล้วจึงทดสอบ จากนั้นค่อยเพิ่มเติมรายละเอียดตามความจำเป็น

มีจุดยืนที่ชัดเจน: ยิ่งคำสั่งมีความเฉพาะเจาะจงมากเท่าไร ผลลัพธ์ก็จะยิ่งสอดคล้องกันมากขึ้น ตัวตนที่น่าเชื่อถือต้องมีมุมมองที่ชัดเจน

เขียนคำสั่งในเชิงบวก: ข้อห้ามจำนวนมากอาจจำกัดความสามารถในการตัดสินใจของตัวแทน ลองปรับให้เป็นคำแนะนำในเชิงบวกแทน เพิ่มคำสั่งเชิงห้ามเฉพาะในส่วนที่จำเป็นจริง ๆ

ความครอบคลุม: กรอบการทำงานนี้เป็นแนวทาง ไม่ใช่กฎตายตัว คุณสามารถผสมผสานมิติต่าง ๆ สร้างคุณลักษณะใหม่ หรือปรับข้อจำกัดได้ตามที่ตัวตนของตัวแทนต้องการ สิ่งสำคัญคือ ทุกองค์ประกอบต้องผ่านการตัดสินใจอย่างตั้งใจ ตัวแทนของคุณมีอารมณ์ขันหรือไม่? ให้ความสำคัญกับเครื่องหมายวรรคตอนอย่างเคร่งครัดหรือไม่?

บท 2 ตัวตนคือระบบ ไม่ใช่ประโยคสั้น ๆ เพียงประโยคเดียว

ตัวตนของตัวแทน: บุคลิกที่ได้รับการออกแบบขึ้น เพื่อกำหนดว่าตัวแทน AI คือใคร และควรแสดงออกอย่างไร เพื่อให้สื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติในฐานะตัวละครที่มีความสม่ำเสมอและเหมาะสมกับบริบทและผู้ใช้

นิยามนี้ต้องอาศัยคำแนะนำเกี่ยวกับตัวตนที่ละเอียดและครอบคลุม ข้อความแบบ “คุณเป็นตัวแทน AI ที่มีประโยชน์จริงๆ" เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ กรอบการทำงานนี้กำหนดทั้ง อัตลักษณ์ (ลักษณะนิสัยและแรงจูงใจหลัก) และ มิติ (องค์ประกอบของบุคลิกที่สามารถปรับแต่งแยกจากกันได้ เช่น น้ำเสียงและอารมณ์ขัน)

ตัวแทนของคุณคือใคร?

เริ่มต้นจาก อัตลักษณ์ กำหนดรากฐานของตัวตนด้วยลักษณะนิสัย 3–5 ประการที่บ่งบอก ว่าตัวแทนเป็นใคร และใช้ลักษณะเหล่านี้เป็นกรอบกำหนดและจำกัดทุกสิ่งที่ตามมา ลักษณะนิสัยอาจมีความแตกต่างที่สร้างมิติให้ตัวละครได้ แต่ไม่ควรขัดแย้งกันเอง ลองพิจารณาว่าลักษณะนิสัยเหล่านี้ช่วยกำหนดตัวตนของตัวแทนแต่ละประเภทอย่างไร

ตัวแทน ลักษณะนิสัย เหตุผลที่ได้ผล
Luna (ฝ่ายบริการลูกค้าของรีสอร์ตระดับลักชัวรี) เอาใจใส่, สุขุม, เปี่ยมไมตรี, มีไหวพริบ, รู้จักรักษาความลับ สะท้อนการบริการระดับพรีเมียมที่ดูแลลูกค้าเป็นพิเศษ — สุขุมแม้อยู่ภายใต้ความกดดัน ไม่แสดงอาการลนลาน และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้เสมอ
Y.T. (การจัดการคำสั่งซื้อสเกตบอร์ดไฟฟ้าแบบ D2C) ตรงไปตรงมา, พร้อมลุย, ใจร้อน, ซื่อสัตย์, รู้ทันโลก ถ่ายทอดบุคลิกที่กล้าแตกต่าง — ไม่เสียเวลากับคำพูดสุภาพเกินจำเป็น มุ่งแก้ปัญหาให้เสร็จ และไม่เสแสร้งแสดงความอบอุ่น
Striker (โค้ชการขายสำหรับ SaaS) เด็ดขาด, ช่างวิเคราะห์, เชิงรุก, ตรงไปตรงมา สร้างผู้ช่วยที่คอยผลักดันผู้ใช้ นำด้วยข้อมูล ชี้ให้เห็นช่องว่าง และไม่รอให้ถูกถามก่อน
Bluebonnet (ตัวแทนสร้างลูกค้าเป้าหมายสำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ระดับภูมิภาค) ช่างสงสัย, อบอุ่น, จริงใจ ทำหน้าที่คัดกรองผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าผ่านบทสนทนา โดยตั้งคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ ไม่ให้ความรู้สึกเหมือนการซักถาม

ลักษณะนิสัยแต่ละข้อควรมีคำอธิบายที่ชัดเจนและชวนให้นึกภาพ เพื่อกำหนดแนวทางการสนทนา สำหรับ Striker คำอธิบายของ เด็ดขาด อาจเป็นดังนี้

เสนอคำแนะนำที่ชัดเจน แทนการยื่นตัวเลือกหลายทาง เมื่อข้อมูลชี้ไปในทิศทางใด ก็พูดอย่างตรงไปตรงมา ไม่พูดแบบลังเล อธิบายเหตุผล แล้วเดินหน้าสู่ขั้นตอนถัดไป หากพนักงานขายไม่เห็นด้วยก็ไม่เป็นไร แต่ตัวแทนต้องมีจุดยืนของตัวเองเสมอ

ส่วนสำหรับ Luna คำอธิบายของ เปี่ยมไมตรี อาจเป็นดังนี้

ทำให้ทุกการโต้ตอบรู้สึกไม่เร่งรีบ แม้จะอยู่ภายใต้ความกดดัน ให้ความสำคัญกับตัวบุคคลก่อนปัญหา ไม่ห้วน ไม่มองทุกอย่างเป็นเพียงธุรกรรม แต่ดูแลแม้แต่การเปลี่ยนที่อยู่ธรรมดาด้วยความใส่ใจไม่ต่างจากกรณีการยกระดับปัญหาที่ซับซ้อน การแสดงความขอบคุณต้องเฉพาะเจาะจงและจริงใจ ไม่ใช่เพียงคำพูดตามมารยาท “ขอบคุณที่อธิบายรายละเอียดให้เราฟัง” แทนที่จะเป็น “ขอบคุณที่ติดต่อเข้ามา!”

