deinePflege macht die häusliche Gesundheitsversorgung mit Agentforce einfacher

deinePflege verhilft Menschen in ganz Deutschland zu einer staatlich geförderten, häuslichen Gesundheitsversorgung. Das kleine Team bearbeitet mehr als 100.000 Anträge pro Jahr.

Qualifizierte Vertriebsmitarbeiter:innen verschwendeten Zeit mit der Beantwortung von FAQs, anstatt fachkundige Unterstützung im Gesundheitswesen zu leisten

deinePflege ist eine der größten digitalen Gesundheitsplattformen Deutschlands und unterstützt fast 200.000 Menschen bei der Organisation der grundlegenden häuslichen Pflege. Ob kurzfristige Genesung nach einem Schlaganfall oder langfristige Unterstützung bei Erkrankungen wie Demenz, Alzheimer oder Krebs – deinePflege macht die Pflege zugänglicher – und persönlicher. Kund:innen, die einen entsprechenden Anspruch über die Pflegeversicherung haben, erhalten maßgeschneiderte Pflegeboxen mit wichtigen Dingen wie persönlicher Schutzausrüstung und Desinfektionsmitteln. Das Ziel ist einfach: Den Menschen zu helfen, mit mehr Unabhängigkeit und Würde in ihrer häuslichen Umgebung zu bleiben.

Die Nachfrage nach diesen Dienstleistungen steigt. Befeuert wird diese Entwicklung durch steigende Gesundheitskosten, eine alternde Bevölkerung und einen nationalen Mangel an Pflegekräften. deinePflege rechnet mit einem Wachstum von mindestens 10 % pro Jahr, aber die Skalierung einer derartig stark regulierten Dienstleistung ist nicht einfach. Im weitgehend papierbasierten Gesundheitswesen in Deutschland kommen immer noch 80 Prozent der Anträge per Fax, und deinePflege druckt und versendet monatlich 10.000 Rechnungen. Das macht es schwierig, selbst auf Routinefragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Profilaktualisierungen schnell zu reagieren – und überlastet ein kleines Team von nur vier medizinisch geschulten Supportmitarbeiter:innen, die 40.000 Fälle pro Jahr bearbeiten.

Zu viel Zeit dieses Teams wird für sich wiederholende Aufgaben aufgewendet, für die kein medizinisches Fachwissen erforderlich ist. Wenn Kund:innen beispielsweise das Oberflächendesinfektionsmittel in der Pflegebox gegen Desinfektionstücher austauschen wollten, musste eine:r der Mitarbeiter:innen die Berechtigung der Kund:innen in Service Cloud überprüfen, eine Änderung beantragen, einen Salesforce-Flow auslösen und eine Bestätigung senden. Dieser mehrstufige Prozess führte oft dazu, dass ohnehin überforderte Kund:innen bis zu drei Tage auf eine einfache Ja-oder-Nein-Antwort warteten. Mit hohen Volumina, begrenzter Supportzeit und durchschnittlichen Kosten von ca. 15 EUR für die Lösung jedes Falls war das Modell einfach nicht nachhaltig.

„Wir wollen für alle Kund:innen da sein, genau dann, wenn sie uns brauchen. Aber mit einem Team unserer Größe konnten wir nicht schnell genug skalieren“, sagt Armando Statti, Chief Executive Officer bei deinePflege. Um mehr Kund:innen betreuen zu können und rund um die Uhr Support anzubieten – ohne die Kosten zu erhöhen – brauchte das Unternehmen eine bessere Möglichkeit, alltägliche Fragen zu bewältigen und die Mitarbeiter:innen zu entlasten, damit diese sich auf dringendere medizinische Bedürfnisse konzentrieren können. Das bedeutete, eine Lösung zu finden, die manuelle Prozesse automatisieren, Wartezeiten verkürzen und den Start, die Aktualisierung oder das Verständnis der häuslichen Pflege erleichtern konnte.

Agentforce unterstützt ein vierköpfiges Team bei der Betreuung einer der größten digitalen Gesundheitsplattformen Deutschlands

Um mit der wachsenden Nachfrage Schritt zu halten und mehr Menschen schneller zu helfen, entschied sich deinePflege für Agentforce, die agentbasierte Lösung der Salesforce Platform. Mit Agentforce kann das Unternehmen jetzt einen personalisierten 24/7-Chat-Support anbieten und Kund:innen dabei helfen, schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen zu ihrer häuslichen Pflege zu erhalten.

Wenn sich Kund:innen per E-Mail oder Telefon mit Anfragen an den Support wenden – z. B. um Artikel in ihrer Pflegebox zu ändern – kann Agentforce den Kontaktverlauf in Service Cloud und die häufig gestellten Fragen, Dokumente und Angebote des Unternehmens in Data Cloud durchsuchen, um die Berechtigung zu bestätigen und sie sofort durch die nächsten Schritte zu führen. deinePflege schätzt, dass Agentforce 40 % der Supportfälle in Sekundenschnelle selbstständig lösen wird, was die Reaktionszeiten drastisch verkürzt und die Customer Experience verbessert.

