こうした「銀行×IT」のシナジーを生かしたGMOあおぞらネット銀行の大きな強みがシステムの「内製化」です。それこそが“No.1テクノロジーバンク”を目指すうえで重要だというのが同行の考え方の前提にあります。

同行では、非対面による法人口座の開設や提携ローンの申し込みなど、顧客向けサービスの拡充、およびカスタマーセンターやマーケティング領域にかかわる社内業務の効率化を念頭に、新規システムの構築とCRM基盤の整備に着手している中で、それらの一連のシステムの内製化を支えるプラットフォームとして活用したのがSalesforceでした。

「対象となるサービスが多岐にわたり大規模な開発が想定される中、限られた開発リソースでスピーディなリリースを実現していくには、Salesforceのようなローコード開発プラットフォームが適していると考えました」と金子氏は話します。

その後、システム部門では、Salesforceでの開発に意欲を持つ人員を募りチームを編成。「手を挙げた社員の中にはアプリケーション開発者だけではなく、もともとシステムインフラを担当していた者も含まれていました」と、金子氏は話します。

 

新チームのもと最初に着手したのが、カスタマーセンターのシステム構築です。Service Cloudの標準機能を十分に活用し、受付管理を内製化することを実現。以降、標準機能での活用推進とService CloudをCRM基盤として拡充することを皮切りに、Service Cloud、Experience Cloud、Marketing Cloud を活用して法人口座の開設業務、提携ローンの申し込み、そしてマーケティングオートメーション（MA）と、次々に新しいシステムを手がけて行きました。現在は、カスタマーセンターシステムのさらなる高度化を目指し、アマゾン ウェブ サービスが提供する、クラウド型コンタクトセンターサービス、Amazon Connectを連携させIVR（Interactive Voice Response）機能を備えたフルクラウド型カスタマーセンターを実現されています。

法人口座の開設業務では、法人顧客がオンライン上で口座開設にかかる各種手続きを完結できる「法人口座開設ナビ」のシステムを構築しました。顧客が口座開設に必要となる書類をアップロードできる仕組みを用意し、eKYCの対応も行うことで、口座開設手続きを完全にオンライン化し、ハンコレス、ペーパーレス、郵送レスで行える環境をExperience Cloud上で実現しました。これにより、これまで法人口座の開設には4日程度かかっていたものが、最短で申込当日から利用を開始できるなど大幅な時間短縮を実現することができました。「あわせて、このナビシステムでは、口座開設の進捗状況や申込内容などをWeb上で確認できる仕組みも備えており、お客さまには大変ご好評いただいております」と金子氏は言います。     

さらに同行では、Salesforceの年3回のシステムバージョンアップで付加される機能、     例えばコールバック予約機能などもいち早くキャッチされ、システムに迅速に適用されています。このようなスピード感を持った対応も、同行のシステムを内製化している取り組みがあってこそ実現が可能になっています。

続いて同行では、同じくExperience Cloudを活用して、freee資金調達サービスと連携した提携ローンの申し込みを受付けるシステムの構築に着手しました。法人口座開設ナビと提携ローンの2つのシステムについては、外部SIerの助力も得ながら、Salesforce採用後約6か月以内というスピード感で構築を完了させています。   

一方、マーケティング業務の領域では、従来、顧客リストを作成して、顧客セグメントに応じたプロモーションメールを送信するという作業の一部を手運用していました。そこにMarketing Cloudを適用することで業務の自動化を実現。例えば、ログイン方法のご案内やVisaデビット付キャッシュカードの利用促進など、顧客の属性や利用状況に応じたマーケティングオートメーションの実践へと大きく舵を切ることが可能となりました。これにより、担当者の手間が大幅に削減されていると言います。

ここで重要なポイントとなるのが、こうした仕組みに必須となるCRM基盤の整備もService Cloudをベースに進められたことです。「銀行の基幹システム側にあるデータをService Cloudに連携させました。顧客属性に基づく効果的なMAが実現できたほか、カスタマーセンターでの顧客対応も、基幹業務で提供しているサービスと整合性を取ることができ、UX（User eXperience）の向上にも貢献しています」と語るのはGMOあおぞらネット銀行の児玉真也氏です。

こうして、GMOあおぞらネット銀行では、法人口座開設ナビを含む2つの顧客向けサービスを約6か月でリリースしています。

また、IVR、チャット、Web to ケースを実装したカスタマーセンターの仕組み、そしてMAの環境構築もシステムの内製化をベースに短期間で行いました。

さらに、リリース後のシステム改善も継続的に行っています。「Salesforceでは、例えばダッシュボードやレポートの作成・改修なども直感的な操作で行えるとあって、カスタマーセンターの現場スタッフ側でも、Salesforceを活用し、自発的に業務の改善に取り組んでいます」（児玉氏）

今後もGMOあおぞらネット銀行では、Salesforceをベースに顧客サービスの向上と社内業務の効率化を継続的に進めていくとしています。「とくにCRMを核としたセールス部門でのSFAの拡充・強化は喫緊の課題となっており、Sales Cloudを最大限に活用していきたいです。例えばMarketing Cloudでお客さまへ臨機応変なアプローチをし、その情報をベースにSales Cloudにて最適且つ効率的な営業活動を行う。そして獲得したお客さまはService Cloudでしっかりフォローするなど、システム間の緊密な連携を取りながら実現していければと考えています」と児玉氏。GMOあおぞらネット銀行では、まさにカスタマージャーニーに即した活動を包括的に支援するプラットフォームとして、Salesforceに大きな期待を寄せています。