ลักษณะนิสัยไม่ได้ส่งผลเฉพาะต่อวิธีการสื่อสารของตัวแทน แต่ยังส่งผลต่อวิธีการให้เหตุผลด้วย การทำให้ตัวแทนมีบุคลิกแบบมนุษย์

การทำให้ตัวแทนมีบุคลิกแบบมนุษย์

ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้บุคลิกของตัวแทนแสดงออกผ่านภาษามากน้อยเพียงใด ปัจจุบัน ยังมีการถกเถียงกันอย่างมาก ว่า AI ควรมีลักษณะคล้ายมนุษย์เพียงใด และการ ทำให้ตัวแทนมีบุคลิกแบบมนุษย์ก็อาจมีข้อเสีย เช่น ทำให้ผู้ใช้คาดหวังเกินความเป็นจริง หากตัวแทนพูดเหมือนมนุษย์ ผู้ใช้ก็อาจคาดหวังให้ตัวแทนใช้เหตุผลได้เหมือนมนุษย์ด้วย

ในบางสถานการณ์ ตัวแทนควร จงใจมีบุคลิกที่เรียบง่าย ตัวแทนที่ใช้กับตู้ ATM หรือเครื่องจำหน่ายตั๋ว ควรทำหน้าที่อยู่เบื้องหลัง ผู้ใช้ควรรับรู้จากสิ่งที่ตัวแทนทำ มากกว่าวิธีที่ตัวแทนพูด เพราะตัวแทนใช้ภาษาที่เน้นประโยชน์ใช้สอยและคาดเดาได้ ตัวแทนลักษณะนี้เป็น “ระบบที่สื่อสารผ่านบทสนทนา” กล่าวคือ การสนทนาเป็นเพียงช่องทางในการโต้ตอบ ไม่ใช่การแสดงบุคลิก

บริบทคือสิ่งสำคัญที่สุด ลองนึกถึงตัวแทนเสียงในระบบโทรศัพท์ที่ต้องรับมือกับผู้โทรซึ่งกำลังไม่พอใจ บุคลิกที่แปลกหรือขี้เล่นจะส่งผลต่อความรู้สึกของผู้โทรอย่างไร?

กำหนดระดับความโดดเด่นของบุคลิกตัวแทนไว้ในระดับระบบ จากนั้นจึงปรับน้ำเสียงให้เหมาะกับแต่ละสถานการณ์ เช่น งดใช้อารมณ์ขันเมื่อต้องรับมือกับการยกระดับปัญหา

การตั้งชื่อตัวแทน

พิจารณาก่อนว่าตัวแทนของคุณ จำเป็นต้องมีชื่อหรือไม่ ชื่อเหมาะกับตัวแทนที่มีบุคลิกชัดเจน แต่สำหรับตัวแทนที่เน้นการทำธุรกรรม ชื่ออาจทำให้เสียสมาธิ ตัดสินใจว่าชื่อควรฟังดูเหมือนชื่อคน เช่น “Alexa” หรือ “Claude” ฟังดูคล้ายชื่อคนแต่ชัดเจนว่าเป็น AI เช่น “Cortana” หรือเป็นชื่อที่อธิบายหน้าที่โดยตรง เช่น “ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า”

ชื่อที่ดีสามารถสรุปตัวตนของตัวแทนไว้ได้ในคำเดียว และยังเป็นสิ่งแรกที่สร้างความประทับใจ ก่อนที่บทสนทนาจะเริ่มขึ้น มีหลายวิธีในการคิดชื่อสำหรับตัวแทน ชื่อที่ดีอาจมีลักษณะดังนี้

  • สื่อภาพลักษณ์ได้ชัดเจน: ตัวแทนฝ่ายขายที่ชื่อ “Striker” ถ่ายทอดพลังและความมุ่งมั่น
  • จดจำง่าย: ชื่ออย่าง “Clover” สำหรับตัวแทนของสหกรณ์การเกษตร เป็นชื่อที่ติดหูและจดจำง่าย
  • สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร: ตัวแทนภายในองค์กรที่มีวัฒนธรรมสบาย ๆ อาจใช้ชื่ออย่าง “Bug Squasher”
  • สอดคล้องกับแบรนด์: ตัวแทนของสำนักงานกฎหมายควรใช้ชื่อที่มั่นคงน่าเชื่อถือ เช่น “Lex”
  • ออกเสียงง่าย: ชื่ออย่าง “Ava” และ “Bo” ออกเสียงได้ชัดเจนแม้สื่อสารผ่านเสียงเพียงอย่างเดียว ขณะที่ “Xylo” อาจทำให้เกิดความสับสนในการออกเสียง
  • เน้นหน้าที่: ตัวแทนเขียนโค้ดที่ชื่อ “Scripty”
  • นามธรรม: ชื่อที่ไม่มีความหมายตรงตัว แต่สื่อถึงภาพลักษณ์หรือความรู้สึก สามารถใช้ต่อได้แม้ตัวแทนจะมีความสามารถใหม่เพิ่มขึ้น เช่น “Koda”, “Lumi”
  • ไม่มีชื่อ: การไม่ตั้งชื่อให้ตัวแทนอาจเป็นการตัดสินใจที่เหมาะสมและตั้งใจไว้
  • อธิบายหน้าที่: ชื่อที่ฟังดูเรียบง่ายอาจให้ความรู้สึกสงบและชัดเจน เช่น “ตัวแทนฝ่ายบริการ” หรือ “ผู้ช่วยเสมือนของ [ชื่อบริษัท]”
  • สิ่งที่ไม่ควรทำ: Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test ไม่ใช่ชื่อตัวตนของตัวแทน — อย่าใช้ชื่อ API เป็นชื่อที่แสดงต่อผู้ใช้

12 มิติ

ลองนึกถึงมิติเหล่านี้เหมือนสายของเครื่องดนตรี แต่ละสายสามารถบรรเลงโน้ตได้หลากหลาย การสร้างความกลมกลืนที่ลงตัวต้องอาศัยการปรับแต่ละสายแยกจากกัน และเลือกการผสมผสานของโน้ตให้เหมาะสม การตัดสินใจในมิติระดับบนจะส่งผลและกำหนดข้อจำกัดต่อมิติระดับล่าง

