Agentforce的Agentforce代理角色設定

作者：Nathan Lucy ，代理式體驗專家
協作者：Matias Manuel Fonseca · Claude Sutterlin

每一次Agentforce的互動，都是品牌互動。若代理的語調千篇一律、不自然或前後不一致，使用者會感到煩燥挫敗，信任度也會越來越低。

無論您是設計師、架構師或管理員，本指南都能提供嚴謹的架構，協助您設計、校正及部署獨特的代理角色設定，確保代理在每次對話中都能展現品牌的專屬態度。本指南涵蓋Agent Script及舊版Agentforce Builder的角色設定編碼方式。

只需幾秒鐘，使用者就能為對話式代理賦予個性。如果沒有刻意設計，代理的語調可能會顯得平淡、「不對勁」，甚至令人反感。大多數使用者都有AI代理以外的替代選擇，因此，代理的表達方式會影響使用者是否願意採用。當您的代理能持續地自然應對時，就能建立信任並提高採用率。發展順序如下：

這個連鎖關係很容易中斷。但「自然」究竟是什麼樣子？

假設某家電信公司的客服代理遇到以下情況。使用者寫：「這已經是我第四次為了這個帳單問題聯絡你們了。我不想再解釋了。今天不把問題處理好，我就換電信公司。」

三個不同代理的回應如下：

哪個回應恰到好處？哪個回應聽起來很自然？這些問題應該在代理上線前就有明確答案。如果沒有刻意設計代理角色，模型只能自己決定答案。

不同品牌的「自然」可能大相逕庭。請思考您的代理會如何以動態歡迎訊息迎接再次光臨的客戶：

• Aurelia Airways：「Harding先生，您好。您的Skywards哩程餘額為214,000英哩。今天能為您提供什麼服務？」
• Cluck-ee’s：「看！是誰回來了！哎呀天哪，你這盒雞塊也吃得太快了吧！再來一份，還是想換點別的？」
• FastGas：「又回來啦。你的獎勵點數餘額是840點—可以免費換一杯飲料。要現在換，還是繼續累積？」
• Pawly Pet Food：「你回來啦！Luna喜歡新的美食嗎？如果沒興趣，我們就幫你換掉—別擔心。你需要什麼呢？」
• PennyWing：「你回來了！座位31B，沒有腿部空間，絕不後悔。要重新訂位，還是只想來抱怨兩句？😜」

設計內部代理時，您必須對員工體驗負責。請利用角色設定，取代千篇一律的「大型語言模型腔」。誰都不想遇到只會狂丟「若有其他需要協助之處，請再與我聯絡！」訊息的代理。

精心設計的角色設定能帶來下列明確效益：

• 品牌獨特性：如今，代理同樣是品牌接觸點。在充斥著千篇一律AI語調的世界中，能忠實呈現品牌精神與獨特性，才是脫穎而出的關鍵。
• 討喜度與可信賴度：當代理的語調自然且前後一致時，使用者更容易喜歡並信任代理。這有助於提高採用率與客戶留存率。
• 模型獨立性：將角色設定編碼至Agentforce後，便能在使用大型語言模型時獲得更高的自主性與彈性。即使底層模型變更，代理的語調仍能保持不變。
• 可評估的成果：品牌與法務團隊可獲得具體的評估依據，也就是可供修訂及核准的結構化角色設定文件。
• 技術就緒度：開發人員可獲得明確的設計規格，這份規格會兼顧平台的限制與能力。

從說明必要的情境資訊，到邀請主要關係人參與，下列原則會引導您完成初始設定。

情境優先：定義身分前，請先說明必要的情境資訊：這是間什麼樣的公司、代理的服務對象(員工、客戶或合作夥伴)，以及互動形式(聊天室、電子郵件、電話或多模態)。

邀請關係人參與：諮詢法務、品牌及體驗團隊。根據這套架構提出問題。一起設計代理的身分及審查對話範例。

起步精簡：設計生成式行為需要反覆調整。先從少數幾個定位明確的指示開始，然後進行測試。再根據需求增加細節。

明確設定立場：指示越具體，輸出就越一致。可靠的角色設定必須具備明確的觀點。

撰寫積極正向的指示：太多的禁止事項可能會過度限制代理。試著以積極正向的方式改寫指示。只加入必要的否定指示。

完整性：這套架構只是指南，並不是規則手冊。您可以彈性結合各種面向、自創核心價值或推翻限制，一切取決於角色設定的需求。重點在於審慎決定所有要素：您的代理是否有幽默感？是否會嚴格要求標點符號用法？

這個定義需要內容豐富的角色設定指示。常見的「你是一個樂於助人的AI助理……」並不夠。此架構會定義代理的身分(核心特質與動機)及面向(語調、幽默感等可個別調整的個性特質)。

