KLM Royal Dutch Airlines


"Wir vereinfachen das Reisen für unsere Kunden indem wir sie mit den sozialen Apps einbinden, die sie bereits nutzen."

– Viktor van der Wijk

Director Digital Marketing bei Air
France KLM

KLM auf Wolke Sieben mit der Service Cloud

Als 2010 der isländische Vulkan Eyjafjallajökull ausbrach, brachte seine Aschewolke den Flugverkehr auf dem gesamten europäischen Kontinent praktisch zum Erliegen. In der Folge explodierten geradezu die sozialen Netzwerke, denn Hilfe suchend stürzten sich die gestrandeten Reisenden auf Twitter und Facebook, wo ihnen KLM unverzüglich zur Seite sprang. Auf den sozialen Plattformen konnte KLM „auf Kundenanfragen schneller reagieren, die Passagiere auf andere Verkehrsmittel umleiten und das Markenimage von KLM vor Schaden bewahren“, erklärt Viktor van der Wijk, Director Digital Marketing bei Air France KLM. Es war diese geglückte schnelle Reaktion, die Peter Hartman, CEO von KLM Royal Dutch Airlines veranlasste, Social Media zum neuen Herzstück des KLM Kundenservice zu erklären. Das Ziel war ebenso klar wie ambitioniert: Problemlösungszeitraum auf einen Tag verkürzen und auf jedes Social-Media-Posting innerhalb einer Stunde reagieren.

Heute hat KLM Hartmans Zielvorgaben sogar übertroffen, dabei neue Jobs definiert, Marketing- und Service-Funktionen auf die Unterstützung sozialer Medien hin reorganisiert und einen Social Media Hub zur Bearbeitung aller eingehenden Anfragen eingerichtet.

Kundenservice auf höchstem Niveau

Mit der Salesforce Technologie als Drehscheibe verwandelte sich KLM in eine Customer Company, die in der Lage ist, mit den Mitteln der Service Cloud alle Social Media-Aktivitäten intelligent und effizient abzufragen und nachzuverfolgen sowie die Markenstimmung im Web auszumachen und dabei die gesteckten Ziele einzuhalten: 1 Stunde bis zur Reaktion, höchstens 24 Stunden bis zur Lösung. Zu guter Letzt wartete die Airline mit dem ersten auf Social Media zurückgehenden Flugplan auf, der ihr zufriedene und loyale Markenbotschafter einbrachte.

„Jetzt nehmen wir die Erfahrungen der Passagiere beim Check-in, in der Lounge oder bei der Gepäckabholung wahr. Sobald es in einem Bereich Probleme gibt, sind wir über Social Media sofort am Zug. Das ist die Stärke der Service Cloud“, freut sich van der Wijk. Sollte wieder einmal eine riesige Wolke den Himmel verdüstern, stehen KLM eigene Clouds zur Verfügung, um dem Ansturm zu trotzen.

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