Banco ABC Brasil transforma atendimento e relacionamento com Salesforce

Com mais de 30 anos de experiência, o Banco ABC Brasil é especialista no atendimento de empresas dos segmentos CIB, Corporate e Middle. Desde a sua fundação, a instituição é baseada em ética e transparência para oferecer produtos e serviços ao mercado corporativo. Focado em parcerias duradouras e crescimento sustentável dos negócios, o banco é reconhecido pelo excelente relacionamento construído com clientes, oferecendo as melhores soluções financeiras para atender toda a cadeia de valor.  

Buscando ganhar escala, a empresa definiu o setor de Middle Market para iniciar a sua transformação digital, migrando processos para dentro da plataforma Salesforce, utilizada desde novembro de 2021, e garantindo que durante a expansão não fosse perdida a essência do banco de possuir um relacionamento próximo ao cliente. Por isso, foi necessária a atualização do antigo modelo de negócio por meio de uma operação menos burocrática e mais automatizada.  

O processo de desenvolvimento de habilidades digitais em Salesforce demandou no Banco ABC Brasil um engajamento com os funcionários que foi além do domínio das funcionalidades das tecnologias e incluiu um aprofundamento na gestão de relacionamento com o cliente. Neste novo contexto, a gestão de lead, por exemplo, possibilitou a obtenção de resultados significativos em toda a cadeia de evolução, desde o momento da prospecção até a conversão, acompanhando cada etapa sem perder controle de como, onde e em que situação está o lead. O resultado trouxe uma maior fluidez junto aos clientes, aumentando o market share da instituição.

Atualmente, utilizam-se  Experience Cloud para gestão de comunidades, Financial Cloud para gestão de relacionamento com o cliente, e Marketing Cloud para campanhas digitais. Todas as ferramentas são voltadas o ganho de celeridade na área comercial e atendimento, onde, através de produtos padrões (lead, conta e oportunidade) e personalizados (abertura de conta corrente, solicitação de crédito, cotação, contratação de operações, renegociações), são garantidas mais ferramentas para a conversão mais otimizada de um prospect, possibilitando realizar uma gestão ativa e controlada da carteira. Já no setor de atendimento e parcerias, as equipes conseguem se comunicar mais rapidamente e de maneira mais eficaz com os clientes, garantindo SLAs ágeis de suporte, centralizando as interações dentro da conta e fazendo a gestão de indicadores para controle dos gestores.

Também utilizadas no setor de Mesa de Operações do Banco ABC Brasil, o processo de implantação das soluções foi desafiador unicamente pela necessidade de adequação às novas tecnologias que seriam utilizadas. Algumas das adversidades foram: integrar dados de múltiplas plataformas, garantindo a entrega de todas as informações; trabalhar com múltiplas áreas, assegurar a sincronia das entregas; engajamento e adoção; e ter um time técnico recém-chegado, que precisaria aprender sobre os processos e cultura rapidamente.

O ABC Brasil contou com a consultoria externa da Sottelli, empresa que se mostrou extremamente competente no auxílio e apoio às equipes nas jornadas de implantação dos módulos Salesforce. Também foi iniciada uma parceria com a GFT, visando desenvolver o trabalho com o Service Cloud com a área de atendimento do banco. 

Buscando um maior aprofundamento nas soluções, os administradores da nuvem Salesforce utilizam frequentemente o Trailhead para obterem informações sobre a implementação de processos, assim como as equipes de Comunicação e Marketing, que atuam diretamente com o Marketing Cloud. 

“Em paralelo, utilizamos a plataforma de Enablement para treinamentos estratégicos de key users que fazem parte de um grupo de multiplicadores de conhecimento sobre Salesforce dentro de suas respectivas áreas no banco”, comenta Aline. 

De acordo com a executiva, a organização não se mostrou relutante no processo de transformação, mas o maior desafio é a gestão da mudança. “O redesign de jornadas é disruptivo no seu início, mas conforme as áreas vão reconhecendo os benefícios e a importância da estratégia de omnicanalidade, fica evidente para todos que é possível expandir a corporação e ao mesmo tempo alavancar a experiência do cliente."

O Banco ABC Brasil tem conseguido realizar entregas pontuais, de valor e de crescente adoção, com a geração de indicadores que permitem que as áreas tenham diretrizes mais assertivas em como seguir com próximos passos para suas atuações. 

Foram registrados, até o momento, diversos resultados positivos para o banco desde a utilização das soluções Salesforce em seu setor comercial e atendimento, tais como: aumento da base de clientes em 30% desde a implementação do Salesforce em novembro de 2021; redução do tempo operacional de solicitação de leads de 7 dias para 10 segundos; são gerados aproximadamente 800 leads/mês de maneira qualificada, sendo mais de 15 mil leads criados e mais de 60 mil analisados de forma automática e hábil; automação, centralização e visibilidade do atendimento ao cliente - em torno de 2,8 mil casos foram analisados nos primeiros 10 dias após a implantação.

“Diante dos resultados conquistados, temos planos para que nos próximos anos o time foque no redesign das demais jornadas dos clientes, cada vez mais personalizadas de acordo com o segmento e produtos de interesse, a reestruturação do Marketing Cloud para escalabilidade de criação de jornadas, desenvolvimento e adequação dos processos atuais de atendimento”, comenta Adriana Peres, Total Experience Director no Banco ABC Brasil.