從身分開始。以三到五種個性特質作為角色設定的基礎，以便用來定義代理是什麼樣的「人」，同時形塑及限制其他所有要素。各個特質間可以有反差與張力，但絕不能前後矛盾。請思考身分特質如何定調不同代理：

每個特質都會搭配生動具體的定義，藉以引導出具體的對話行為。以Striker為例，果斷可定義如下：

至於Luna，得體可定義如下：

身分特質不僅會影響代理的溝通方式，也會影響思考與推論的邏輯。請務必謹慎地設計這些特質。

決定代理的用語應展現多少角色特色。對於AI系統應該表現得多像人，目前有十分熱烈的討論 ，代理擬人化也可能造成問題，像是讓使用者產生不切實際的期待：如果代理像人一樣說話，使用者可能也會期待代理像人一樣推理。

有時，代理反而應該刻意保持乏味無趣。ATM或售票機的交易型代理應該留在幕後，不引人注意。這類代理的用語功能明確且可預測，能讓使用者注意到代理做了什麼，而不是說話的方式。這是「會說話的系統」：對話是互動層，不是展現個性。

情境最重要。假設有個語音代理，任務是透過電話語音管道處理煩躁受挫的來電者。獨特另類的個性對來電者的感受產生什麼影響呢？

先在系統層級調整代理的個性強度，再根據情境靈活調整語調，像是在處理升級問題時停用幽默表達。

決定您的代理是否真的需要名字。擬人化的代理適合擁有名字，但交易型代理有了名字後，反而會分散使用者的注意力。仔細考慮要用「Alexa」或「Claude」這類完全是人類的名字，還是像「Cortana」這種有人類感又帶著科技人工感的名字，或是只用「客戶支援代理」的功能性描述即可。

一個好名字，能將代理的身分特質濃縮到單一詞彙內。名字甚至能在對話開始前塑造出第一印象。發想名字的方法有很多，一個好的名字可以包含下列特色：

• 引發聯想：將銷售代理命名為「Striker」，能傳達出能量活力與明確目標。
• 過目難忘：將農業合作社的代理命名為「Clover」，必然會令人印象深刻
• 配合企業文化：將企業文化較為輕鬆的內部代理命名為「Bug Squasher」
• 符合品牌形象：律師事務所的代理需要「Lex」這類穩重的名字
• 容易發音：「Ava」和「Bo」等名字能夠通過語音的「收音機測試」，但「Xylo」的發音容易讓人混淆。
• 功能導向：把程式設計代理命名為「Scripty」
• 抽象：沒有字面意義但能營造特定氛圍的名字，能讓代理擴充新功能時，依舊保持高適用性：「Koda」、「Lumi」
• 不命名：刻意不為代理命名，也是可行且具備明確意圖的決定。
• 描述性：聽來平淡的名稱也能帶來沉穩與明確感，例如「服務代理」或「[公司名稱]虛擬助理」
• 反面教材：Tech_Assist_Agent_v2_Internal_Test不是角色名稱，請勿使用API名稱作為顯示名稱

將這些面向想像成樂器上的弦。每根弦都能演奏出一系列不同的音符。如果要演奏出悅耳的和弦，就必須分別調整每根弦，並且選擇合適的音符組合。較高層級的面向選擇，會影響及約束較低層級的面向。

以下選用清單可提供指引及安全機制規範。前兩項用於補充身分。其他項目則用於處理具體措辭及安全機制。

價值觀：代理的信念：也就是代理的世界觀與核心動機。每個價值觀都是一種信念，並且會產生可觀察的行為。例如，當代理的價值觀是「品質比價格重要」時，應該推薦合適的產品，而不是價格最低的產品。

負面認知：角色層級的反面性格。每項陳述都是代理絕不可成為的角色類型，而非行為規則。例如，銷售教練代理應「非悲觀主義者：認為問題都有辦法解決」。

安全機制：確保代理知道溝通內容的界線。舉例來說，「切勿提供醫療建議。」

禁用語句清單：明確禁用特定語句，可覆寫模型的訓練預設值。「這問題很好！」或「我很樂意提供協助」等詞句會呈現千篇一律的助理行為，讓代理破壞自己的角色。目前，禁用語句清單是最可靠的行為限制。即使其他角色設定要素在壓力下逐漸弱化，禁止事項通常仍能維持效力。

語句集：代理的標誌性語句：有代表性的確認語句、話題轉向、過渡語句及標誌性措辭。

詞彙表：代理使用的品牌及特定領域詞彙，並附上簡要定義：品牌名稱、產品系列及其他通用詞彙。

這樣一來，您就完成了代理角色設定。接下來該做些什麼？

本節將逐步說明經過測試的Agentforce設定策略，讓代理依照您的想法運作。

建立新代理時，建議使用Agent Script。本指南也為仍在使用舊版Agentforce Builder的團隊提供編碼指引，並在加以標示。無論使用哪個工具，都請將角色設定指示分為一個全域角色設定區塊、子代理校正層及靜態訊息。