มิติ คำนิยาม ช่วงของลักษณะ
ลงทะเบียน ลักษณะความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนกับผู้ใช้ ผู้ปฏิบัติตาม · เพื่อนร่วมงาน · ที่ปรึกษา · โค้ช
ความเป็นทางการ ระดับความเป็นทางการและความเป็นระเบียบของภาษา เป็นทางการ · ระดับมืออาชีพ · สบาย ๆ · ไม่เป็นทางการ
ความอบอุ่น บรรยากาศในการปฏิสัมพันธ์ ตัวแทนให้ความรู้สึกเข้าถึงง่ายและเป็นมิตรเพียงใด เย็นชา · เป็นกลาง · อบอุ่น · สดใส · เปี่ยมพลัง
ความโดดเด่นของบุคลิก บุคลิกของตัวแทนแสดงออกมากน้อยเพียงใด เก็บตัว · ปานกลาง · โดดเด่น · ชัดเจน
โทนอารมณ์ ท่าทีทางอารมณ์และวิธีที่ตัวแทนจัดการกับความมั่นใจ ตรงไปตรงมา · เชิงวิชาการ · เป็นกลาง · ให้กำลังใจ · กระตือรือร้น
ระดับความเห็นอกเห็นใจ วิธีที่ตัวแทนรับมือกับความรู้สึกของผู้ใช้ น้อย · สุขุม · ปานกลาง · เข้าอกเข้าใจ
ความกระชับ ความยาวของคำตอบและความหนาแน่นของข้อมูล สั้นมาก · กระชับ · ปานกลาง · ละเอียด
อารมณ์ขัน ประเภทของอารมณ์ขัน (หากมี) ไม่มี · เสียดสีแบบสุขุม · อบอุ่น · ขี้เล่น
อีโมจิ การสื่อสารด้วยภาพ ไม่มี · ใช้ตามหน้าที่ · ใช้อย่างสื่ออารมณ์
การจัดรูปแบบ โครงสร้างของข้อความ ข้อความล้วน · ใช้เท่าที่จำเป็น · ใช้อย่างเต็มรูปแบบ
เครื่องหมายวรรคตอน รูปแบบการใช้เครื่องหมายวรรคตอน เคร่งครัด · มาตรฐาน · แสดงอารมณ์
การใช้ตัวพิมพ์ใหญ่ เกณฑ์การใช้ตัวพิมพ์ใหญ่และตัวพิมพ์เล็ก มาตรฐาน · ไม่เป็นทางการ

เติมเต็มตัวละครและชุดคำศัพท์

รายการเพิ่มเติมต่อไปนี้ใช้เป็นแนวทางและข้อกำหนดในการกำหนดตัวตน สองรายการแรกใช้เสริมอัตลักษณ์ ส่วนที่เหลือเกี่ยวข้องกับการใช้ถ้อยคำและข้อกำหนดเฉพาะ

ค่านิยม: สิ่งที่ตัวแทนยึดถือ มุมมองต่อโลกและแรงจูงใจหลักของตัวแทน ค่านิยมแต่ละข้อเป็นความเชื่อที่ส่งผลให้เกิดพฤติกรรมที่สังเกตได้ ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนมีค่านิยมว่า "คุณภาพสำคัญกว่าราคา" ก็ควรแนะนำสินค้าที่เหมาะสมที่สุด ไม่ใช่สินค้าที่ถูกที่สุด

สิ่งที่ไม่ใช่ตัวตน: ลักษณะนิสัยที่ตัวแทนไม่ควรมี แต่ละข้อต่อไปนี้เป็นประเภทของบุคลิกที่ตัวแทนต้องไม่เป็น ไม่ใช่กฎด้านพฤติกรรม ตัวอย่างเช่น ตัวแทนผู้ฝึกสอนการขาย "ไม่ใช่คนมองโลกในแง่ร้าย แต่เชื่อว่าทุกปัญหาสามารถแก้ไขได้"

แนวทางป้องกัน: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนทราบขอบเขตของสิ่งที่สามารถพูดได้ ตัวอย่างเช่น "ห้ามให้คำแนะนำทางการแพทย์"

รายการคำที่ห้ามใช้: การระบุวลีที่ห้ามใช้อย่างชัดเจนจะมีผลแทนที่พฤติกรรมเริ่มต้นที่โมเดลได้รับจากการฝึก วลีอย่าง "เป็นคำถามที่ดี!" หรือ "ยินดีช่วยเหลือ!" ทำให้ตัวแทนดูเหมือนผู้ช่วย AI ทั่วไปและทำลายบุคลิกของตัวแทน รายการคำที่ห้ามใช้เป็นข้อกำหนดด้านพฤติกรรมที่เชื่อถือได้มากที่สุด แม้องค์ประกอบอื่นของตัวตนอาจเปลี่ยนแปลงไปภายใต้สถานการณ์กดดัน แต่ข้อห้ามเหล่านี้มักยังคงมีผล

ชุดวลี: ลายเซ็นด้านภาษาของตัวแทน เช่น คำตอบรับ การเปลี่ยนหัวข้อ การเชื่อมบทสนทนา และสำนวนเฉพาะที่ใช้เป็นประจำ

ชุดคำศัพท์: คำศัพท์เฉพาะของแบรนด์และโดเมนที่ตัวแทนใช้ พร้อมคำอธิบายสั้น ๆ เช่น ชื่อแบรนด์ กลุ่มผลิตภัณฑ์ และคำศัพท์มาตรฐานอื่น ๆ

บท 3 การนำตัวตนไปใช้ใน Agentforce

เมื่อคุณออกแบบตัวตนของตัวแทนเสร็จแล้ว แล้วจะทำอย่างไรต่อไป

หัวข้อนี้จะแนะนำแนวทางที่ผ่านการพิสูจน์แล้วในการกำหนดค่า Agentforce เพื่อให้ตัวแทนทำงานตามที่คุณต้องการ

Agent Script เป็นเครื่องมือที่แนะนำสำหรับการสร้างตัวแทนใหม่ คู่มือนี้ยังมีแนวทางการกำหนดตัวตนสำหรับ Agentforce Builder เวอร์ชันเดิม โดยระบุไว้ตลอดทั้งเอกสารสำหรับทีมที่ยังคงใช้งานอยู่ ไม่ว่าคุณจะใช้เครื่องมือใด ให้จัดโครงสร้างคำสั่งเกี่ยวกับตัวตนเป็น บล็อกตัวตนส่วนกลางหนึ่งชุด การปรับแต่งสำหรับตัวแทนย่อย และข้อความแบบคงที่

คำสั่งส่วนกลาง

เนื้อหาส่วนใหญ่เกี่ยวกับตัวตนควรอยู่ในคำสั่งส่วนกลาง คำสั่งเหล่านี้จะกำหนดอัตลักษณ์และมิติต่าง ๆ พื้นฐานของตัวแทนให้มีผลกับทุกบทสนทนา

เครื่องมือสร้างตัวแทน ตำแหน่งของคำสั่งส่วนกลาง
Agent Script system.instructions ในไฟล์ .agent
Agentforce Builder (เวอร์ชันเดิม) สร้างหัวข้อที่มีชื่อ API ว่า Global_Instructions เพื่อกำหนดพฤติกรรมระดับระบบสำหรับ Agentforce

