O Agentforce ajudará a Fórmula 1 a aumentar a velocidade das respostas no atendimento em 80%.

A F1® é o “maior espetáculo de esporte e entretenimento do mundo e o auge do automobilismo”, com uma base de 24 milhões de fãs identificados que continua crescendo mais de 30% a cada ano.

A popularidade explosiva da F1 criou novas oportunidades para usar os dados dos fãs na personalização.

A F1 se tornou um fenômeno cultural global, com crescimento significativo nos últimos anos, incluindo o sucesso da série "Drive to Survive" da Netflix e um filme com Brad Pitt em produção. A base de fãs do esporte continua se expandindo, com mais de 750 milhões de fãs no mundo todo e 1,5 bilhão de telespectadores acumulados em 2023. A F1 também é mais jovem e diversa, com 42% dos fãs agora mulheres (ante 32% em 2018) e 1 em cada 3 fãs com menos de 35 anos. Além disso, a F1 é o esporte que mais cresce nas redes sociais, com mais de 96 milhões de seguidores nas plataformas.

No entanto, menos de 1% da base total de fãs da F1 jamais irá a um Grande Prêmio™, o que destaca oportunidades cruciais de engajamento e receita. A maioria dos fãs acompanha a emoção de longe, por meio de pontos de contato como F1 TV, videogames e compra de produtos oficiais.

Essas experiências ajudam a capturar a magia do dia da corrida, mas também contribuem para mais de 100 fontes de dados internas e externas que a F1 possui e gerencia. A F1 precisava de uma forma de integrar essas fontes de dados, analisar tendências e segmentar públicos para oferecer experiências mais personalizadas que reforcem a lealdade em todos os pontos de contato.

Além disso, a equipe de vendas comerciais da F1 depende dos dados segmentados dos fãs para identificar proativamente novas oportunidades de parcerias corporativas. Antes, sem uma visão unificada dos dados ou uma forma clara de visualizar o desempenho dos parceiros, o time de vendas tinha dificuldade para demonstrar de forma eficaz o enorme valor de alcançar a apaixonada e altamente engajada base de fãs da F1 para possíveis patrocinadores.

Os atendentes precisavam de acesso rápido aos dados dos fãs quando as filas de chamadas estavam sobrecarregadas.

Os fãs da F1 que acompanham seus canais digitais ficam tão empolgados no dia da corrida quanto os que estão nas arquibancadas — e embora problemas como atrasos no login, falhas na transmissão ou sobrecarga de servidores sejam raros, resolvê-los rapidamente é essencial. Caso algo dê errado, garantir que os fãs continuem conectados a cada momento emocionante é fundamental para manter a empolgação, não importa onde estejam.

Antes do Salesforce, os atendentes precisavam acessar perfis dos fãs, histórico de chamadas, dispositivos preferidos e outras informações importantes espalhadas por vários locais. Isso às vezes resultava em tempos de suporte mais longos e resoluções atrasadas. Por exemplo, a falta de acesso rápido a problemas anteriores de login ou preferências de dispositivo do fã significava mais tempo gasto procurando soluções, o que podia impactar a satisfação.

A F1 responde às perguntas dos fãs 80% mais rápido com Agentforce e Service Cloud.

A F1 está transformando seu atendimento ao cliente com o Agentforce — a nova camada inteligente na plataforma Salesforce. Ao combinar IA avançada com autoatendimento intuitivo, a F1 facilita mais do que nunca que os fãs obtenham ajuda por conta própria pelo portal F1. No portal, o Agentforce usa linguagem natural para resolver questões rotineiras, como problemas de login ou de streaming, permitindo que os fãs solucionem essas dificuldades. Por exemplo, se alguém tiver problema para fazer login, o Agentforce pode orientar o fã em tempo real, ajudando a resolver rapidamente. Essa abordagem já elevou a taxa de resolução no primeiro contato para mais de 95%, permitindo que os fãs aproveitem mais a corrida.

O compromisso da F1 com um suporte sem interrupções vai além do autoatendimento — ele também potencializa o trabalho dos atendentes. Integrado ao Service Cloud, o Agentforce ajuda os agentes a gerar respostas no tom da marca F1, para que possam editar ou enviar rapidamente com apenas um clique. Isso reduziu o tempo médio de resposta em 80%, mantendo o suporte de alta qualidade que os clientes esperam. O melhor? Com o tempo, o Agentforce fica mais inteligente, aprendendo com cada interação para tornar as respostas ainda melhores e mais eficientes.

O Agentforce também ajuda os agentes a oferecer um toque mais personalizado. Ele usa perfis completos dos fãs — que incluem histórico de compras, engajamento em marketing e interações anteriores — para agilizar o atendimento personalizado. Por exemplo, se um fã já entrou em contato com a F1 sobre um evento ou produto específico, o Agentforce fornece acesso imediato a essas informações, permitindo respostas rápidas e relevantes. Essa integração perfeita garante que os fãs recebam assistência personalizada em tempo real, gastando menos tempo esperando e mais tempo curtindo a emoção.

A F1 unifica os dados dos fãs no Data Cloud, alimentando o Agentforce para oferecer um atendimento e marketing personalizados.

Os resultados impressionantes do Agentforce vêm de dados unificados e acionáveis, impulsionados pelo Data Cloud. Ao consolidar mais de 100 fontes de dados — incluindo o app da F1, site, liga de fantasy, venda de ingressos e atividade na loja — a F1 cria perfis unificados para seus 24 milhões de fãs em seu banco de dados. Esses dados harmonizados permitem que o Agentforce analise informações em tempo real, determine as melhores ações e responda aos clientes de forma mais eficaz.