Sicherheit hat nach wie vor oberste Priorität, insbesondere im Gesundheitswesen. Agentforce verwendet strenge Authentifizierungsprotokolle, bevor auf personenbezogene Daten zugegriffen wird. Nach der Verifizierung können Kund:innen vertrauliche Aktionen – wie das Einreichen eines Pflegeantrags oder das Erkunden persönlicher medizinischer Alarmgeräte – schnell und sicher durchführen. Wenn eine Anfrage mehr Sensibilität oder menschliches Urteilsvermögen erfordert, übergibt Agentforce das Gespräch nahtlos an Support-Mitarbeiter:innen, komplett mit vollständigem Kontext, damit sich die Kund:innen nie wiederholen müssen.

Das Unternehmen erwartet, dass dieser Automatisierungsgrad die durchschnittlichen Lösungskosten pro Fall von circa 15 EUR auf nur 1,8 EUR senken wird, was einer jährlichen Einsparung von etwa 270.000 EUR entspricht. Diese Einsparungen werden in Dienstleistungen mit einer stärkeren menschlichen Note reinvestiert. Diese kommen den Patient:innen direkt zugute – z. B. personalisierte Beratung und Live-Informationssitzungen. Die Umstellung auf Agents, die mit Menschen zusammenarbeiten, wird den Kund:innen helfen, schnelleren Zugang zur Gesundheitsversorgung zu erhalten – so haben die Vertriebsmitarbeiter:innen wieder Zeit, Informationen zu vermitteln, Kund:innen und Familien zu beraten, medizinische Beratung anzubieten und vieles mehr.

„Mit Agentforce sind wir näher als je zuvor an unseren Kund:innen“, sagte Singh. „Jetzt können wir uns über mehrere Kanäle verbinden und sie dort abholen, wo sie sind.“

Dazu gehört auch, Kund:innen durch die Tools zu unterstützen, die sie bereits nutzen. Die meisten deinePflege-Kunden setzen auf Deutschlands beliebteste Messaging-App, WhatsApp – und bald wird Agentforce auch dort vollen Support bieten. E-Mail- und Sprachagents stehen ebenfalls auf der Roadmap und antworten Kund:innen sofort in natürlicher Sprache, egal ob sie eine Textnachricht schreiben oder anrufen.

Als eines der ersten Unternehmen, das Agentforce nach Deutschland gebracht hat, gestaltet deinePflege die Zukunft der mitfühlenden, technologiegestützten Pflege – in der KI-Agents und menschliches Fachwissen zusammenarbeiten, um Klarheit, Komfort und schnelleren Zugang zu lebensverändernder Unterstützung zu bieten.

„Unsere Entscheidung für Agentforce war sehr einfach“, sagte Statti. „Da Agentforce Teil von Salesforce ist, hat es Zugriff auf alle Daten, die für unser Geschäft relevant sind.“

deinePflege benötigte eine sichere, skalierbare Möglichkeit, um KI in den Kundensupport einzuführen – ohne bei Null anfangen zu müssen. Agentforce bot eine klare Möglichkeit und arbeitete nativ mit der Service Cloud, in der sich bereits alle Kundendaten und das interne Wissen von deinePflege befinden.

Diese enge Integration bedeutet, dass keine neuen Endpunkte, keine zusätzlichen Compliance-Überprüfungen und keine Unterbrechung der Arbeitsabläufe erforderlich sind. Integrierte Sicherheitsvorkehrungen wie der Einstein Trust Layer und die Vermeidung von Vorratsdatenspeicherung stellen sicher, dass Kundendaten geschützt bleiben, indem sensible Informationen maskiert und die strengen Berechtigungen durchgesetzt werden, die die deutschen Gesundheitsvorschriften verlangen.

„Die Inbetriebnahme der Agents ist nahtlos – und ehrlich gesagt ziemlich angenehm“, sagte Statti. „Agent Builder ist intuitiv und Salesforce bietet eine Vielzahl hilfreicher Kurse und Ressourcen.“

Selbst mit KI-Expertise im Team machen es die Low-Code-Agent-Builder-Tools von Agentforce für deinePflege einfach, Agents zu erstellen und zu verfeinern, die Maßnahmen für ihre Service Cloud-Daten ergreifen können – ohne Codierung oder Neuaufbau.

Mit Agentforce bietet deinePflege 24/7-Support in großem Maßstab, senkt die Kosten für die Fallbearbeitung um 86 % und gibt den Vertriebsmitarbeiter:innen Zeit für wirkungsvollere Aufgaben, die ihr medizinisches Fachwissen erfordern. Es ist ein neues Kapitel für deinePflege – eines, in dem Technologie die Routine übernimmt, damit die Menschen sich besser um ihre Mitmenschen kümmern können.