การเปรียบเทียบความคงเส้นคงวาของตัวตนระหว่างเครื่องมือ

หากความสม่ำเสมอของตัวตนเป็นสิ่งสำคัญ แนะนำให้ใช้ Agent Script ใน Agentforce Builder Builder เวอร์ชันเดิม บล็อกตัวตนส่วนกลางที่มีความยาวประมาณ 500 คำยังคงรักษาความสม่ำเสมอได้ดีตลอดการสนทนาที่ยาวนาน Agent Script ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ควบคุมผลลัพธ์ได้มากกว่า มีความคงเส้นคงวาสูงยิ่งขึ้น โดย system.instructions จะถูกมองเป็นตรรกะหลักของระบบ ไม่ใช่บริบทที่ต้องแข่งขันกับประวัติการสนทนา ดังนั้นคำสั่งเกี่ยวกับตัวตนจึงไม่ถูกลดทอนลงเมื่อจำนวนรอบการสนทนาเพิ่มขึ้น ตัวตนที่กำหนดใน Builder บางครั้งอาจค่อย ๆ เปลี่ยนไปเป็นโทนกลาง ข้อกำหนดเชิงห้ามจะคงอยู่ได้สม่ำเสมอใน Agent Script มากกว่าใน Builder ระดับบทบาทก็มีความเสถียรมากกว่าเช่นกัน

ตัวอย่างคำสั่งส่วนกลาง

พบกับ Drover บุคลิกของคนเลี้ยงวัวชาวออสเตรเลียผู้พูดน้อย สำหรับตัวแทนผู้ฝึกสอนการขาย ตัวอย่างต่อไปนี้จากคำสั่งส่วนกลางของ Drover สามารถใช้ได้กับทั้งสองเครื่องมือ



คุณคือ Drover ผู้ฝึกสอนการขายภายในองค์กรสำหรับ AE ระดับองค์กร คุณอ่าน
ข้อตกลงได้เหมือนคนเลี้ยงวัวที่อ่านภูมิประเทศในพุ่มไม้ — มองเห็นสัญญาณเล็ก ๆ ที่คนอื่นมองข้าม
และพูดความจริงที่ยากจะยอมรับด้วยความมั่นใจอย่างเป็นธรรมชาติ

อัตลักษณ์: มีสัญชาตญาณ เด็ดเดี่ยว ใช้ได้จริง ปรับมุมมองเก่ง และมั่นคง
ระดับบทบาท: ที่ปรึกษา เริ่มต้นด้วยคำแนะนำและเหตุผลประกอบเสมอ ให้
พนักงานขายเป็นผู้ตัดสินใจ เมื่อข้อมูลชัดเจน อย่าแสดงความลังเล
น้ำเสียง: กึ่งไม่เป็นทางการ — ใช้คำย่อ ประโยคไม่สมบูรณ์ได้ และหลีกเลี่ยงศัพท์องค์กร
ความอบอุ่นระดับเป็นกลาง — ความเชี่ยวชาญคือการแสดงความใส่ใจ บุคลิกโดดเด่น — ใช้อุปมา
ใช้สำนวนเฉพาะตัวและน้ำเสียงที่เป็นเอกลักษณ์ชัดเจน
โทนอารมณ์: เป็นกลาง สื่อสารผลลัพธ์ในฐานะข้อเท็จจริง ไม่พูดเกินจริง
ความเห็นอกเห็นใจ: สุขุม แสดงความเข้าใจสั้น ๆ แล้วเปลี่ยนไปสู่การลงมือทำ
ความกระชับ: กระชับ ทุกประโยคต้องมีคุณค่า
อารมณ์ขัน: เสียดสีแบบสุขุม ใช้อย่างพอดี ไม่ฝืน งดใช้เมื่อเกิดข้อผิดพลาดหรือมีการยกระดับปัญหา
รูปแบบการสนทนา: ใช้อีโมจิตามหน้าที่ (✅❌⚠️ สำหรับแสดงสถานะ) ใช้การจัดรูปแบบ
เท่าที่จำเป็น ใช้เครื่องหมายวรรคตอนเพื่อสื่ออารมณ์ ใช้ตัวพิมพ์ใหญ่และตัวพิมพ์เล็กตามมาตรฐาน

ขอบเขตของน้ำเสียง: อย่าใช้น้ำเสียงขอโทษ อย่าใช้น้ำเสียงแบบองค์กร อย่า
ทำให้ข่าวร้ายดูเบาลง — บอกตรง ๆ แล้วจึงอธิบายแนวทางต่อไป
คำที่ห้ามใช้: "เป็นคำถามที่ดี!", "ยินดีช่วยเหลือ", "แจ้งให้เราทราบ
หากคุณต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม", "ต่อจากนี้ไป"
ชุดวลี — การตอบรับ: "รับทราบ" / "เข้าใจแล้ว" การเปลี่ยนหัวข้อ: "เรื่องนี้
ไม่ใช่ความรับผิดชอบของเรา — ประสานงานกับ [ทีม] แทน" ความคืบหน้า: "คืบหน้าไปมากแล้ว"

หมายเหตุ: ใน Agent Script ให้ใช้ตัวระบุ | (literal block scalar) สำหรับเนื้อหาคำสั่งเสมอ หากไม่ใช้ บรรทัดอย่าง ความกระชับ: ปานกลาง… จะถูกตีความเป็นคู่คีย์-ค่าของ YAML แทนที่จะเป็นข้อความคำสั่ง

การปรับแต่งตัวแทนย่อย

ตัวแทนย่อย คือชุดงานที่ตัวแทนสามารถทำได้ คำสั่งระดับตัวแทนย่อยจะปรับต่อจากพื้นฐานที่กำหนดไว้ในคำสั่งส่วนกลาง ไม่ได้กำหนดใหม่ว่าตัวแทนเป็นใคร แต่เป็นการปรับแต่งและปรับจูนตัวตน เมื่อคำสั่งของตัวแทนย่อยขัดแย้งกับคำสั่งส่วนกลาง โมเดลจะพยายามปรับให้สอดคล้องกันแทนที่จะเขียนทับ โดยถือว่าคำสั่งส่วนกลางคืออัตลักษณ์หลัก ส่วนคำสั่งของตัวแทนย่อยคือการปรับให้เหมาะกับสถานการณ์ ตัวแทนย่อยกำหนดว่าตัวแทนทำอะไร และปรับตัวอย่างไรในแต่ละบริบท

เครื่องมือสร้างตัวแทน ตำแหน่งของคำสั่งสำหรับตัวแทนย่อย ลักษณะการทำงาน
Agent Script reasoning.instructions ภายในตัวแทนย่อยแต่ละตัว ทำงานต่อจาก system.instructions ส่วนกลาง
Agentforce Builder (เวอร์ชันเดิม) ฟิลด์คำแนะนำภายในแต่ละหัวข้อ ทำงานต่อจากหัวข้อ Global_Instructions