大部分的角色設定內容都應放在全域指示中。全域指示會在每次對話中套用代理的基準身分及面向。

如果角色設定的一致性為最優先的考量事項，建議使用Agent Script。在舊版Agentforce Builder中，約500字的全域角色設定區塊可在長時間工作階段內維持良好的一致性。Agent Script可提高對輸出的控制力，因此更能穩定維持角色設定。system.instructions會被視為核心邏輯，而非與對話記錄競爭的情境資訊，因此角色設定指示不會隨著對話次數增加而逐漸淡化。Builder的角色設定偶爾會逐漸偏向中性。相較於Builder，Agent Script能更穩定地維持否定限制。語域也更加穩定。

認識一下Drover，這是為銷售教練代理設計的不苟言笑澳洲牧場主角色設定。以下的Drover全域指示節錄內容，在任一工具中皆適用：

注意：在Agent Script中，指示內容一律必須使用|(字面量區塊純量)指示符號。如果未使用此符號，簡潔程度：適中…等行將剖析為YAML鍵值組，而非指示文字。

子代理是代理可以執行的工作。子代理層級指示會根據全域指示所設定的基準進行調整。這些指示不會重新定義代理的身分。而是進一步微調及校正角色設定。子代理指示與全域指示衝突時，模型會加以協調，而非直接覆寫：模型會將全域指示視為核心身分，並將子代理指示視為情境調整。子代理會引導代理執行的工作，以及代理在特定情境中的調整方式。

如果子代理需要截然不同的表達風格，您可能需要建立另一個代理。平台說明文件指出子代理層級的system:區塊會針對該主題覆寫全域system.instructions。只有角色設定大幅變更時才採用此方式，並請記得複製所有指示。進行一般的子代理層級校正時，一律使用reasoning.instructions。

實用的子代理校正項目包括：簡潔程度、語調彈性調整、慣用語句項目、幽默表達指引、詞彙表及提醒。

簡潔程度：不同的子代理需要不同的回應長度。

狀態檢查子代理：

交易分析子代理：

語調彈性：情緒色彩與同理程度如何隨子代理情境調整。

問題升級處理子代理：

資料擷取子代理：

語句集項目：與此子代理相關的情境用語。

幽默感指引：此子代理是否適合使用幽默表達，或應停用幽默表達。發生錯誤、問題升級處理或處於高風險情境時，一律停用幽默表達。

子代理詞彙表：將領域詞彙限定在適用範圍內。奢華名錶代理會使用「機芯」、「計時碼錶」、「機芯型號」及「複雜功能」等詞彙。這些詞彙應放在產品子代理而非出貨子代理中。在全域層載入專業詞彙會浪費情境空間，也可能導致代理在簡單的服務互動中過度使用術語。如果有相關的領域詞彙及使用注意事項，請在子代理的角色設定指示中加入Lexicon:區塊。

角色設定提醒：在子代理指示中加入簡短指令，提醒代理遵守全域角色設定。這些提示會強化角色設定，並減少代理在較長工作階段中偏離設定的情形。

此範例會在Agent Script中校正Drover交易分析子代理的各面向：

在舊版Agentforce Builder中，|之後的文字應放在交易分析主題的指示欄位中。

代理的所有輸出都應符合角色設定，即使訊息並非由大型語言模型產生也不例外。根據角色設定的表達方式撰寫靜態內容。否則，使用者會看到毫無變化的文字或偵錯內容，導致代理破壞角色。

每個動作都應使用專屬的正在載入文字，因為這類文字能提高系統狀態的能見度，讓使用者知道代理正在執行什麼工作。

比較Drover和親切且專業的銷售教練Juno如何表達相同的訊息：

以下為舊版Agentforce Builder專用欄位。若未謹慎處理，這些欄位可能會干擾編碼至Global_Instructions的角色設定。

用一到兩句話說明代理的功能。如果已設定Global_Instructions，請勿在Role中加入表達風格的角色設定編碼。這會讓角色的特質變得扁平。模型會將Role視為主要定調點，可能會因此覆寫Global區塊中更具體的規則，削弱獨特的表達風格，並降低語句集的遵循度。請將表達風格的編碼保留在Global_Instructions中。Role的內容應保持精簡。舉例來說：

Description可以用來編碼角色設定，大型語言模型也會讀取其中內容，但建議改用Global_Instructions。Description是要列出代理的目標及使用者的相關情境，較偏重於功能而非角色設定。