Em breve, as equipes de atendimento, vendas e marketing poderão usar esses dados conectados para personalizar as interações com os clientes, acompanhar onde eles perdem interesse no funil de marketing e entender seus produtos e canais favoritos da F1 — abrindo novas oportunidades para upselling e experiências personalizadas.

No futuro, o suporte com foco no agente terá ainda mais potencial com o Agentforce. O Data Cloud vai integrar dados de uma variedade maior de fontes — data lakes, faturamento, telemetria, feedback dos clientes — para criar perfis de fãs incrivelmente completos. Com esses novos insights, o Agentforce poderá antecipar preferências dos fãs, como idioma e tom de voz, para oferecer um atendimento não só eficiente, mas verdadeiramente personalizado. Os agentes terão tudo o que precisam na ponta dos dedos para agir de forma proativa e adicionar aquele toque pessoal quando mais importa.

Marketing Cloud e conteúdo personalizado impulsionado por IA aumentam a taxa de cliques em 22%.

Ao combinar dados unificados com IA preditiva e inteligente no Marketing Cloud, a F1 pode criar segmentos mais direcionados e oferecer conteúdos específicos para cada público. Por exemplo, a F1 pode fortalecer a conexão com suas fãs mulheres ao destacar sua recente parceria com a LVMH, o grupo de casas de moda que inclui Louis Vuitton, Moët Hennessy e TAG Heuer. Assim, os fãs têm uma experiência mais personalizada e envolvente com a marca F1.

A F1 também pode personalizar conteúdos de marketing, como newsletters por e-mail e notificações push, para mostrar os pilotos, interesses ou patrocinadores favoritos dos fãs. Por exemplo, fãs da Red Bull podem receber um artigo sobre a equipe de corrida Red Bull. Se o Marketing Cloud identificar que eles já leram o conteúdo, a IA Einstein automaticamente o substituirá por outro relevante. O conteúdo recomendado pela IA aumentou em 22% a taxa geral de cliques da F1, comparado ao conteúdo selecionado manualmente.

Além disso, a F1 utiliza modelagem de seu data warehouse na AWS para prever quando um cliente tem maior probabilidade de comprar produtos, como uma camiseta dentro de uma faixa de preço específica. Com base nesses dados, a IA Einstein recomenda o anúncio ideal para exibir no artigo, aumentando as taxas de cliques e conversão. Com o Einstein Send Time Optimization (STO), a F1 também determina o melhor momento para enviar uma mensagem, aumentando a probabilidade de engajamento e, consequentemente, a lealdade.

O Tableau ajuda a F1 a garantir novas parcerias com insights sobre o público.

Além do marketing, a abordagem orientada por dados da F1 se estende à construção de parcerias mais fortes.

O Tableau transforma insights do público em oportunidades práticas, ajudando os parceiros comerciais a entender o valor de se envolver com a apaixonada base de fãs da F1. Quando um novo patrocinador entra para a família F1, o Tableau apoia a equipe de parcerias acompanhando os ativos recebidos pelo parceiro, como ingressos ou sinalizações personalizadas. Os dashboards do Tableau permitem filtros avançados por critérios como data da parceria, evento da corrida ou patrocinador individual, facilitando a identificação do que o parceiro ainda precisa para ter sucesso.

No futuro, a empresa usará o Tableau e outras ferramentas de análise e mineração de dados para ajudar as equipes a entender o enorme volume de dados dos fãs. Diferente de outras empresas de esportes ou indústrias, a F1 tem uma taxa de opt-in para mensagens excepcionalmente alta. Ainda assim, analisar e monetizar dados de milhões de fãs pode ser complexo. O objetivo é identificar facilmente quando e onde os fãs entram no “universo F1”. Por exemplo, os dados podem revelar que alguém se tornou fã por meio dos jogos da F1. A F1 poderá então analisar todos os produtos que esse fã comprou e se ele assinou o F1 TV.

A equipe de parcerias comerciais da F1 em breve usará o Sales Cloud para acompanhar negócios antes que se tornem patrocínios. Dados segmentados do Data Cloud ajudarão a equipe a vender para potenciais novos parceiros com informações valiosas sobre o público. Se a equipe quiser direcionar uma proposta a um novo parceiro com um público de nicho, poderá contar com os dados segmentados do Data Cloud para aprimorar o pitch.

No futuro, ao abordar uma marca americana, eles poderão destacar insights como a porcentagem de fãs da F1 nos EUA que compram produtos ou seguem uma equipe nas redes sociais. Isso mostrará aos parceiros em potencial que eles podem se conectar com um público da F1 que conhece e se interessa pelos seus produtos. A mesma estratégia ajudará patrocinadores atuais a se conectar com novos públicos, tornando seus esforços de marketing mais relevantes.

O Agentforce, alimentado por dados unificados do Data Cloud, está transformando a forma como a F1 se conecta com os fãs. Ao harmonizar dados estruturados e não estruturados em uma única visão unificada, o Data Cloud fornece os insights em tempo real que o Agentforce precisa para analisar informações e determinar o melhor curso de ação de forma segura, respaldado pela camada de confiança Einstein Trust Layer. As capacidades autônomas do Agentforce podem usar esses dados para resolver rapidamente problemas comuns, liberando os atendentes para focar em solicitações mais complexas.

Essa integração perfeita conecta os dados dos fãs entre aplicações, permitindo que a F1 envolva os fãs proativamente, aumente vendas e patrocínios, e escale o atendimento ao cliente com facilidade. Com o Agentforce e a suíte de soluções da Salesforce, a F1 está preparada para crescer junto com sua base global de fãs em expansão.