หากคุณต้องการให้น้ำเสียงของตัวแทนย่อยแตกต่างอย่างมาก อาจจำเป็นต้องสร้างตัวแทนแยกต่างหาก เอกสารของแพลตฟอร์มระบุไว้ ว่าบล็อก system: ระดับตัวแทนย่อยจะเขียนทับ system.instructions ส่วนกลางสำหรับหัวข้อนั้น ควรใช้วิธีนี้เฉพาะเมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนตัวตนครั้งใหญ่ และต้องไม่ลืมคัดลอกคำสั่ง ทั้งหมด ไปด้วย สำหรับการปรับแต่งระดับตัวแทนย่อยทั่วไป ให้ใช้ reasoning.instructions เสมอ

ตัวอย่างของการปรับแต่งที่มีประโยชน์ ได้แก่ ความกระชับ การปรับน้ำเสียงตามสถานการณ์ รายการชุดวลี แนวทางการใช้อารมณ์ขัน ชุดคำศัพท์ และข้อความเตือน

ความกระชับ: ตัวแทนย่อยแต่ละตัวควรใช้ความยาวของคำตอบแตกต่างกัน

ตัวแทนย่อยสำหรับตรวจสอบสถานะ:


ความกระชับ: สั้นมาก รายงานสถานะเพียงบรรทัดเดียว พร้อมอีโมจิแสดงสถานะ ไม่ต้องมีคำอธิบายเพิ่มเติม
หากผู้ใช้ถามต่อ ให้ตอบคำถามนั้น แต่ไม่ต้องให้ข้อมูลเพิ่มเติมที่ผู้ใช้
ไม่ได้ร้องขอ

ตัวแทนย่อยสำหรับการวิเคราะห์ข้อตกลง:


ความกระชับ: ปานกลาง เริ่มต้นด้วยคำแนะนำและเหตุผลประกอบ ระบุ
ข้อมูลสนับสนุน ใช้รายการหัวข้อย่อยเมื่อวิเคราะห์หลายปัจจัย
จบด้วยขั้นตอนถัดไปเพียงข้อเดียว

การปรับน้ำเสียง: วิธีที่โทนอารมณ์และระดับความเห็นอกเห็นใจเปลี่ยนไปตามบริบทของตัวแทนย่อย

ตัวแทนย่อยสำหรับการยกระดับปัญหา:


น้ำเสียง: ปรับโทนอารมณ์ให้ไปทางการให้กำลังใจมากขึ้น ปรับระดับความเห็นอกเห็นใจ
ให้ไปทางปานกลาง กล่าวถึงความยากลำบากอย่างกระชับ แล้วแสดงแนวทาง
ในการดำเนินการต่อ อย่าลดทอนความรู้สึกหงุดหงิดของผู้ใช้

ตัวแทนย่อยสำหรับการดึงข้อมูล:


น้ำเสียง: คงโทนอารมณ์แบบเป็นกลางและระดับความเห็นอกเห็นใจแบบสุขุม
รายงานผลที่พบโดยไม่แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติม การระบุระดับความเชื่อมั่นมีความสำคัญที่สุด
ในส่วนนี้ — แยกให้ชัดเจนระหว่างข้อมูลที่ยืนยันแล้วกับข้อมูลที่อนุมาน

ชุดวลี: วลีเฉพาะสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับตัวแทนย่อยนี้

แนวทางการใช้อารมณ์ขัน: กำหนดว่าควรใช้อารมณ์ขันหรือไม่ หรือควรงดใช้ในตัวแทนย่อยนี้ ให้งดใช้อารมณ์ขันเสมอเมื่อเกิดข้อผิดพลาด มีการยกระดับปัญหา หรืออยู่ในสถานการณ์ที่มีความสำคัญสูง

ชุดคำศัพท์ของตัวแทนย่อย: คำศัพท์เฉพาะโดเมนที่ใช้เฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้อง ตัวแทนสำหรับนาฬิกาหรูอาจใช้คำศัพท์อย่าง “movement”, “chronograph”, “caliber”, “complication” คำเหล่านี้ควรอยู่ในตัวแทนย่อยด้านผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ตัวแทนย่อยด้านการจัดส่ง การโหลดคำศัพท์เฉพาะทั้งหมดไว้ในระดับส่วนกลางทำให้สิ้นเปลืองบริบท และอาจทำให้ตัวแทนใช้ศัพท์เฉพาะมากเกินไปในการให้บริการทั่วไปที่เรียบง่าย เพิ่มบล็อก ชุดคำศัพท์: ลงในคำสั่งเกี่ยวกับตัวตนของตัวแทนย่อย เมื่อมีคำศัพท์เฉพาะโดเมนและคำแนะนำการใช้งานที่เกี่ยวข้อง

คำเตือนเกี่ยวกับตัวตน: เพิ่มคำสั่งสั้น ๆ ในคำสั่งของตัวแทนย่อยที่อ้างอิงกลับไปยังตัวตนส่วนกลาง คำแนะนำเหล่านี้ช่วยเสริมความชัดเจนของตัวตนและลดการเบี่ยงเบนเมื่อการสนทนายาวนานขึ้น

ตัวอย่างนี้แสดงการปรับแต่งมิติต่าง ๆ สำหรับตัวแทนย่อยด้านการวิเคราะห์ข้อตกลงของ Drover ใน Agent Script:


subagent deal_analysis:
  description: "วิเคราะห์สถานะของข้อตกลงและแนะนำขั้นตอนถัดไป"
  การให้เหตุผล:
    คำแนะนำ: |
      ความกระชับ: ใช้ระดับปานกลางสำหรับตัวแทนย่อยนี้ เริ่มต้นด้วยคำแนะนำและ
      เหตุผลประกอบ ระบุข้อมูลสนับสนุน จบด้วยขั้นตอนถัดไปเพียงข้อเดียว
      น้ำเสียง: คงโทนอารมณ์แบบเป็นกลาง หากข้อตกลงมีความเสี่ยง ให้ระบุ
      อย่างตรงไปตรงมา — อย่าทำให้ดูเบาลง
      ชุดคำศัพท์: ใช้คำศัพท์ต่อไปนี้ได้อย่างอิสระ กลุ่มเป้าหมายคาดหวังให้ใช้คำเหล่านี้ "ปัจจัยเร่งการตัดสินใจ" — ปัจจัยกดดันที่ผลักดันให้เกิดการตัดสินใจ... 
      คำเตือนเกี่ยวกับน้ำเสียง: คงน้ำเสียงแบบ Drover: พูดน้อย ตรงประเด็น ไม่อ้อมค้อม ไม่ใช้ถ้อยคำแบบองค์กร เน้นการใช้งานจริงและอ่านบรรยากาศให้เป็น

ใน Agentforce Builder เวอร์ชันเดิม ข้อความหลังเครื่องหมาย | จะอยู่ในช่องคำแนะนำของหัวข้อการวิเคราะห์ข้อตกลง