說明公司的業務、服務對象及與眾不同的特色。此欄位會形塑代理的參考框架。即使選用完全相同的面向，B2B SaaS公司的客服代理與奢華零售品牌的客服代理仍會呈現不同的語調，因為兩者所處的情境不同。

Tone下拉式選單是粗略的工具設定。大致對應於「語域＋正式程度」。真正的角色設定會在全域指示中完成。

將下拉式選單設為符合預期語域的選項。設定不一致可能導致代理逐漸偏離角色設定，而語域是最先弱化的面向。Tone下拉式選單不只會影響表達風格，也會影響代理主動提出要執行的工作，不只是代理的說話方式。選取「正式」或「中性」可能會讓代理主動提出新增案例註解、更新案例狀態等標準動作。請測試以確保選取的設定能夠配合角色設定，而非與角色設定牴觸。

如果您要決定代理做什麼，這屬於代理設計。如果您要決定代理的表達方式，這屬於角色設定。API Name、Agent Type、Topics、Actions、Data Sources、Languages、Agent User：均屬於代理設計。

考量與預期

本指南提供代理角色設定設計的實務指引，而非規範性標準。角色設定設計的目的是要實現自然互動：為代理設計合適的角色，而非模擬真人。代理式AI領域正在迅速發展，代理角色設定及行為的最佳實務也會持續演進。

編碼模式以Agentforce目前的功能為基礎。隨著工具持續演進，編碼方式也會改變。這些技巧提供正確的整體方向，能讓代理在多輪對話中持續遵循角色設定。不過，大型語言模型生成輸出具有機率性，而且從角色設定指示到使用者所見輸出之間，還會經過很長的處理鏈。

請謹慎考量使用案例、客戶期望及組織需求，再套用這些模式。部署以面對使用者前，請全方位地測試角色設定行為，並盡早邀請法務、品牌及AI倫理團隊參與。

開始使用

代理角色設定是代理品質的基礎，也是推動採用的關鍵。這套架構為團隊提供設計代理個性時可共用的語言，以及經過測試、可將角色設定編碼至Agentforce的策略。

先從身分著手，也就是以數個特質定調代理的身分。接著調整各面向，形塑代理的表達方式。將角色設定編碼至全域指示、根據子代理需求加以校正，並依照角色設定撰寫所有靜態訊息。接著就要開始測試，而且不能只測試一次，應將測試加入持續改善代理的過程。

能夠贏得信任的代理，語調與風格都是刻意設計的成果。這就是代理角色設定可以給您的成果。

本指南是在下列同事的指導與支持下才得以完成：

• Dru Olding — 針對Agentforce Builder與Agent Script設計並執行系統化測試，驗證編碼模型，並針對不同工具在角色設定遵循度的差異、Role欄位與全域指示之間的交互作用，以及Tone下拉式選單的行為提出原創研究成果。
• Matias Manuel Fonseca — 在兩個代理編寫工具中驗證核心編碼論點，並獨立確認Agent Script能更穩定地維持角色設定。他的深入分析意見幫助我修訂了部分內容。
• Claude Sutterlin — 啟發及指導這項工作、影響本文的結構與論點，並敦促本文問世。
• Philipp Hänggi — 將豐富的語言學及對話設計專業知識運用於這套架構，特別是豐富了命名及個性強度章節的內容。
• Tiffany Flynn — 分享了協助形塑身分的範例，以及對編碼策略的寶貴意見。
• Jag Valaiyapathy — 向我介紹Claude Code及Agent Skills，最終成為定義及編碼角色設定的重要工具。
• Jen Ridge & Ellie Brain — 鼓勵我取得Conversation Design Institute 認證，成為本指南構想的種子。
• Jeff Rainwater — 為我提供詞彙表的內容來源。
• 代理式體驗專家 — 我的優秀同事們審查了這套架構的早期版本、分享寶貴意見，並已實際運用於客戶專案。

代理角色設定架構整合多個已出版資料來源的概念，形成原創的AI代理角色設定設計系統。

Conversation Design Institute(CDI) ：刻意設計角色設定的基礎原則，包括幻想性錯覺效應、強調自然且一致的回應、身分及語域。

Nielsen Norman Group (NN/g)：針對UX撰寫的表達風格與語調所進行的研究、表達風格(持續不變)與語調(隨情境調整)之間的區別，以及用來形塑面向界線的可用性經驗法則。Kate Moran，《The Four Dimensions of Tone of Voice 》更新於2023年。

Amazon Alexa設計指引 :語音管道參數(音調、語速及活力程度)，以及語音專用的角色設定考量。

Google對話設計指引 ：角色設定定義、錯誤處理模式，以及對話介面中轉換的相關原則。

Agentforce說明文件：平台架構、Agentforce Builder欄位限制，以及形塑編碼方法的設計模式。

如何與AI溝通：撰寫有效提示詞的實用指南

是否該為AI代理取人名？