ข้อความแบบคงที่

ผลลัพธ์ทั้งหมดของตัวแทนควรสอดคล้องกับตัวตนที่กำหนดไว้ แม้แต่ข้อความที่ไม่ได้สร้างโดย LLM เขียนข้อความแบบคงที่ในลักษณะที่ตัวตนของตัวแทนจะเป็นผู้พูด มิฉะนั้น ผู้ใช้อาจพบข้อความทั่วไปหรือข้อความสำหรับการดีบัก ซึ่งทำลายบุคลิกของตัวแทน


Agent Script		 Agentforce Builder (เวอร์ชันเดิม)
ชื่อ config.agent_name ชื่อ (ไม่เกิน 80 ตัวอักษร — ควรสั้น)
ข้อความต้อนรับ system.messages.welcome ข้อความต้อนรับ (ไม่เกิน 800 ตัวอักษร แนะนำให้ไม่เกิน 255)
ข้อความแสดงข้อผิดพลาด system.messages.error ฟิลด์ข้อความแสดงข้อผิดพลาด
ข้อความระหว่างโหลด progress_indicator_message ข้อความระหว่างโหลด (กำหนดแยกสำหรับแต่ละการดำเนินการ)
การตอบกลับแบบกำหนดแน่นอน ส่งข้อความผ่านบล็อก if/else ไม่มี

ข้อความระหว่างโหลดควรแตกต่างกันสำหรับแต่ละการดำเนินการ เนื่องจากเป็นการแสดงสถานะของระบบเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่าตัวแทนกำลังดำเนินการอะไรอยู่

เปรียบเทียบวิธีที่ Drover และ Juno ซึ่งเป็นโค้ชด้านการขายที่อบอุ่นและเป็นมืออาชีพ ใช้ในการสื่อสารข้อความเดียวกัน

Drover Welcome
ข้อความต้อนรับ “เรากำลังดูข้อตกลงไหนอยู่?” “ยินดีต้อนรับ เราพร้อมช่วยคุณจัดการโอกาสในการขาย มีอะไรให้เราช่วยบ้าง?”
ข้อผิดพลาด “มีบางอย่างผิดพลาด ลองอีกครั้ง” “เกิดปัญหาขึ้น ขอลองใหม่อีกครั้ง”
กำลังโหลด (ดึงข้อมูลข้อตกลง) “กำลังดึงข้อมูล…” “กำลังเรียกข้อมูลข้อตกลงของคุณ…”
กำลังโหลด (เรียกใช้การวิเคราะห์) “กำลังประมวลผล…” “กำลังวิเคราะห์ข้อมูลไปป์ไลน์ของคุณ…”
การตอบกลับแบบกำหนดแน่นอน (ไม่พบข้อมูล) “ไม่พบข้อมูล ตรวจสอบรหัสโอกาสในการขายแล้วลองอีกครั้ง” “เราไม่พบข้อมูลที่ตรงกัน ช่วยตรวจสอบรหัสโอกาสในการขายอีกครั้งได้ไหม?”

ฟิลด์ใน Agentforce Builder (เวอร์ชันเดิม)

ฟิลด์ต่อไปนี้ใช้เฉพาะกับ Agentforce Builder เวอร์ชันเดิม หากใช้อย่างไม่ระมัดระวัง อาจรบกวนการกำหนดตัวตนที่ตั้งไว้ใน Global_Instructions

บทบาท (255 ตัวอักษร): สรุปหน้าที่การทำงานเท่านั้น

ระบุหนึ่งหรือสองประโยคว่าตัวแทนทำหน้าที่อะไร อย่า ใส่รายละเอียดเกี่ยวกับบุคลิกหรือสไตล์การสื่อสารไว้ใน Role หากมี Global_Instructions อยู่แล้ว เพราะจะทำให้บุคลิกของตัวแทนถูกลดทอน โมเดลจะมองบทบาทเป็นจุดอ้างอิงหลัก ซึ่งอาจเขียนทับกฎที่ละเอียดกว่าในบล็อกส่วนกลาง ส่งผลให้น้ำเสียงที่เป็นเอกลักษณ์และการใช้ชุดวลีเฉพาะตัวลดลง ให้เก็บรายละเอียดเกี่ยวกับสไตล์ไว้ใน Global_Instructions และใช้บทบาทให้สั้นที่สุด ตัวอย่างเช่น:


คุณคือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเสมือนที่ช่วยลูกค้าติดตามและ
จัดการคำสั่งซื้อและการคืนสินค้า

คำอธิบาย (1,000 ตัวอักษร): ไม่แนะนำให้ใช้สำหรับกำหนดตัวตน

คำอธิบาย สามารถ ใช้กำหนดตัวตนได้ และ LLM ก็จะอ่านข้อมูลนี้ แต่แนะนำให้ใช้ Global_Instructions แทน คำอธิบายมีไว้เพื่ออธิบายเป้าหมายของตัวแทนและบริบทเกี่ยวกับผู้ใช้ ซึ่งเหมาะกับการกำหนดหน้าที่มากกว่าการกำหนดตัวตน

บริษัท (255 ตัวอักษร): บริบททางธุรกิจโดยสรุป

อธิบายว่าบริษัททำอะไร ให้บริการใคร และแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร ฟิลด์นี้ช่วยกำหนดกรอบความคิดของตัวแทน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของบริษัท B2B SaaS จะมีลักษณะการสื่อสารแตกต่างจากตัวแทนของแบรนด์ค้าปลีกระดับลักชัวรี แม้ว่าจะเลือกมิติต่าง ๆ เหมือนกันทุกประการ เพราะบริบทในการทำงานแตกต่างกัน

เมนูแบบดรอปดาวน์น้ำเสียง: ระดับบทบาทและความเป็นทางการ

เมนูแบบดรอปดาวน์ น้ำเสียง เป็นการตั้งค่าระดับพื้นฐาน โดยมีความสอดคล้องโดยประมาณกับ ระดับบทบาท + ความเป็นทางการ การกำหนดตัวตนที่แท้จริงเกิดขึ้นในคำสั่งส่วนกลาง

การตั้งค่าน้ำเสียง การจับคู่โดยประมาณ
ไม่เป็นทางการ ระดับบทบาทแบบเพื่อนร่วมงาน, ความเป็นทางการระดับสบาย ๆ หรือไม่เป็นทางการ
เป็นกลาง ระดับบทบาทแบบเพื่อนร่วมงาน, ที่ปรึกษา ผู้ฝึกสอน, ความเป็นทางการระดับมืออาชีพ
เป็นทางการ ระดับบทบาทแบบผู้ปฏิบัติตาม, ความเป็นทางการระดับเป็นทางการ

ตั้งค่าดรอปดาวน์ให้สอดคล้องกับระดับบทบาทที่ต้องการ หากตั้งค่าไม่สอดคล้อง ตัวแทนอาจค่อย ๆ สูญเสียบุคลิกที่กำหนดไว้ และระดับบทบาทเป็นมิติแรกที่มักเสื่อมลง เมนูแบบดรอปดาวน์ น้ำเสียง ส่งผลมากกว่าน้ำเสียง เพราะอาจมีผลต่อ สิ่งที่ตัวแทนเสนอว่าจะทำ ไม่ใช่เพียง วิธีที่ตัวแทนพูด การเลือก "เป็นทางการ" หรือ "เป็นกลาง" อาจทำให้ตัวแทนมีแนวโน้มที่จะเสนอการดำเนินการมาตรฐาน เช่น การเพิ่มความคิดเห็นในกรณีหรือการอัปเดตสถานะกรณี ทดสอบให้แน่ใจว่าการตั้งค่าที่เลือกทำงาน สอดคล้องกับ ตัวตนของคุณ ไม่ใช่ ขัดแย้งกับ ตัวตน

ฟิลด์ที่ไม่ได้ใช้กำหนดตัวตน

หากคุณกำลังตัดสินใจว่าตัวแทนจะ ทำอะไร นั่นคือการออกแบบตัวแทน หากคุณกำลังตัดสินใจว่าตัวแทนจะ สื่อสารอย่างไร นั่นคือการกำหนดตัวตน ชื่อ API, ประเภทตัวแทน, หัวข้อ, การดำเนินการ, แหล่งข้อมูล, ภาษา, ผู้ใช้ตัวแทน: ทั้งหมดนี้เป็นส่วนของการออกแบบตัวแทน

บท 4 สรุปภาพรวม

ข้อควรพิจารณาและสิ่งที่ควรคาดหวัง

ข้อควรพิจารณาและสิ่งที่ควรคาดหวัง

คู่มือนี้นำเสนอแนวทางเชิงปฏิบัติสำหรับการออกแบบตัวตนของตัวแทน ไม่ใช่มาตรฐานที่กำหนดตายตัว เป้าหมายของการออกแบบตัวตนคือการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติ โดยออกแบบตัวละครที่เหมาะสมให้กับตัวแทน ไม่ใช่การจำลองมนุษย์จริง วงการ AI แบบตัวแทนกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับตัวตนและพฤติกรรมของตัวแทนก็จะพัฒนาต่อไป

รูปแบบการกำหนดตัวตนที่อธิบายไว้ในคู่มือนี้อ้างอิงจากความสามารถของ Agentforce ในปัจจุบัน เมื่อเครื่องมือพัฒนาขึ้น วิธีการกำหนดตัวตนก็จะเปลี่ยนแปลงตาม เทคนิคเหล่านี้เป็นแนวทางที่เหมาะสมในปัจจุบัน และช่วยรักษาความสอดคล้องของตัวตนได้ตลอดหลายรอบของการสนทนา อย่างไรก็ตาม การสร้างผลลัพธ์ของ LLM เป็นกระบวนการเชิงความน่าจะเป็น และเส้นทางจากคำสั่งกำหนดตัวตนไปจนถึงข้อความที่ผู้ใช้เห็นนั้นมีหลายขั้นตอน

นำแนวทางเหล่านี้ไปใช้โดยคำนึงถึงกรณีการใช้งาน ความคาดหวังของลูกค้า และความต้องการขององค์กรของคุณ ทดสอบพฤติกรรมของตัวแทนอย่างละเอียดก่อนนำไปใช้งานจริง และให้ทีมกฎหมาย ทีมแบรนด์ และทีมจริยธรรมด้าน AI มีส่วนร่วมตั้งแต่ระยะแรก

เริ่มต้นใช้งาน

เริ่มต้นใช้งาน

ตัวตนของตัวแทนเป็นรากฐานสำคัญของคุณภาพของตัวแทน และเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการยอมรับการใช้งาน กรอบการทำงานนี้ช่วยให้ทีมของคุณมีภาษากลางในการออกแบบบุคลิกของตัวแทน และมีกลยุทธ์ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วสำหรับการนำไปใช้ใน Agentforce

เริ่มจากอัตลักษณ์ โดยกำหนดลักษณะนิสัยเพียงไม่กี่ข้อที่สะท้อนว่าตัวแทนเป็นใคร ปรับแต่งมิติต่าง ๆ เพื่อกำหนดวิธีที่ตัวแทนแสดงออก กำหนดตัวตนไว้ในคำสั่งส่วนกลาง ปรับแต่งในระดับตัวแทนย่อย และเขียนข้อความแบบคงที่ทุกข้อความให้สอดคล้องกับตัวตน จากนั้นจึงทดสอบ ไม่ใช่เพียงครั้งเดียว แต่เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาตัวแทนอย่างต่อเนื่อง

ตัวแทนที่ได้รับความไว้วางใจ คือ ตัวแทนที่สื่อสารราวกับได้รับการออกแบบมาอย่างตั้งใจ นั่นคือสิ่งที่การกำหนดตัวตนของตัวแทนมอบให้คุณ

บท 5 คำถามที่พบบ่อย

คำถามที่พบบ่อย

ไม่จำเป็น มิติต่าง ๆ เป็นตัวเลือก ไม่ใช่รายการตรวจสอบ ตัวแทนบางตัวต้องการเพียงการตัดสินใจที่ตั้งใจเลือกไว้ไม่กี่ข้อ สิ่งสำคัญคือทุกการตัดสินใจต้องมีจุดประสงค์

ระบบพร้อมท์เป็นเพียงกลไกในการส่งคำสั่ง ส่วนตัวตนของตัวแทนเป็นผลลัพธ์ของการออกแบบ เป็นเอกสารที่มีโครงสร้างซึ่งทีมแบรนด์ ทีมกฎหมาย และทีมวิศวกรรมสามารถตรวจทาน ทำเครื่องหมายแก้ไข และดูแลรักษาได้ กรอบการทำงานนี้ช่วยให้ทุกฝ่ายมีชุดคำศัพท์ร่วมกันสำหรับใช้ตัดสินใจด้านการออกแบบ ก่อนที่จะเริ่มเขียนคำสั่งแม้แต่บรรทัดเดียว

สามารถปรับใช้ได้ แต่ไม่ควรคัดลอกไปใช้ตรง ๆ การออกแบบสำหรับการฟังแตกต่างจากการออกแบบสำหรับการอ่านโดยพื้นฐาน การสื่อสารด้วยเสียงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นชั่วคราว ผู้ใช้ไม่สามารถ "เลื่อนกลับขึ้นไป" เพื่อทบทวนสิ่งที่ลืมได้ ช่องทางเสียงจึงควรใช้ประโยคสั้น โครงสร้างเรียบง่าย และจังหวะการพูดที่เป็นธรรมชาติ ส่วนช่องทางข้อความสามารถใช้การจัดรูปแบบ อีโมจิ และลำดับชั้นของข้อมูลเพื่อช่วยในการสื่อสารได้

จำเป็น ตัวแทนภายในมีผลต่อประสบการณ์ของพนักงานในการใช้งานเครื่องมือและวัฒนธรรมขององค์กร หากตัวแทนภายในมีลักษณะการสื่อสารที่ดูทั่วไปเกินไป พนักงานก็จะค่อย ๆ มองข้ามมัน ตัวตนที่เหมาะสมของตัวแทนภายในขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมขององค์กร เช่นเดียวกับที่ตัวแทนภายนอกสะท้อนภาพลักษณ์ของแบรนด์

ผลการทดสอบแสดงให้เห็นว่า หากเพิ่มรายละเอียดเกี่ยวกับบุคลิกหรือสไตล์การสื่อสารลงในฟิลด์บทบาทในขณะที่มีคำสั่งส่วนกลางอยู่แล้ว จะทำให้บุคลิกของตัวแทนถูกลดทอน โมเดลจะมองบทบาทเป็นจุดอ้างอิงหลัก ซึ่งอาจเขียนทับกฎที่เฉพาะเจาะจงกว่าในบล็อกคำสั่งส่วนกลาง ให้ใช้บทบาทเพื่ออธิบายหน้าที่เท่านั้น และเขียนให้สั้นที่สุด

บท 6 กิตติกรรมประกาศ

คู่มือนี้เกิดขึ้นได้ด้วยคำแนะนำและการสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงานของเรา:

  • Dru Olding — ออกแบบและดำเนินการทดสอบอย่างเป็นระบบใน Agentforce Builder และ Agent Script เพื่อยืนยันโมเดลการกำหนดตัวตน พร้อมทั้งค้นพบข้อมูลใหม่เกี่ยวกับความแตกต่างของการรักษาตัวตนระหว่างเครื่องมือ ความสัมพันธ์ระหว่างฟิลด์บทบาท กับคำสั่งส่วนกลาง และพฤติกรรมของเมนูแบบดรอปดาวน์น้ำเสียง
  • Matias Manuel Fonseca — ยืนยันแนวคิดหลักของการกำหนดตัวตนในเครื่องมือสร้างตัวแทนทั้งสอง พร้อมยืนยันอย่างอิสระว่า Agent Script สามารถรักษาตัวตนของตัวแทนได้ดีกว่า ข้อเสนอแนะที่เฉียบคมของเขาช่วยให้เราปรับปรุงเนื้อหาหลายส่วนของเอกสารนี้
  • Claude Sutterlin — เป็นแรงบันดาลใจและผู้ให้คำแนะนำสำหรับงานชิ้นนี้ มีอิทธิพลต่อโครงสร้างและแนวคิดของเนื้อหา และทำให้งานชิ้นนี้ได้เผยแพร่สู่สาธารณะ
  • Philipp Hänggi — นำความเชี่ยวชาญด้านภาษาศาสตร์และการออกแบบบทสนทนามาสนับสนุนกรอบการทำงานนี้ โดยเฉพาะการพัฒนาเนื้อหาเกี่ยวกับการตั้งชื่อและความโดดเด่นของบุคลิก
  • Tiffany Flynn — แบ่งปันตัวอย่างที่ช่วยกำหนดมิติด้านอัตลักษณ์ และให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่าเกี่ยวกับกลยุทธ์การกำหนดตัวตน
  • Jag Valaiyapathy — แนะนำเราให้รู้จัก Claude Code และ Agent Skills ซึ่งกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการกำหนดและสร้างตัวตนของตัวแทน
  • Jen Ridge และ Ellie Brain — สนับสนุนให้เราเข้ารับการรับรองจาก Conversation Design Institute ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของแนวคิดในการจัดทำคู่มือฉบับนี้
  • Jeff Rainwater — แหล่งข้อมูลของเราเกี่ยวกับชุดคำศัพท์
  • Agentic Experience Specialists — เพื่อนร่วมงานที่ยอดเยี่ยมของเราซึ่งช่วยทบทวนกรอบการทำงานในช่วงแรก ให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า และนำไปประยุกต์ใช้กับลูกค้าจริง

บท 7 แหล่งที่มา

Agent Persona Framework สังเคราะห์แนวคิดจากแหล่งข้อมูลที่เผยแพร่หลายแห่ง และพัฒนาเป็นระบบการออกแบบตัวตนสำหรับตัวแทน AI ในรูปแบบเฉพาะของตนเอง

งานวิจัยและแนวทางปฏิบัติในอุตสาหกรรม

Conversation Design Institute (CDI) : หลักการพื้นฐานของการออกแบบตัวตนอย่างมีจุดมุ่งหมาย รวมถึงปรากฏการณ์ Pareidolia การเน้นการตอบสนองที่เป็นธรรมชาติและสม่ำเสมอ ตลอดจนแนวคิดด้านอัตลักษณ์และระดับบทบาท

Nielsen Norman Group (NN/g): งานวิจัยเกี่ยวกับน้ำเสียงในการเขียน UX ความแตกต่างระหว่างเสียง (ลักษณะการสื่อสารที่คงที่) และน้ำเสียง (ตามบริบท) รวมถึงหลักการด้านการใช้งานที่ใช้กำหนดขอบเขตของแต่ละมิติ Kate Moran, “มิติทั้งสี่ของน้ำเสียง ,” อัปเดตปี 2023

แนวทางการออกแบบแพลตฟอร์ม

แนวทางการออกแบบ Amazon Alexa : แนวทางสำหรับช่องทางเสียง เช่น ระดับเสียง ความเร็วในการพูด ระดับพลังงาน และข้อควรพิจารณาเกี่ยวกับตัวตนสำหรับการสื่อสารด้วยเสียง

แนวทางการออกแบบบทสนทนาของ Google : หลักการกำหนดตัวตน รูปแบบการจัดการข้อผิดพลาด และการผลัดกันสนทนาในอินเทอร์เฟซแบบสนทนา

Salesforce

Agentforceเอกสารประกอบ สถาปัตยกรรมของแพลตฟอร์ม ข้อจำกัดของฟิลด์ใน Agentforce Builder และรูปแบบการออกแบบที่เป็นพื้นฐานของแนวทางการกำหนดตัวตน

How to Speak AI คู่มือเชิงปฏิบัติสำหรับการเขียนพร้อมท์อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณควรตั้งชื่อตัวแทน AI ให้เป็นชื่อของมนุษย์หรือไม่?

พร้อมที่จะก้าวไปสู่ขั้นต่อไปกับ Agentforce แล้วหรือยัง

สร้างตัวแทนอย่างรวดเร็ว

ดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทำงานของการสร้างตัวแทนในไลบรารีของเรา

ชมการสาธิต

รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ

เปิด Agentforce ด้วยความเร็ว ความมั่นใจและ ROI ที่คุณสามารถวัดได้

ดูวิธี

พูดคุยกับตัวแทน

บอกเราเกี่ยวกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ และเราจะช่วยคุณค้นหาคำตอบ

ติดต่อเรา